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Qualität und Qualitätsmanagement im Bereich des Virtual Banking

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Qualität im Virtual Banking

Part of the book series: Gabler Edition Wissenschaft ((GEW))

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Zusammenfassung

Das Thema Qualität und Qualitätsmanagement bei Kreditinstituten ist in der Vergangenheit Gegenstand zahlreicher wissenschaftlicher Untersuchungen gewesen.410 Jedoch bezogen sich diese Arbeiten auf das traditionelle Filialgeschäft und ließen das Geschäft über Online-Vertriebskanäle außer acht.

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Literatur

  1. vgl. u.a. Schmid, Daniel C.: Qualitätsmanagement in Banken, Diss., Wien, 1995; Bruhn, Manfred: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, 2. überarbeitete und erweiterte Auflage, Berlin, 1997; Diedrich, Andreas et al.: Handbuch Qualitätsmanagement für Sparkassen und Banken, Stuttgart, 1995; Gray, Janet, et al.: Quality Value Banking, New York, 1992; Hentschel, Bert: Dienstleistungsqualität aus Kundensicht, Diss., Wiesbaden, 1992; Horovitz, Jacques: Service entscheidet, Frankfurt M, 1990; Mastenbroek, Willem: Managing for Quality in the Service Sector, Oxford, 1991; sowie Zollner, Georg: Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen, Diss., Wiesbaden 1995

    Google Scholar 

  2. Meyer, Anton: Dienstleistungs-Marketing, in: Meyer, Paul W. Meyer, Anton (Hrsg.): Marketing-Systeme: Grundlagen des institutionalen Marketing, 2. Aufl., Stuttgart, 1993, S. 179

    Google Scholar 

  3. Eine Übersicht der vielfältigen definitorischen Abgrenzungen des Dienstleistungsbegriffes f indet sich bei Corsten, Hans: Betriebswirtschaftslehre der Dienstleistungsunternehmungen, München, 1988, S. 17; vgl. auch Eilenberger, Guido: Bankbetriebswirtschaftslehre, München 1993, S. 113 ff. sowie Maleri, Rudolf: Grundlagen der Dienstleistungsproduktion, 2. Auflage, Berlin 1991, S. 28 ff.

    Google Scholar 

  4. Eine detaillierte Diskussion des Dienstleistungsbegriffes findet sich bei Hilke, Wolfgang: Grundprobleme und Entwicklungstendenzen des Dienstleistungs-Marketing, in: Hilke, Wolfgang: Dienstleistungs-Marketing, SzU, Band 35, Wiesbaden 1989, S. 5 — 44 sowie bei Zollner, Georg: Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen, Diss., Wiesbaden 1995, S. 54 — 64

    Google Scholar 

  5. vgl. Corsten, Hans: Betriebswirtschaftslehre der Dienstleistungsunternehmungen, München, 1988, S. 22 f.

    Google Scholar 

  6. vgl. Meyer, Anton, et al.: Qualität von Dienstleistungen, in: Marketing ZFP Heft 3, August 1987

    Google Scholar 

  7. S. 188 sowie Reimers-Mortensen, Sabine, et al.: Strategische Optionen für Direktbanken, in: Die Bank 3 97, S. 133

    Google Scholar 

  8. vgl. Güthoff, Judith: Qualität komplexer Dienstleistungen, Diss., Wiesbaden 1995, S. 5

    Google Scholar 

  9. Meyer, Anton, et al.: Qualität von Dienstleistungen, in: Marketing ZFP Heft 3, August 1987, S. 188

    Google Scholar 

  10. vgl. Meyer, Anton, et al.: Interdependenzen zwischen Produktion und Absatz in Dienstleistungsunternehmen und ihre Auswirkungen auf konzeptionelle Fragen des Absatzmarketing, in: Corsten, Hans, et al.: Dienstleistungsproduktion, SzU, Band 52, Wiesbaden 1994, S. 7 f.

    Google Scholar 

  11. vgl. Güthoff, Judith: Qualität komplexer Dienstleistungen, Diss., Wiesbaden 1995, S. 4 f.

    Google Scholar 

  12. vgl. Reimers-Mortensen, Sabine, et al.: Strategische Optionen für Direktbanken, in: Die Bank 3 97, S. 133

    Google Scholar 

  13. vgl. Zollner, Georg: Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen, Diss., Universität München, 1994, S. 58

    Google Scholar 

  14. vgl. Meyer, Anton, et al.: Interdependenzen zwischen Absatz und Produktion in Dienstleistungsunternehmen, in: Corsten, Hans, et al.: Dienstleistungsproduktion, SzU, Band 52, Wiesbaden, 1994, S. 17

    Google Scholar 

  15. vgl. Eilenberger, Guido: Bankbetriebswirtschaftslehre, München 1993, S. 113

    Google Scholar 

  16. vgl. Reimers-Mortensen, Sabine, et al.: Strategische Optionen für Direktbanken, in: Die Bank 3 97, S. 133

    Google Scholar 

  17. vgl. Hilke: Grundprobleme und Entwicklungstendenzen des DienstleistungsMarketing, in: Hilke, Wolfgang: Dienstleistungs-Marketing, SzU, Band 35, Wiesbaden 1989, S. 10 ff., sowie Meyer, Anton: Dienstleistungs-Marketing, in: Meyer, Paul W. Meyer, Anton (Hrsg.): Marketing-Systeme: Grundlagen des institutionalen Marketing, 2. Aufl., Stuttgart, 1993, S. 179

    Google Scholar 

  18. vgl. Reimers-Mortensen, Sabine, et al.: Strategische Optionen für Direktbanken, in: Die Bank 3 97, S. 134, Abb. 1

    Google Scholar 

  19. vgl. Eilenberger, Guido: Bankbetriebslehre, 5. Auflage, München 1993, S. 114 ff.

    Google Scholar 

  20. eigene Darstellung basierend auf Reimers-Mortensen, Sabine, et al.: Strategische Optionen für Direktbanken, in: Die Bank 3 97, S. 134, Abb. 2

    Google Scholar 

  21. vgl. Meyer, Anton, et al.: Interdependenzen zwischen Absatz und Produktion in Dienstleistungsunternehmen, in: Corsten, Hans, et al.: Dienstleistungsproduktion, SzU, Band 52, Wiesbaden, 1994, S. 12

    Google Scholar 

  22. vgl. Meyer, Anton, et al.: Interdependenzen zwischen Absatz und Produktion in Dienstleistungsunternehmen, in: Corsten, Hans, et al.: Dienstleistungsproduktion, SzU, Band 52, Wiesbaden, 1994, S. 16

    Google Scholar 

  23. vgl. Reichheld, Frederick F., et al.: Zero Migration: Dienstleister im Sog der Qualitätsrevolution; in: Harvard Business Manager, IV Quartal 1991, S. 108 ff.

    Google Scholar 

  24. vgl. Meyer, Anton, et al.: Interdependenzen zwischen Absatz und Produktion in Dienstleistungsunternehmen, in: Corsten, Hans, et al.: Dienstleistungsproduktion, SzU, Band 52, Wiesbaden, 1994, S. 18

    Google Scholar 

  25. vgl. Gerth, Norbert: Marktführer im Netz?, in: absatzwirtschaft 7 98, S. 58, Graphik 1

    Google Scholar 

  26. vgl. Meyer, Anton, et al.: Interdependenzen zwischen Absatz und Produktion in Dienstleistungsunternehmen, in: Corsten, Hans, et al.: Dienstleistungsproduktion, SzU, Band 52, Wiesbaden, 1994, S. 20

    Google Scholar 

  27. vgl. Meyer, Anton, et al.: Qualität von Dienstleistungen, in: Marketing ZFP Heft 3, August 1987, S. 188

    Google Scholar 

  28. aas Der Dialog bezeichnet eine Betriebsart, bei der zur schrittweisen Auftragsabwicklung eine ständige Kommunikation zwischen Benutzer und EDV-System erfolgt. vgl. Gablers Wirtschaftslexikon, 13., vollständig überarbeitete Auflage 1993

    Google Scholar 

  29. vgl. Grüne, Heinz, et al.: Motive der Onlinenutzung, in: Media Perspektiven, Nr. 9, 1996, S. 494

    Google Scholar 

  30. vgl. Laker, Michael, et al.: Automatisierung: Risiken und Nebenwirkungen, in: Die Bank 3 97, S. 156 f.

