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Aktuelle Bedeutung von Qualität und Qualitätsmanagement im Bankensektor

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Qualität im Virtual Banking

Part of the book series: Gabler Edition Wissenschaft ((GEW))

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Zusammenfassung

„Quality service is one of the few ways a financial institution can differentiate itself sufficiently in the marketplace to achieve exceptional business growth and earnings performance. It can help cut costs and boost revenues through relationship broadening, productivity enhancement, and error reduction.“58

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Literatur

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  4. vgl. Hentschel, Bert: Dienstleistungsqualität aus Kundensicht, Diss., Wiesbaden, 1992, S. 36

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  5. vgl. Hentschel, Bert: Dienstleistungsqualität aus Kundensicht, Diss., Wiesbaden, 1992, S. 32 f.

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  7. vgl. Tenner, Arthur R. et al: Total Quality Management - Three steps to continuous improvement; Reading (MA), 1992, S. 62

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  8. vgl. Stauss, Bernd, et al.: Dienstleistungsqualität, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, Heft 5, Mai 1991, S. 238

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  13. vgl. Stauss, Bernd, et al.: Dienstleistungsqualität, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, Heft 5, Mai 1991, S. 238

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  14. vgl. Garvin, D. A.: What Does “Product-Quality’ really mean?, in: Sloan Management Review, Vol. 25, 1984, S. 25 ¡ª 43 zitiert nach Stauss, Bernd, et al.: Dienstleistungsqualität, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, Heft 5, Mai 1991, S. 238 f. sowie Oehler, Andreas: Betreuung durch Relationship-Management, in: Die Bank 3/95, S. 139

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  19. Benkenstein, Martin: Dienstleistungsqualität, in: ZfB, Heft 11, 1993, S. 1000

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  20. vgl. Menger, Carl: Grundsätze der Volkswirtschaftslehre, 2. Auflage, Wien, Leipzig, 1923, S. 138; Lisowsky, Arthur: Qualität und Betrieb, Stuttgart, 1928, S. 46 ff.; Abbott, Lawrence: Quality and Competition, New York, 1955, S. 166; Rieger, Horst R.: Der Güterbegriff in der Theorie des Qualitätswettbewerbs, Berlin, 1962, S. 70 f.

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  21. vgl. Nieschlag, Robert, et al.: Marketing, 16. Auflage, Berlin, 1991, S. 149 sowie Hentschel, Bert: Dienstleistungsqualität aus Kundensicht, Diss., Wiesbaden 1992, S. 39 ff.

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  22. Schmid, Daniel C.: Qualitätsmanagement in Banken, Diss., Wien, 1995, S. 24

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  23. Johnston, Catherine G. et al.: Customer satisfaction through total quality management: an international perspective; The Conference Board of Canada, Ottawa, 1991, S. 3

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  24. vgl. Schmid, Daniel C.: Qualitätsmanagement in Banken, Diss., Wien, 1995, S. 24

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  25. DIN ISO 8402/E 03.92

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  26. vgl. Schmid, Daniel C.: Qualitätsmanagement in Banken, Diss., Wien, 1995, S. 63 ff.

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  27. vgl. Benkenstein, Martin: Dienstleistungsqualität, in: ZfB Heft 11, 1993, S. 1008 ¡ª 1110

    Google Scholar 

  28. vgl. zu den folgenden Ausführungen insbesondere Schmid, Daniel C.: Qualitätsmanagement in Banken, Diss., Wien, 1995, S. 27 ff.

    Google Scholar 

  29. vgl. Schmid, Daniel C.: Qualitätsmanagement in Banken, Diss., Wien, 1995, S. 27

    Google Scholar 

  30. vgl. Gray, Janet L. et al.: Quality Value Banking; New York, 1992, S. 54 f.

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  31. vgl. Gray, Janet L. et al.: Quality Value Banking, New York, 1992, S. 54 ff. 66 Crosby, Philip B.: Qualität bringt Gewinn, Hamburg, 1986, S. 14

    Google Scholar 

  32. vgl. hierzu auch Kohlbacher, Jörg: Kundenzufriedenheit managen, in QZ 38, 1993, S. 351 f. sowie Bergholz, Hans-Jörg: Total Quality Management: Der Weg in die Zukunft, in: QZ 36, 1991, S. 389

    Google Scholar 

  33. vgl. Bergholz, Hans-Jörg: Total Quality Management: Der Weg in die Zukunft, in: QZ 36, 1991, S. 390

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  34. vgl. Tenner, Arthur R. et al.: Total Quality Management - Three steps to continuous improvement, Reading (MA) 1992, S. 23

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  35. Im deutschsprachigen Raum ist die Schweizer Bankgesellschaft das erste nach DIN EN ISO 9004–2 zertifizierte Kreditinstitut, in Deutschland übernahm die Hypo Bank AG mit ihrer Zertifizierung 1994 die Vorreiterrolle. vgl. o. V.: Kunden als Bankberater? in: Bank und Markt, 9/95, S. 4

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  36. vgl. Stern, Christian: Kundenorientiert mit dynamischem Qualitätsmanagement, in: QZ 38, 1993, S. 596

    Google Scholar 

  37. vgl. Kohlbacher, Jörg: Kundenzufriedenheit managen, in: QZ 38, 1993, S. 352

    Google Scholar 

  38. vgl. Stern, Christian: Kundenorientiert mit dynamischem Qualitätsmanagement, in: QZ 38, 1993, S. 596

    Google Scholar 

  39. vgl. Kohlbacher, Jörg: Kundenzufriedenheit managen, in: QZ 38, 1993, S. 352

    Google Scholar 

  40. vgl. Bühler, Wilhelm: Total Quality Management, in: Zeitschrift für das gesamte Kreditwesen, 3/93, S 111

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  41. vgl. Kohlbacher, Jörg: Kundenzufriedenheit managen, in: OZ 38, 1993, S. 352

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  42. vgl. Zeithaml, Valarie, et al.: Delivering Quality Service, New York, 1990

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  43. vgl. Albrecht, Karl, et al.: Service-Strategien, Hamburg, 1987

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  45. vgl. Carlzon, Jan: Alles für den Kunden, Frankfurt/New York, 3. Auflage, 1989

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  46. vgl. Popp, Stefan, et al.: Auf dem Weg zum Shareholder Value, in: Geldinstitute Heft 3, 3/98

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  47. vgl. Nader, Georg: Zufriedenheit mit Finanzdienstleistungen, Wien, 1995, S. 28; Lohmann, Florian: Loyalität von Bankkunden, Diss., Wiesbaden 1997, S. 62 ff., sowie Bühler, Wilhelm: Total Quality Management, in: Zeitschrift für das gesamte Kreditwesen, 3/93, S. 111

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  48. vgl. Schmid, Daniel C.: Qualitätsmanagement in Banken, Diss., Wien, 1995, S. 49 f.

    Google Scholar 

  49. vgl. hierzu Hunt, H. Keith: Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction“, Marketing Science Institute, Cambridge (MA), 1977; Meffert, Heribert et al.: Beschwerdeverhalten und Zufriedenheit von Konsumenten, in: die Betriebswirtschaft, Nr. 4/1981, S. 597 ¡ª 613; Churchill, Gilbert A. et al.: An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction, in: Journal of Marketing Research, 11/1982, S. 491 f.; Bearden, William O. et al.: Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports, in: Journal of Marketing Research, 02/1983, S. 21 ¡ª 28; Nader, Georg: Zufriedenheit mit Finanzdienstleistungen, Wien 1995, S. 29 ¡ª 47; Schmid, Daniel C.: Qualitätsmanagement in Banken, Diss., Wien, 1995, S. 48 ¡ª 58; Einen guten Überblick über alternative theoretische Erklärungsansätze gibt Schütze, Roland: Kundenzufriedenheit, Diss., Wiesbaden, 1992, S. 133 ¡ª154

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  50. vgl. Schütze, Roland: Kundenzufriedenheit, Diss., Wiesbaden, 1992, S. 125 ff.