    Google Scholar 

  31. vgl. Levitt, Theodore: Marketing Success through differentiation — of anything, in: Harvard Business Review, January-February 1980, S. 83 — 91

    Google Scholar 

  32. Corey, E. Raymond: Key Options in Market Selection and Product Planning, in: Harvard Business Review, September-October 1975, S. 119

    Google Scholar 

  33. vgl. Levitt, Theodore: Marketing success through differentiation — of anything, in: Harvard Business Review, January-February 1980, S. 84

    Google Scholar 

  34. diese erweiterte Darstellung des Levitt’schen Modells findet sich bei Rapp, Reinhold: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität, Diss., Wiesbaden, 1995, S. 30; vgl. auch Levitt, Theodore: Marketing Success through differentiation — of anything, in: Harvard Business Review, January-February 1980, S. 83 — 91; vgl. auch Kotler, Philip: Marketing Management, 7th Edition, Englewood Cliffs, NJ, 1991, S. 429 f. Kotler gliedert die Unternehmensleistung sogar in fünf Stufen: Kernnutzen, Basisprodukt, erwartetes Produkt, erweitertes Produkt und potentielles Produkt. Die Dimension des erwarteten Produkts von Levitt fließt hier in das erweiterte Produkt mit ein.

    Google Scholar 

  35. vgl. Rapp, Reinhold: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität, Diss., Wiesbaden, 1995, S. 28

    Google Scholar 

  36. vgl. Abbildung 39

    Google Scholar 

  37. vgl. Rapp, Reinhold: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität, Diss., Wiesbaden, 1995, S. 29

    Google Scholar 

  38. vgl. insbesondere Abbildung 8, S. 34 448 eigene Darstellung

    Google Scholar 

  39. Rapp, Reinhold: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität, Diss., Wiesbaden, 1995, S. 28

    Google Scholar 

  40. vgl. Kapitel 2.2.1, insbesondere Abbildung 9, S. 35

    Google Scholar 

  41. Rapp, Reinhold: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität, Diss., Wiesbaden, 1995, S. 28 — 29; vgl. auch Kapitel 2.2.1, insbesondere Abbildung 8, S. 34

    Google Scholar 

  42. vgl. Albrecht, Karl, et al.: Service-Strategien, Hamburg, 1987, S. 76

    Google Scholar 

  43. Bartmann, Dieter: Auswirkungen der elektronischen Medien auf den Vertrieb von Bankdienstleistungen: in Geldinstitute 11 12 95, S. 6–16

    Google Scholar 

  44. vgl. Peters, Tom: Kreatives Chaos, Hamburg, 1988, S. 110 f.

    Google Scholar 

  45. Qualität und Qualitätsmanagement im Bereich des Virtual Banking 455 vgl. Peters, Tom: Kreatives Chaos, Hamburg, 1988, S. 112

    Google Scholar 

  46. vgl. Moore, Geoffrey: Das Tornado-Phänomen, Wiesbaden, 1996, S. 28

    Google Scholar 

  47. vgl. Kapitel 4.3.3

    Google Scholar 

  48. Die Darstellung dieser Adoptoren in einer Graphik, in der auf der x-Achse die Zeit und auf der y-Achse die Anzahl der Adoptoren aufgetragen sind, ergibt im Idealfall eine Glockenkurve. vgl. Rogers, Everett M.: Diffusion of Innovations, 3. Auflage, New York (NY), 1983, S. 247

    Google Scholar 

  49. vgl. Moore, Geoffrey: Das Tornado-Phänomen, Wiesbaden, 1996, S. 24 ff.

    Google Scholar 

  50. vgl. Kapitel 2.2.3 sowie Jones, Thomas O. et al.: Why Satisfied Customers Defect, in: Harvard Business Review 11–12 1995, S. 88 — 99

    Google Scholar 

  51. vgl. Moore, Geoffrey: Das Tornado-Phänomen, Wiesbaden, 1996, S. 24 — 30

    Google Scholar 

  52. vgl. Moore, Geoffrey: Das Tornado-Phänomen, Wiesbaden, 1996, S. 24

    Google Scholar 

  53. Der Begriff Produkt wird im Folgenden stets als Leistungsbündel von tangiblen und intangiblen Leistungskomponenten verstanden. Intangible Leistungen werden im Folgenden zur besseren Unterscheidung als Dienstleistung oder Service bezeichnet.asa Qualitätsmanagement wird in der vorliegenden Arbeit im Sinne eines,,Kundenzufriedenheitsmanagements“ verstanden. Vgl. hierzu auch Kapitel 2. 1. 3

    Google Scholar 

  54. eigene, erweiterte Darstellung basierend auf Moore, Geoffrey: Das Tornado-Phänomen, Wiesbaden, 1996, S. 35

    Google Scholar 

  55. vgl. hierzu Moore, Geoffrey: Das Tornado-Phänomen, Wiesbaden, 1996, S. 24 ff.

    Google Scholar 

  56. vgl. Grüne, Heinz, et al.: Motive der Onlinenutzung, in: Media Perspektiven 9 96, S. 496

    Google Scholar 

  57. Grüne zählt zu der Gruppe der Innovatoren und Visionäre in der IFM-Studie „Die Seele im Netz“ die insbesondere die Gruppe der „Profis und Pioniere”, sowie auch die „Spät(er) Berufe- nen“. vgl. Grüne, Heinz: Die Seel im Netz 2.0: Remix 1997. Vortrag anlässlich des Kongres-ses D.A.B.E.I., rheingold, Köln, http://www.rheingold-online.de, 27.07.1997

    Google Scholar 

  58. vgl. Moore, Geoffrey: Das Tornado-Phänomen, Wiesbaden, 1996, S. 25 f.

    Google Scholar 

  59. Laker, Michael, et al.: Chance durch Kundenbindung, in: absatzwirtschaft 6 98, S. 54

    Google Scholar 

  60. vgl. Kapitel 2.2.1; Abbildung 8 zeigt, welche Einflüsse bei der Erwartungsbildung eine maßgebliche Rolle spielen.

    Google Scholar 

  61. vgl. Kroeber-Riel, Werner, et al.: Konsumentenverhalten, 6. Auflage, München, 1996, S. 321

    Google Scholar 

  62. vgl. Meyer, Anton et al.: Alle Banken sind gleich. Was leisten Marken?, in: absatzwirtschaft, Sondernummer Oktober 1997, S. 106

    Google Scholar 

  63. vgl. Meyer, Anton, et al.: Alle Banken sind gleich. Was leisten Marken?, in: absatzwirtschaft, Sondernummer Oktober 1997, S. 105

    Google Scholar 

  64. Laker, Michael, et al.: Chance durch Kundenbindung, in: absatzwirtschaft 6 98, S. 54

    Google Scholar 

  65. Bruhn, Manfred: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, 2. Auflage

    Google Scholar 

  66. vgl. Riedl, Joachim, et al.: Marketing-Kommunikation in Online-Medien, 3 1997, S. 173

    Google Scholar 

  67. Chisholm, Jeffrey S.: Building a Virtual Bank for Real People speech jscny.htm, 02.02.1998 Qualität und Qualitätsmanagement im Bereich des Virtual Banking 137

    Google Scholar 

  68. Eine Übersicht über die verschiedenen Qualitätsbegriffe und -ansätze findet sich in Kapitel 2.1.1

    Google Scholar 

  69. vgl. Krönung, Hans-Dieter: Die Bank der Zukunft, Wiesbaden, 1996, S. 141

    Google Scholar 

  70. vgl. Kapitel 2.2.1, insbesondere den Aspekt der wahrnehmungsverzerrenden Effekte

    Google Scholar 

  71. vgl. zu den folgenden Ausführungen insbesondere Benkenstein, Martin: Dienstleistungsqualität, in: ZfB, Heft 11 1993, S. 1098 sowie auch Neumann, Alexander: Die “objektive” Dienstleistung, in: absatzwirtschaft 8 98, s. 42 ff.