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  51. vgl. Lingenfelder, Michael, et al.: Die Zufriedenheit von Kunden ¡ª ein Marketingziel?, in: Marktforschung und Management, 2/1991, S. 29

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  52. vgl. Schütze, Roland: Kundenzufriedenheit, Diss., Wiesbaden, 1992, S. 124

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  53. einen guten Überblick geben Homburg, Christian/Rudolph, Bettina: Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, in: Simon, Herman, et al.: Kundenzufriedenheit: Konzepte ¡ª Methoden ¡ª Erfahrungen, Wiesbaden, 1995, S. 29 ¡ª 49

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  54. Rapp, Reinhold: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität, Wiesbaden, 1995, S.26; vgl. hierzu auch Lingenfelder, Michael, et al.: Die Zufriedenheit von Kunden, in: Marktforschung und Management, Vol. 35, 1/1991, S. 30

    Google Scholar 

  55. vgl. Oliver, Richard L.: A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, in: Journal of Marketing Research, Vol. 17, 11/1980, S. 460 sowie die dort angegebene Literatur

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  56. vgl. Schmid, Daniel C.: Qualitätsmanagement in Banken, Diss., Wien, 1995, S. 50

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  57. Guzzo, Richard A.: Paradigms Compared: Consumer Satisfaction and Worker Satisfaction“, paper presented to American Psychological Association, Montreal, Canada, 1980; angeführt in: Gilly, Mary C., et al.: Post-Purchase Consumer Processes and the Complaining Consumer, in: Journal of Consumer Research, 12/1982, S. 323

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  58. Cadotte, Ernest R., et al.: Expectations and Norms in models of Consumer Satisfaction, in: Journal of Marketing Research, 08/1987, S. 305

    Google Scholar 

  59. vgl. Rapp, Reinhold: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität, Diss. Wiesbaden, 1995, S.25; S. 32

    Google Scholar 

  60. vgl. Lingenfelder, Michael, et al.: Die Zufriedenheit von Kunden, in: Marktforschung und Management, Vol. 35, 1/1991, S. 30

    Google Scholar 

  61. vgl. Bailom, Franz, et al.: Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, Heft 2 1996, S. 117

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  62. vgl. auch Zeithaml, Valarie A., et al.: Qualitätsservice, Frankfurt 1992, S. 32

    Google Scholar 

  63. vgl. Churchill, Gilbert A. et al.: An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction, in: Journal of Marketing Research, 11/1982, S. 492

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  64. vgl. Miller, John A.: Exploring Satisfaction, Modifying Models, Eliciting Expectations, Posing Problems, and Marking Meaningful Measurements, in: Hunt, Keith H.: Conceptualization and Measurement of Customer Satisfaction and Dissatisfaction, Cambridge (MA) Marketing Science Institute, 05/1977, S. 72 ¡ª 91 aufgeführt in Churchill, Gilbert A. et al.: An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction, in: Journal of Marketing Research, 11/1982, S. 492

    Google Scholar 

  65. vgl. Day, Ralph: Toward a Process Model of Consumer Satisfaction, in: Hunt, Keith H.: Conceptualization and Measurement of Customer Satisfaction and Dissatisfaction, Cambridge (MA) Marketing Science Institute, 05/1977, S. 153 ¡ª 183 aufgeführt in Churchill, Gilbert A. et al.: An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction, in: Journal of Marketing Research, 11/1982, S. 492

    Google Scholar 

  66. vgl. Cadotte, Ernest R., et al.: Expectations and Norms in models of Consumer Satisfaction, in: Journal of Marketing Research, 08/1987, S. 305

    Google Scholar 

  67. vgl. Rapp, Reinhold: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität, Wiesbaden, 1995, S.32

    Google Scholar 

  68. vgl. Churchill, Gilbert A. et al.: An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction, in: Journal of Marketing Research, 11/1982, S. 491 ¡ª 08/1987, S. 305 sowie Rapp, Reinhold: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität, Diss., Wiesbaden, 1995, S. 34 f.

    Google Scholar 

  69. vgl. zu den folgenden Ausführungen insbesondere Rapp, Reinhold: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität, Diss., Wiesbaden, 1995, S. 34 f.