    Google Scholar 

  72. eigene Darstellung

    Google Scholar 

  73. Das bedeutet konkret für den vorliegenden Zusammenhang, dass die Virtual Banking-Anwendung z.B. sowohl von Windows 16-bit, 32-bit, 0S2 als auch von Macintosh-Systemen problemlos unterstützt wird.

    Google Scholar 

  74. vgl. Holtrop, Thomas: Marketing im virtuellen Raum, in: absatzwirtschaft 9 97, S. 80

    Google Scholar 

  75. vgl hierzu insbesondere Stauss, Bernd: Dienstleister und die vierte Dimension, in: Harvard manager 2 1991, S. 81 — 89

    Google Scholar 

  76. Reif beschreibt die Auswirkungen der Seitengröße auf die Geschwindigkeit des Seitenaufbaus am Beispiel Bank 24 Santander Direktbank. vgl. Reif, Susanne B.: Neue Medien, neues Glück, in: Geldinstitute 7–8 96, S. 21

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  77. vgl. Glaap, Rainer: Wehe, wenn Wissen fehlt!, in: absatzwirtschaft 12 96, S. 43; im Rahmen des 8. GVU-Surveys wurde ermittelt “50% of all shoppers on the Internet leave sites because the system is too slow - 68% of long time users get impatient with speed while shopping as opposed to 38% of novices” vgl. hierzu www.cc.gatech.edu gvu, 19.03.1998; vgl. auch Fantapié Altobelli, Claudia Hoffmann, Stefan: Werbung im Interent, Studie im Auftrag der MediaGruppe München, Unterföhring, 1996, S. 72, angeführt bei Fantapié Altobelli, Claudia: Online Marketing im deutschsprachigen Raum, in: Thexis 1 97, S. 10

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  78. vgl. Burkert, Axel: Nur in eine Richtung, g, in: Wirtschaftswoche Nr. 16 09.04. 1998, S. 106

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  79. vgl. Glaap, Rainer: Wehe, wenn Wissen fehlt!, in: absatzwirtschaft 12 96, S. 42

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  80. vgl. u.a. GfK Online-Monitor 1998, http://www.medien.de gfk monitor onmowa.htm, 23.09.1999 sowie Fittkau, Susanne, et al.: W3B-Ergebnisband WWW-Benutzer-Analyse April Mai 1998, Hamburg 1998, S. 14

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  81. vgl. Hansen, Hans Robert, et al.: Entwicklung und Betrieb von Masseninformationssystemen, in: Wirtschaftsinformatik 3 1994, S. 238 f.

    Google Scholar 

  82. vgl. Glaap, Rainer: Wehe, wenn Wissen fehlt!, in: absatzwirtschaft 12 96, S. 42

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  83. vgl. Hansen, Hans Robert, et al.: Entwicklung und Betrieb von Masseninformationssystemen, in: Wirtschaftsinformatik 3 1994, S. 238

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  84. vgl. Hansen, Hans Robert, et al.: Entwicklung und Betrieb von Masseninformationssystemen, in: Wirtschaftsinformatik 3 1994, S. 238 f.

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  85. vgl. Laker, Michael, et al.: Moderne Informationstechnologie in Marketing und Vertrieb: Fluch oder Chance? in: absatzwirtschaft 6 97, S. 47

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  86. vgl. Stadtsparkasse Köln, SK-HomeBanking, SK-CD 1. 05, SK Online GmbH, Köln, Juli 1997

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  87. Holtrop, Thomas (Vorstandsmitglied der Bank 24) in Rominski, Dietrich: Jetzt ist Marketing dran; Internet braucht Prozesspartner, in: absatzwirtschaft 11 97, S. 59

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  88. vgl. zu den folgenden Ausführungen insbesondere Mocker, Helmut, et al.: Intranet — Internet im betrieblichen Einsatz, 2. Auflage, Frechen, 1998, S. 162 ff., Stockmann, Carsten: Elektronische Bankfilialen und virtuelle Banken, Diss., Heidelberg, 1998, S. 65 ff., sowie auch Henning, Peter: Kryptographie im Zahlungsverkehr — Wie sicher ist „sicher“?. in: bank und markt Heft 7, Juli 1998, S. 32; Bonerz, Michael, et al.: Homebanking in World Wide Web, in: Betriebswirtschaftliche Blätter 3 97, S. 112 — 116, Kolarik, Thomas: Internet Banking schafft Offenheit, in: Geldinstitute 10 97, S. 38 f., Tarach, Stefan H.: HBCI: Was kann ein eigener Standard leisten?, in: Bank und Markt Heft 3, März 1998, S. 33 und Brunstein, Klaus, et al.: Sicherheitsrisiken im Online Banking, in: Geldinstitute 11–12 97, S. 65

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  89. vgl. Stockmann, Carsten: Elektronische Bankfilialen und virtuelle Banken, Diss., Heidelberg, 1998, S. 72 sowie Hansen, Hans Robert: Wirtschaftsinformatik I, 6. Auflage, Stuttgart 1992

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  90. S. 593 501 vgl. Chisholm, Jeffrey S.: Building a Virtual Bank for Real People, http://www.bmo.com speech jscny.htm, 02.02.1998

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  91. vgl. z.B. Birkelbach, Jörg: Grundlose Hysterie, in: Geldinstitute 3 97, S. 6

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  92. vgl. Anderer, Boris: Wer bist Du? Sichere Identifikation im World Wide Web, in: Bank und Markt Heft 3, 3 1998, S. 30

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  93. vgl. Seifert, Frank: Elektronische Zahlungssysteme im Internet — Ein Systematischer Überblick, in: IF-Newsletter der Fachgruppe Informationssysteme in der Finanzwirtschaft, No. 4, Januar 1998, http: rrwnt2.wiwi.uni-regensburg.de ibi veroeff 801 zs_int.htm, 09. 03. 1998

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  94. Diese Softwarelösung setzen derzeit z.B. die Bank 24 AG, Deutsche Bank AG, Consors Discount Broker und die 1822 Direct ein. Die Sparda-Bank Hamburg e.G. bietet seit November 1996 sichere Transaktionen unter Zuhilfenahme einer Kryptohardware (MeChip der Fa. ESD GmbH, Leipzig) an. vgl. Bartmann, Dieter, et al.: Erfolgsfaktoren für die Präsenz von Banken im Internet, ibi, Report Nr. IBI CCM 6121, http: rrwnt2.wiwi.uni-regensburg.de ibi veroeff woerner.htm, 09. 03. 1998

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  95. vgl. Anderer, Boris: Wer bist Du? Sichere Identifikation im World Wide Web, in: Bank und Markt Heft 3, 3 1998, S. 30

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  96. vgl. Birkelbach, Jörg: Wie sicher ist Homebanking?, in: geldinstitute 11–12 96, S. 6 sowie Birkelbach, Jörg: Grundlose Hysterie, in: Geldinstitute 3 97, S. 7

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  97. vgl. Nastansky, Ludwig: Vorlesung “Computergestütztes betriebliches Informationsmanagement: Aktuelle Themen”, Universität Paderborn, Sommersemester 1997

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  98. vgl. hierzu auch Kapitel 4.1.2

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  99. vgl. Wood, Larry E. (Editor): User Interface Design, Boca Raton, 1998, S. 2

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  100. vgl. Nielsen, Jakob: Multimedia, Hypertext und Internet, Braunschweig, 1996, S. 275 ff. sowie Nielsen, Jakob: Usability Engineering, Boston, 1993, S. 26 ff.

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  101. vgl. o. V.: Elektronischer Marktplatz: “Wer dort nicht anbietet, wird nicht mehr gefunden.” in: Bank und Markt 09 98, S. 38

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  102. vgl. Hansen, Hans Robert, et al.: Entwicklung und Betrieb von Masseninformationssystemen, in: Wirtschaftsinformatik 3 1994, S. 236 f.

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  103. vgl. Braun, Heike, et al.: Wer ist der Beste, in: Capital 1 1999, S. 152

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  104. vgl. Krause, Jörg, et al.: Online-Marketing, München, 1998, S. 143

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  105. vgl. Schneider, Wolfgang: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten — Grundsätze der Dialoggestaltung, 1. Auflage, Berlin, S. 13 ff. sowie Herczeg, Michael: Software-Ergonomie, Bonn, 1994, S. 106 ff.

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  106. vgl. Steinmetz, Ralf: Multimedia-Technologie, Berlin, 1999, S. 802

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  107. vgl. Schneider, Wolfgang: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten — Grundsätze der Dialoggestaltung, 1. Auflage, Berlin, S. 34 ff. sowie Herczeg, Michael: Software-Ergonomie, Bonn, 1994, S. 108 ff.

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  108. vgl. Steinmetz, Ralf: Multimedia-Technologie, Berlin 1999, S. 795

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  109. vgl. Schneider, Wolfgang: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten — Grundsätze der Dialoggestaltung, 1. Auflage, Berlin, S. 56 ff

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  110. vgl. Herczeg, Michael: Software-Ergonomie, Bonn, 1994, S. 109 f.

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  111. vgl. Schneider, Bernd, et al.: Präsentation von Informationen im Internet, in: Information Management 1 97, S. 51, Hoffman, Donna L. et al.: Marketing in Hypermedia Computer-MediatedEnvironments: Conceptual Foundations, in: Journal of Marketing, July 1996, S. 57 ff. sowie Kapitel 5.1.7. 2. 2

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  112. Steinmetz, Ralf: Multimedia-Technologie, Berlin et al. 1999, S. 801

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  113. vgl. Hix, Deborah et al.: Developing User Interfaces, New York (NY) et al. 1993, S. 20

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  114. vgl. Herczeg, Michael: Software Ergonomie, Bonn, 1994, S. 111 f. und S. 114 sowie Schneider, Wolfgang: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten — Grundsätze der Dialoggestaltung, 1. Auflage, Berlin, S. 77 ff

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  115. vgl. Herczeg, Michael: Software Ergonomie, Bonn, 1994, S. 103 sowie Voss, Josef, et al.: Graphische Benutztungsschnittstellen, München, 1998, S. 5

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  116. Qualität und Qualitätsmanagement im Bereich des Virtual Banking

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  117. vgl. Schneider, Wolfgang: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten — Grundsätze der Dialoggestaltung, 1. Auflage, Berlin, S. 95 ff. sowie Herczeg, Michael: Software-Ergonomie, Bonn, 1994, S. 112 ff.

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  118. vgl. Schneider, Wolfgang: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten — Grundsätze der Dialoggestaltung, 1. Auflage, Berlin, S. 116 ff.

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  119. vgl. Steinmetz, Ralf: Multimedia-Technologie, Berlin et al. 1999, S. 791

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  120. siehe hierzu auch Kapitel 5.1.3.2, S. 225

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  121. vgl. Schneider, Wolfgang: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten — Grundsätze der Dialoggestaltung, 1. Auflage, Berlin, S. 134 ff.

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  122. vgl. Steinmetz, Ralf: Multimedia-Technologie, Berlin et al. 1999, S. 791

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  123. vgl. Steinmetz, Ralf: Multimedia-Technologie, Berlin et al. 1999, S. 802

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  124. vgl. Abbildung 48

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  125. vgl. Font Internet Business Research: Broker@ge.de Internet-und Online-Wertpapierhandel in Deutschland, Frankfurt am Main, 2000, S. 43

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  126. Krause, Jörg, et al.: Online-Marketing, München, 1998, S. 87

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  127. vgl. z.B. Bühler, Wilhelm: Zufriedene Kunden durch Quality Banking, y g, in: Die Bank 2 95, S. 69 u.S. 71 f. sowie Schmidt, Klaus: Value-added Services, in: Marketing Journal 1 97, S. 54 — 57

    Google Scholar 

  128. vgl. Fotschki, Christiane: Kooperation an der elektronischen Bank-Kunde-Schnittstelle, Diss., Heidelberg, 1998, S. 138

    Google Scholar 

  129. vgl. Kapitel 4.1.3, Abbildung 39

    Google Scholar 

  130. vgl. Kapitel 4.1.3

    Google Scholar 

  131. vgl. Halfmann, Marion: Kernfragen des Marketing in Direktbanken, in: Blick durch die Wirtschaft, Nr. 197, 14.10. 1997, S. 5

    Google Scholar 

  132. vgl. o. V.: Elektronischer Marktplatz: “Wer dort nicht anbietet, wird nicht mehr gefunden.”, in: Bank und Markt, 09 98, S. 37

    Google Scholar 

  133. vgl. Wächter, Klaus: Kommunikationspolitik einer Großsparkasse im Internet, in: Bank und Markt Heft 3, 3 1998, S. 17

    Google Scholar 

  134. vgl. Bühler, Wilhelm: Total Quality Management, in: Zeitschrift für das gesamte Kreditwesen, 3 93, S. 111, Halfmann, Marion: Kernfragen des Marketing in Direktbanken, in: Blick durch die Wirtschaft, Nr. 197, 14.10.1997, S. 5, sowie Bartmann, Dieter: Website Rating im deutschsprachigen Raum, ibi, Regensburg 1998, http://www.ibi.de, 24.01.1999 Laker, Michael R. et al.: Moderne Informationstechnologie in Marketing und Vertrieb: Fluch oder Chance?, in: absatzwirtschaft 6 97, S. 45

    Google Scholar 

  135. vgl. Bartmann, Dieter, et al.: Erfolgsfaktoren für die Präsenz im Internet, in: Die Bank 4 97,S. 222

    Google Scholar 

  136. Stauss, Bernd: Dienstleistungsqualität aus Kundensicht, Regensburg, 1992, S. 6

    Google Scholar 

  137. vgl. Dresdner Bank AG: Durch die Bank überall gut informiert: MobilfunkBanking, Broschüre, Frankfurt, März 1999

    Google Scholar 

  138. vgl. Knauber, Nicole, et al.: Kundenorientierung durch Marktsegmentierung, in: Die Bank 5 97, S. 300

    Google Scholar 

  139. vgl. Räder, Holger, et al.: Electronic Commerce bei Finanzdienstleistern — ein One-to-OneBanking-Konzept, in: Information Management 4 97, S. 27

    Google Scholar 

  140. vgl. Hansen, Hans Robert, et al.: Entwicklung und Betrieb von Masseninformationssystemen, in: Wirtschaftsinformatik 3 1994, S. 326

    Google Scholar 

  141. vgl. Rapp, Andreas: Tendenzen und Visionen im Internetbanking, in: Bank und Markt Heft 3, 3 1998, S. 14

    Google Scholar 

  142. vgl. Hagel, John Ill et al.: Retail Banking: Caught in a web, in: The McKinseyQuarterly 1997 Nummer 2, S. 50 f. sowie http://www.salemfive.com, 25.05.1998

    Google Scholar 

  143. vgl. Bruene, Jim: A New Generation of Online Banking Debuts, Online Banking Report, January 1998, http://www.amsinc.com ConsumerFinancialServices OnlineBankingReport.htm, 25.01.1999

    Google Scholar 

  144. Dahlhoff, Denise: Ideenreichtum statt Preiskampf, in: Geldinstitute 10 1997, S. 26 — 29

    Google Scholar 

  145. vgl. Dahlhoff, Denise: Ideenreichtum statt Preiskampf, in: Geldinstitute 10 1997, S. 26 — 29

    Google Scholar 

  146. vgl. Schüring, Reiner: Anforderungen an die Produktpolitik im Internet, in: Bank und Markt Heft

    Google Scholar 

  147. März 1998, S. 22

    Google Scholar 

  148. vgl. Rominski, Dietrich: Internet fordert Prozesspartner, in: absatzwirtschaft 11 97, S. 54

    Google Scholar 

  149. vgl. http://www.ibi.de, 20.01.1999 sowie o. V.: Die Kreditwirtschaft hat noch Nachholbedarf, in: Deutsche Sparkassenzeitung, 05.02.1999, S. 8

    Google Scholar 

  150. vgl. Michael, Carsten: Wie ein Geldautomat in der Sahara, in: Bank Magazin 1 99, S. 38 — 40 sowie http://www.profnet.de

    Google Scholar 

  151. vgl. Braun, Heike, et al.: Wer ist der Beste?, in: Capital 1 99, S. 138 —157

    Google Scholar 

  152. vgl. Braun, Heike, et al.: Wer ist der Beste?, in: Capital 1 99, S. 138

    Google Scholar 

  153. vgl. http://www.ibi.de, 20.1.1999 sowie o. V.: Die Kreditwirtschaft hat noch Nachholbedarf, in: Deutsche Sparkassenzeitung, 05.02.1999, S. 8

    Google Scholar 

  154. vgl. Michael, Carsten: Wie ein Geldautomat in der Sahara, in: Bank Magazin 1 99, S. 38 — 40 sowie http://www.profnet.de

    Google Scholar 

  155. vgl. Braun, Heike, et al.: Wer ist der Beste?, in: Capital 1 99, S. 138 —157

    Google Scholar 

  156. Angaben entnommen aus: Vortrag “Database-Marketing — Kundenorientierung durch DV-Systeme” von Martin Dorner, Partner der ZEB Zentrum für Ertragsorientiertes Bankmanagement, Münster, Universität Paderborn, 19. 11. 1998

    Google Scholar 

  157. Fehr et al. beschreiben diese menschliche Dimension als das menschliche Element. vgl. Fehr, Peter, et al.: Bankloyalität und Database Marketing — Kundenbindung auf Knopfdruck?, in: Kreditwesen, 7 98, S. 35

    Google Scholar 

  158. Statt der richtigen Standortwahl der Geschäftsstelle „rückt mehr und mehr die Frage nach dem geeigneten Medium in den Vordergrund.“ Röder, Holger et al.: Electronic Commerce bei Finanzdienstleistern — Ein One-to-One-Banking-Konzept, in: Information Management 4 97, S. 27

    Google Scholar 

  159. Laker, Michael, et al.: Automatisierung: Risiken und Nebenwirkungen, in: Die Bank 3 97, S. 158

    Google Scholar 

  160. vgl. Abbildung 8

    Google Scholar 

  161. vgl. Schmid, Daniel C.: Qualitätsmanagement in Banken, Diss., Wien, 1995, S. 106

    Google Scholar 

  162. vgl. Minoru Tominaga in: Drosten, Michael, et al.: Kundenzufriedenheit: Knackpunkte und Konzepte: Vom Alptraum ins Traumland, in: absatzwirtschaft 2 97, S. 32

    Google Scholar 

  163. vgl. Schneider, Bernd, et al.: Präsentation von Informationen im Internet, in: Information Management 1 97, S. 51 sowie Kapitel 5.1.7. 2. 1

    Google Scholar 

  164. vgl. Riedl: Marketing-Kommunikation in Online-Medien, in: Marketing ZFP, Heft 3, 3. Quartal 1997, S. 169

    Google Scholar 

  165. vgl. auch Kapitel 4.2.1

    Google Scholar 

  166. vgl. Grüne, Heinz, et al.: Motive der Online-Nutzung, in: Media-Perspektiven 9 96, S. 495 ff.

    Google Scholar 

  167. eigene Darstellung basierend auf Hoffman, Donna L. et al.: Marketing g gin Hypermedia Com-puter-Mediated Environments: Conceptual Foundations, in: Journal of Marketing, July 1996

    Google Scholar 

  168. Insbesondere die Mundpropaganda hat großen Einfluss auf den Aufruf einer Website; vgl. hierzu Krause, Jörg et al.: Online-Marketing, München, 1998, S. 53

    Google Scholar 

  169. vgl. Hoffman, Donna L. et al.: Marketing in Hypermedia Computer-Mediated-Environments: Conceptual Foundations, in: Journal of Marketing, July 1996, S. 57 ff. sowie Hoffman, Donna L. et al.: Marketing in Hypermedia Computer-Mediated Environments: Conceptual Foundations, Working Paper No. 1, Revised July 11, 1995

    Google Scholar 

  170. Engl.: “the ”glue“ holding the user in a site”; Hoffman, Donna L. et al.: Marketing in Hypermedia Computer-Mediated Environments: Conceptual Foundations, Working Paper No. 1, Revised July 11, 1995

    Google Scholar 

  171. vgl. dazu auch Grüne, Heinz: Online und Online-Forschung in Deutschland — eine schwierige Kombi-Nation?!, in: Planung und Analyse 1 1998

    Google Scholar 

  172. vgl. Holtrop, Thomas: Marketing im virtuellen Raum, in: absatzwirtschaft 9 97, S. 80

    Google Scholar 

  173. Hruschka, Harald: Der interaktive Strategie-Push, in: absatzwirtschaft 12 97, S. 40

    Google Scholar 

  174. Hruschka, Harald: Der interaktive Strategie-Push, in: absatzwirtschaft 12 97, S. 40

    Google Scholar 

  175. vgl. Krause, Jörg et al.: Online-Marketing, München, 1998, S. 113 f.

    Google Scholar 

  176. vgl. o. V.: Surfer wissen, was sie wollen, in: absatzwirtschaft 1–97, S. 22

    Google Scholar 

  177. Rominski, Dietrich: Jetzt ist Marketing dran; Internet fordert Prozesspartner, in: absatzwirtschaft 11 97, S. 56

    Google Scholar 

  178. ie Bayerische Vereinsbank hat z.B. ein entsprechendes Konzept entwickelt. Sie kreierte einen neuen Filialtypus, in dem keine Bankschalter mehr zu finden sind, dafür aber eine Reihe ansprechend gekleideter Kundenberater, die dem Bankbesucher schon an der Tür entgegentreten, um ihn nach seinen Wünschen zu fragen. vgl. Erdl, Susanne: Erlebnisbanking im “Finanzshop” statt altbackener Bankfilialen - Kreditinstitute auf der Suche nach neuen Konzepten, AFP 160339 JAN 98

    Google Scholar 

  179. vgl. IntelliQuest Web Evaluation Services angeführt bei www.emarketers.com, 06.05.1998

    Google Scholar 

  180. vgl. Levinson, Jay Conrad et al.: Guerilla Marketing Online, Frankfurt, 1996, S. 89 f.

    Google Scholar 

  181. vgl. Krause, Jörg et al.: Online-Marketing, München, 1998, S. 53

    Google Scholar 

  182. Simon, Herman, et al.:Automatisierung von Dienstleistungen — Gefährlicher Spagat, in: absatzwirtschaft 2 97, S. 47

    Google Scholar 

  183. Meyer, Anton et al.: Kundenbindung, in: Tietz, Bruno: Handwörterbuch des Marketing, 2. Auflage, Stuttgart, 1995, S. 1343

    Google Scholar 

  184. vgl. Laker, Michael et al.: Chance durch Kundenbindung, in: absatzwirtschaft 6 98, S. 50

    Google Scholar 

  185. siehe insbesondere sachliche bzw. inhaltliche Kundennähe und 1:1-Marketing in Kapitel 4.4.2.2.1 und 4.4.2.2.2

    Google Scholar 

  186. siehe insbesondere Ergänzende Maßnahmen zur Kundenbindung (Kapitel 4.4.2.2.3)

    Google Scholar 

  187. vgl. Meyer, Anton et al.: Kundenbindung, in: Tietz, Bruno: Handwörterbuch des Marketing, S. 1348

    Google Scholar 

  188. vgl. Chisholm, Jeffrey S.: Building a Virtual Bank for Real People, http://www.bmo.com speech jscny.htm, 02.02.1998

    Google Scholar 

  189. vgl. Zuberbühler, Max: Virtualität — Der Zukünftige Wettbewerbsvorteil, in: io management 4 1998, S. 20

    Google Scholar 

  190. vgl. Klingsporn, Bert, et al.: Starke Kundenbindung — trotz oder über Internet? in: Gablers Magazin 5.97, S. 24 sowie Fehr, Peter, et al.: Bankloyalität und Database Marketing — Kundenbindung auf Knopfdruck?, in: Kreditwesen 7 98, S. 35

    Google Scholar 

  191. vgl. Horstmann, Rembert: Führt Kundenzufriedenheit zur Kundenbindung?, in: absatzwirtschaft 9 1998, S. 90

    Google Scholar 

  192. vgl. Holtrop, Thomas: Marketing im virtuellen Raum, in: absatzwirtschaft 9 97, S. 80

    Google Scholar 

  193. vgl. Meyer, Anton et al.: Alle Banken sind gleich. Was leisten Marken?, in: absatzwirtschaft, Sondernummer Oktober 1997, S. 105

    Google Scholar 

  194. vgl. Krönung, Hans-Dieter: Die Bank der Zukunft, Wiesbaden, 1996, S. 137

    Google Scholar 

  195. vgl. Evans, Philip B. et al.: Die Internet Revolution: Alte Geschäfte vergehen, neue entstehen, in: HARVARD BUSINESS manager 2 1998, S. 58 sowie Krause, Jörg et al.: Online-Marketing, München, 1998, S. 68

    Google Scholar 

  196. vgl. Simon, Herman, et al.: Gefährlicher Spagat, in: absatzwirtschaft 2 97, S. 47

    Google Scholar 

  197. vgl. Schmid, Daniel C.: Qualitätsmanagement in Banken, Diss., Wien, 1995, S. 99

    Google Scholar 

  198. vgl. hierzu insbesondere das folgende Kapitel 4.4.2.2.2

    Google Scholar 

  199. vgl. Kapitel 4.4.2.2.2

    Google Scholar 

  200. gl. Löbler, Helge: Kundennah durchs Internet?, in: Information Management 1 97, S. 13 — 20

    Google Scholar 

  201. vgl. Döring-Katerkamp, Uwe, et al.: Kommunikations-Reengineering ineerin beim Internet Banking, 9- P. 9 9 9. in:

    Google Scholar 

  202. ie Bank 7 97, S. 437 ff.

    Google Scholar 

  203. Die meisten Unternehmen haben bereits erkannt, dass zu diesem Zweck echte Differenzierungs-und Kundenfokussierungsstrategien erforderlich sind. vgl. hierzu Krause, Jörg et al.: Online-Marketing, München, 1998, S. 65 und S. 70

    Google Scholar 

  204. eigene Darstellung, in Anlehnung und Erweiterung von Abbildung 1 bei Löbler, Helge: Kundennah durchs Internet?, in: Information Management 1 97, S. 14

    Google Scholar 

  205. vgl. Bartmann, Dieter: Auswirkungen der elektronischen Medien auf den Vertrieb von Bankdienstleistungen, in: Geldinstitute 11 12 95, S. 6–16

    Google Scholar 

  206. vgl. Krause, Jörg et al.: Online-Marketing, München, 1998, S. 74

    Google Scholar 

  207. Theilmann, Olaf, et ai: Den Wandel als Chance nutzen: Electronic Banking wird zur strategischen Frage, in: Geldinstitute Hett 3, 3 93, S. 9

    Google Scholar 

  208. vgl. Laker, Michael, et al.: Automatisierung: Risiken und Nebenwirkungen, in: Die Bank 3 97, S. 157

    Google Scholar 

  209. gl. z.B. Mendonca, Lenny, et al.: Battling for the wallet, in: The McKinsey Quarterly 1995 Number 2, S. 77 — 93 sowie KPMG (Hrsg.): Distribution in Retail Banking — A Change of Style, London, 1996, S. 10

    Google Scholar 

  210. gl. zum Thema 1:1-Marketing insbesondere Peppers, g peers, Don, et al.: Strategien für ein individuelles Kundenmarketing, Die 1:1-Zukunft, Freiburg i. Br., 1994

    Google Scholar 

  211. Kunden beklagen das zu häufige Wechseln des Ansprechpartners, wie eine Untersuchung der Unternehmensberatung MSR, Köln, belegt; vgl. hierzu Abbildung 57 sowie Schmid, Daniel C.: Qualitätsmanagement in Banken, Diss., WU Wien, 1995, S. 99

    Google Scholar 

  212. vgl. hierzu insbesondere Abbildung 47, S. 168

    Google Scholar 

  213. vgl. Reichheld, Frederick F.: Der Loyalitäts-Effekt, Frankfurt, 1997, S. 114 ff.

    Google Scholar 

  214. vgl. Strömer, Tobias H.: Online Recht, Heidelberg, 1997, S. 189, sowie Schuppert, Stefan: Multimediagesetz: Die Datenbestände können vom Nutzer überwacht werden, in: Blick durch die Wirtschaft, 28.10.1997, Nr. 207, S. 3

    Google Scholar 

  215. vgl. Kauffels, Franz-Joachim: E-Business, Bonn, 1998, S. 64 ff.

    Google Scholar 

  216. eigene Darstellung

    Google Scholar 

  217. vgl. im Folgenden insbesondere Gudmundsson, Om, et al.: Commercialization of the World Wide Web: The Role of Cookies, Owen Graduate School of Management, Vanderbilt University, 16.12.1996 sowie Krause, Jörg, et al.: Online-Marketing, München, 1998, S. 124 ff., Krause, Jörg: Electronic Commerce, München, 1998, S. 192 f. und Köhler, Thomas, et al.: Electronic Commerce, Bonn; Reading MA, 1998, S. 145

    Google Scholar 

  218. Das Teledienstdatenschutzgesetz (TDDSG) lässt eine Verknüpfung von Nutzungsdaten mit Bestandsdaten nur bei ausdrücklicher Genehmigung des Kunden zu. vgl. hierzu Strömer, Tobias H.: Online Recht, Heidelberg, 1997, S. 189 f. sowie Schuppert, Stefan: Multimediagesetz: Die Datenbestände können vom Nutzer überwacht werden, in: Blick durch die Wirtschaft, 28.10.1997, Nr. 207, S. 3

    Google Scholar 

  219. vgl. Krause, Jörg: Electronic Commerce, München, 1998, S. 263

    Google Scholar 

  220. vgl. Köhler, Thomas, et al.: Electronic Commerce, Bonn; Reading MA, 1998, S. 145 er Kunde legitimiert und identifiziert sich i.d.R. über Angabe einer Kontonummer o.Ä.es kann maximal erkannt werden, ob eine Person — ohne identifizierende Daten von ihr zu kennen — von einem bestimmten Computer aus bereits auf der Site war und welche Nutzungsgewohnheiten während des Besuchs gezeigt wurden. Eine computerindividuelle Reaktion auf Grundlage dieser historischen Daten kann erfolgen, jedoch bleibt sie grundsätzlich unpersönlich.

    Google Scholar 

  221. vgl. Strömer, Tobias H.: Online Recht, Heidelberg, 1997, S. 189, Schuppert, Stefan: Multimediagesetz: Die Datenbestände können vom Nutzer überwacht werden, in: Blick durch die Wirtschaft, 28.10.1997, Nr. 207, S. 3, sowie: Vortrag Database-Marketing — Kundenorientierung durch DV-Systeme von Martin Dorner, Partner der ZEB Zentrum für Ertragsorientiertes Bankmanagement, Münster, Universität Paderborn, 19. 11. 1998

    Google Scholar 

  222. vgl. Chisholm, Jeffrey S.: Building a Virtual Bank for Real People, http://www.bmo.com speech jscny.htm, 02.02.1998

    Google Scholar 

  223. Chisholm, Jeffrey S.: Building a Virtual Bank for Real People, http://www.bmo.com speech jscny.htm, 02.02.1998

    Google Scholar 

  224. vgl. Schuppert, Stefan: Multimediagesetz: Die Datenbestände können vom Nutzer überwacht werden, in: Blick durch die Wirtschaft, 28.101997, Nr. 207, S. 3

    Google Scholar 

  225. vgl. Schuppert, Stefan: Multimediagesetz: Die Datenbestände können vom Nutzer überwacht werden, in: Blick durch die Wirtschaft, 28.101997, Nr. 207, S. 3

    Google Scholar 

  226. vgl. Seitz, Jürgen, et al.: Database Marketing in der Kreditwirtschaft, in: Die Bank 2 97, S. 95

    Google Scholar 

  227. vgl. Piller, Frank Thomas: Mit Mass Customization zu echtem Beziehungsmarketing, in: Harvard Business manager 6 1998, S. 104 Mentzl, Ronald Ludwig, Cornelia: Das Data Warehouse als Bestandteil eines Database Mar- keting-Systems, in: Mucksch, Harry, et al.: Das Data Warehouse-Konzept, Wiesbaden, 1997,S. 470

    Google Scholar 

  228. Kroeber-Riel, Werner, et al.: Konsumentenverhalten, 6. Auflage, München, 1996, S. 563

    Google Scholar 

  229. vgl. Sheppard, D.: Database Marketing, in: Vortragsunterlagen des EDMA Forum, Brüssel 1996, angeführt von Mentzl, Ronald Ludwig, Cornelia: Das Data Warehouse als Bestandteil eines Database Marketing-Systems, in: Mucksch, Harry, et al.: Das Data Warehouse-Konzept, Wiesbaden, 1997, S. 471

    Google Scholar 

  230. vgl. von der Lühe, Markus: Zielgruppen effizienter ansprechen, in: absatzwirtschaft 2 1998, S. 46

    Google Scholar 

  231. vgl. Seitz, Jürgen, et al.: Database Marketing in der Kreditwirtschaft, in: Die Bank 2 97, S. 94

    Google Scholar 

  232. Knauber, Nicole, et al.: Kundenorientierung durch Marktsegmentierung, in: Die Bank 5 97, S. 300

    Google Scholar 

  233. Piller, Frank Thomas: Mit Mass Customization zu echtem Beziehungsmarketing, in: Harvard Business manager 6 1998, S. 104

    Google Scholar 

  234. Zollner beschreibt die sich im Lebensverlauf wandelnde Nachfrage nach Finanzdienstleistungsprodukten, vgl. Zollner, Georg: Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen, Diss., Wiesbaden, 1995, S. 122, sowie Abbildung

    Google Scholar 

  235. vgl. Seitz, Jürgen, et al.: Database Marketing in der Kreditwirtschaft, in: Die Bank 2 97, S. 95

    Google Scholar 

  236. vgl. Bartmann, Dieter et al.: Über Kundeninformationssysteme zurück zum Beziehungsmanagement, in: Geldinstitute 7 8 96, S.4–7 sowie Jaspersen, Thomas: Hit-Liste, in: absatzwirtschaft, 12 96, S. 46

    Google Scholar 

  237. vgl. Abbildung 53 sowie Krahl, Daniela: Data Mining und Database Marketing; Tagungsunterlagen “S IZ-Forum BPR — DV-Perspektiven im Marktbereich”, München, Oktober 1998

    Google Scholar 

  238. Abbildung 53: Das Data Warehouse im Data Mining-Prozess652

    Google Scholar 

  239. eigene Darstellung in Anlehnung an Krahl, Daniela: Data Mining und Database Marketing; Tagungsunterlagen „S IZ-Forum BPR — DV-Perspektiven im Marktbereich“, München, Oktober 1998

    Google Scholar 

  240. vgl. Mentzl, Ronald Ludwig, Cornelia: Das Data Warehouse als Bestandteil eines Database Marketing-Systems, in: Mucksch, Harry, et al.: Das Data Warehouse Konzept, Wiesbaden, 1997, S. 472

    Google Scholar 

  241. vgl. Kauffels, Franz-Joachim: E-Business, Bonn, 1998, S. 43 sowie Skudlik, Reinhard M., et al.: Customer Loyalty Management, in: Betriebswirtschaftliche Blätter 1 97, S. 21

    Google Scholar 

  242. vgl. Skudlik, Reinhard M. et al.: Customer Loyalty Management, in: Betriebswirtschaftliche Blätter 1 1997, S. 21

    Google Scholar 

  243. vgl. Art Technology Group: Relationship Commerce FAQ, htt www.at com roducts high- 9 9Y lights relcomfaq.html, 24.02.1999

    Google Scholar 

  244. Chisholm, Jeffrey S.: Building a Virtual Bank for Real People, http://www.bmo.com speech jscny.htm, 02.02.1998

    Google Scholar 

  245. Bartmann, Dieter, et al.: Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft: Über Kunden- informationssysteme zurück zum Beziehungsmanagement, in: Geldinstitute 7 8 96, S. 4 — 7

    Google Scholar 

  246. Chisholm, Jeffrey S.: Building a Virtual Bank for Real People, http://www.bmo.com speech jscny.htm, 02.02.1998

    Google Scholar 

  247. Chisholm, Jeffrey S.: Building a Virtual Bank for Real People, http://www.bmo.com speech jscny.htm, 02.02.1998

    Google Scholar 

  248. vgl. Piller, Frank Thomas: Mit Mass Customization zu echtem Beziehungsmarketing, in: Harvard Business manager 6 1998, S. 104

    Google Scholar 

  249. Qualität und Qualitätsmanagement im Bereich des Virtual Banking Qualität und Qualitätsmanagement im Bereich des Virtual Banking 201

    Google Scholar 

  250. vgl. Kauffels, Franz-Joachim: E-Business, Bonn, 1998, S. 41

    Google Scholar 

  251. Pine, Joseph, angeführt von Piller, Frank Thomas: Mit Mass Customization zu echtem Bezie-hungsmarketing, in: Harvard Business manager 6 1998, S. 104

    Google Scholar 

  252. vgl. Arnold Bohl: Plädoyer für die Verkaufsförderung, y g, in: Bernet, Beat, et al.: Retail Banking, Wiesbaden, 1995, S. 181

    Google Scholar 

  253. vgl. Hallensleben, Jutta: Markenvertrieb virtuell: Wer nutzt die neue Ubiquität?, in: absatzwirtschaft, Sondernummer Oktober 1997, S. 184

    Google Scholar 

  254. vgl. Kauffels, Franz-Joachim: E-Business, Bonn, 1998, S. 66

    Google Scholar 

  255. vgl. Ghosh, Shikhar: Making Business Sense of the Internet, in: Harvard Business Review March April 1998, S. 129

    Google Scholar 

  256. vgl. Kauffels, Franz-Joachim: E-Business, Bonn, 1998, S. 65 f.

    Google Scholar 

  257. vgl. Kapitel 4.3.3

    Google Scholar 

  258. vgl. Krause, Jörg et al.: Online-Marketing, München, 1998, S. 104 ff.

    Google Scholar 

  259. siehe hierzu insbesondere Butscher, Stefan: Handbuch Kundenbindungsprogramme und Kundenclubs, Ettlingen, 1998

    Google Scholar 

  260. vgl. Krause, Jörg, et al.: Online-Marketing, München, 1998, S. 88

    Google Scholar 

  261. Meyer, Anton, et al.: Alle Banken sind gleich. Was leisten Marken?, in: absatzwirtschaft, Sondernummer Oktober 1997, S. 106

    Google Scholar 

  262. vgl. Kapitel 4.4.2.2.2 vgl. Krause, Jörg, et al.: Online-Marketing, München, 1998, S. 89

    Google Scholar 

  263. vgl. Horvath, Peter, et al.: Benchmarking. Vergleich mit den Besten der Besten, in: Controlling, Heft 1, Januar Februar 1992, S. 5 sowie Pieske, Reinhard: Am Klassenbesten orientieren.Quellen für Wettbewerbsvorteile, in: absatzwirtschaft Sondernummer Oktober 1992, S. 149

    Google Scholar 

  264. vgl. Schmid, Daniel C.: Qualitätsmanagement in Banken, Diss., Wien, 1995, S. 100 „Inzwischen sind Programme erhältlich, die die individuell besten Angebote selbständig im Internet suchen und zusammenstellen.“ Dem Kunden wird dadurch die Suche nach dem günstigsten oder optimalen Anbieter stark erleichtert. vgl. hierzu Dahlhoff, Denise: Ideenreichtum statt Preiskampf, in: Geldinstitute 10 1997, S. 26 — 29

    Google Scholar 

  265. vgl. Jaschinski, Christoph, et al.: Die Lehren aus der industriellen Produktion. Wege zu höherer Qualität in Dienstleistungsunternehmen, in: Luczak, Holger, et al.(Hrsg.): Qualitätssicherung im Dienstleistungsbereich, Sonderdruck 9, 1992, S. 13

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  266. vgl. Krause, Jörg, et al.: Online-Marketing, München, 1998, S. 92

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  267. aktuelle Website Ratings finden sich z.B. bei Bartmann, Dieter: Website Rating g im deutschsprachigen Raum, ibi, Regensburg 1998, http://www.ibi.de, 24.01.1999, Braun, Heike et al.: Wer ist der Beste?, in: Capital 1 1999 sowie Michael, Carsten: Wie ein Geldautomat in der Sahara, in: Bank Magazin 1 99, S. 38 — 40

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  274. vgl. Stauss, Bernd, et al.: Beschwerdemanagement, München 1996, S. 45

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  275. vgl. Drewes, Winfried, et al.: Aktives Beschwerdemanagement in Kreditinstituten, Die Sparkasse 1 94, S. 42

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  276. vgl. Stauss, Bernd, et al.:Beschwerdemanagement, München 1996, S. 46

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  277. vgl. Schmid, Daniel C., et al.: Beschwerdemanagement gehört zum Service, in: Die Bank 4 94

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  278. S. 225 sowie Scharioth, Joachim: Von der Kundengewinnung zur Kundenbindung, in: Blick durch die Wirtschaft, 01. 05. 1993

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  279. vgl. Albrecht, Karl, et al.: Service-Strategien, Hamburg, 1987, S. 5 f.; vgl auch Kapitel 2.2. 4. 1

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  281. Die Bedeutung von Mundpropaganda im Bereich des Internet stellt auch die Studie „Europe gets wired“ heraus: Ihr zufolge erfahren rund 75% der deutschen Internetnutzer durch Mundpropaganda von anderen Websites. vgl. KPMG (Hrsg.): Europe gets wired, KPMG, Berlin, 1998, S. 8, http://www.kpmg.com, 01.12.1998

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  282. vgl. Drosten, Michael, et al.: Kundenzufriedenheit: Knackpunkte und Konzepte — Vom Alptraum ins Traumland?, in: absatzwirtschaft 2 97, S. 32

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  283. vgl. Stauss, Bernd, et al.: Beschwerdemanagement, München 1996, S. 59

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  284. vgl. Hüttinger, Sabine: Total Quality Management. Probleme, Konzepte, empirische Ergebnisse, Diss., München, 1995, S. 188, Hansen, Ursula, et al.: Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen: Beispiel des Kfz-Handels, in: Bruhn, Manfred, et al. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität. Methoden — Konzepte — Erfahrungen, Wiesbaden, 1991, S. 216 ff. sowie Drewes, Winfried, et al.: Aktives Beschwerdemanagement in Kreditinstituten, Die Sparkasse 1 94, S. 43

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  293. vgl. Drewes, Winfried, et al.: Aktives Beschwerdemanagement in Kreditinstituten, in: Die Sparkasse, 1 94, S. 45

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  294. vgl. Krause, Jörg, et al.: Online Marketing, München, 1998, S. 88

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  296. Klingsporn, Bert: Wenn Kunden mehr als nur Nummern sind, in: Gablers Magazin, 6–7 97, S. 52

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  297. vgl. Klingsporn, Bert: Wenn Kunden mehr als nur Nummern sind, in: Gablers Magazin, 6–7 97,S. 52

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  298. vgl. Klingsporn, Bert: Wenn Kunden mehr als nur Nummern sind, in: BankMagazin 7 97, S. 45

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  299. vgl. Drosten, Michael, et al.: Kundenzufriedenheit: Knackpunkte und Konzepte — Vom Alptraum ins Traumland?, in: absatzwirtschaft 2 97, S. 36 f.

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  300. Eine Befragung von 190 Kreditinstituten ergab, dass nur 17’% der befragten Institute erhaltene Beschwerden intern zur Weiterbearbeitung mit PC-gestützter Eingabemaske erfassen und nur 44% die angefallenen Beschwerden auswerten und analysieren. vgl. Raab, Julia, unveröffentlichte Diplomarbeit, Universität München, in: Zimmer, Klaus, et al.: Steigern Sie mit zufriedenen Kunden Ihren Ertrag, in: Bank Magazin 10 97, S. 73 Stauss, Bernd, et al.: Beschwerdemanagement, München, 1996, S. 173

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  301. vgl. Hüttinger, Sabine: Total Quality Management. Probleme, Konzepte, empirische Ergebnisse, Diss., München, 1995, S. 190

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  302. wertvolle weiterführende Informationen geben z.B. Stauss, Bernd, et al.: Beschwerdemanagement, München, 1996, S. 173 ff.

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  303. vgl. Kapitel 4.4.5 sowie auch Klingsporn, Bert: So erkennen Sie den stillen Bankwechsel, in: Bank Magazin, 1 96, S. 38; Schmid, Daniel C., et al.: Beschwerdemanagement gehört zum Service, in: Die Bank 4 94, S. 225 sowie Scharioth, Joachim: Von der Kundengewinnung zur Kundenbindung, in: Blick durch die Wirtschaft, 01.05.1993

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  304. vgl. Kapitel 4.4.2.2.2 sowie Kapitel 5.1.3.2

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  305. vgl. Klingsporn, Bert: So erkennen Sie den stillen Bankwechsel, in: Bank Magazin, 1 96, S. 38 f.

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  306. vgl. Kapitel 3.4

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  307. vgl. für die organisatorische Verankerung von Qualitätsmanagement im Virtual Banking Kapitel 5.2.1

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  1. Klaus Schüler
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Schüler, K. (2002). Qualität und Qualitätsmanagement im Bereich des Virtual Banking. In: Qualität im Virtual Banking. Gabler Edition Wissenschaft. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-08891-2_5

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-08891-2_5

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  • Online ISBN: 978-3-663-08891-2

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