    Google Scholar 

  70. vgl. hierzu Kapitel 4.4.5 Beschwerdemanagement

    Google Scholar 

  71. vgl. hierzu Kapitel 4.4.3 Continuous Improvement

    Google Scholar 

  72. aufbauend auf: Rapp, Reinhold: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität, Diss., Wiesbaden, 1995, S. 33

    Google Scholar 

  73. vgl. Kano, Noriaki: Attractive Quality and Must-Be-Quality, in: Hinshitsu: The Journal of Japanese Society for Quality Control, April 1984, S. 39 ¡ª 48 angeführt von Bailom, Franz et al.: Durch strikte Kundennähe die Abnehmer begeistern, in: Harvard Business manager 1/1998, S. 48 sowie Bailom, Franz, et al.: Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, Heft 2 1996, S. 118; vgl. auch Schütze, Roland: Kundenzufriedenheit, Diss., Wiesbaden 1992, S. 182, Abb. 24

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  74. Darstellung in Anlehnung an Bailom, Franz et al.: Durch strikte Kundennähe die Abnehmer begeistern, in: Harvard Business manager 1/1998, S. 48; Bailom, Franz, et al.: Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, Heft 2 1996, S. 118 sowie Schütze, Roland: Kundenzufriedenheit, Diss., Wiesbaden 1992, S. 182, Abb. 24

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  75. Schütze, Roland: Kundenzufriedenheit, Diss., Wiesbaden, 1992, S. 163

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  76. vgl. Schmid, Daniel C.: Qualitätsmanagement in Banken, Diss., Wien, 1995, S. 55

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  77. vgl. Müller, Wolfgang, et al.: Wie aus zufriedenen auch anhängliche Kunden werden, in: HARVARDmanager 3/1991, S. 69

    Google Scholar 

  78. weitere Beispiele für Irradiationen finden sich bei Kroeber-Riel, Werner, et al.: Konsumentenverhalten, München, 1996, S. 304

    Google Scholar 

  79. vgl. Schmid, Daniel C.: Qualitätsmanagement in Banken, Diss., Wien, 1995, S. 33

    Google Scholar 

  80. vgl. Meyer, Anton et al.: Alle Banken sind gleich. Was leisten Marken?, in: absatzwirtschaft, Sondernummer Oktober 1997, S. 105

    Google Scholar 

  81. vgl. Fornell, Claes: A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, in: Journal of Marketing, Januar 1992, S. 6 ¡ª 21

    Google Scholar 

  82. vgl. Meyer, Anton, et al.: Feedback für Strategische Vorteile, in: absatzwirtschaft Sondernummer Oktober 1992, S. 120

    Google Scholar 

  83. vgl. Rapp, Reinhold: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität, Diss., Wiesbaden, 1995, S. 10

    Google Scholar 

  84. vgl. Fornell, Claes: A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, in: Journal of Marketing, Januar 1992, S. 12 f.

    Google Scholar 

  85. vgl. Rapp, Reinhold: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität, Diss., Wiesbaden, 1995, 153 vgl. Jones, Thomas O. et al.: Why Satisfied Customers Defect, in: Harvard Business Review

    Google Scholar 

  86. eigene Darstellung basierend auf Zollner, Georg: Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen, Diss., Wiesbaden, 1995, S. 186

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  87. vgl. Jones, Thomas O. et al.: Why Satisfied Customers Defect, in: Harvard Business Review 11–12/1995, S. 91

    Google Scholar 

  88. vgl. Jones, Thomas 0. et al.: Why Satisfied Customers Defect, in: Harvard Business Review 11–12/1995, S. 91 ¡ª 95

    Google Scholar 

  89. Müller, Wolfgang, et al.: Wie aus zufriedenen Kunden auch anhängliche Kunden werden, in: HARVARDmanager 3/1991, S. 69

    Google Scholar 

  90. vgl. Jones, Thomas O. et al.: Why Satisfied Customers Defect, in: Harvard Business Review 11–12/1995, S. 97

    Google Scholar 

  91. vgl. Jones, Thomas O. et al.: Why Satisfied Customers Defect, in: Harvard Business Review 11–12/1995, S. 97

    Google Scholar 

  92. vgl. Simon, Herman, et al.: Kundenzufriedenheit als Strategischer Erfolgsfaktor, in: Simon, Herman, et al.: Kundenzufriedenheit, Wiesbaden, 1995, S. 26

    Google Scholar 

  93. vgl. Fornell, Claes: A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, in: Journal of Marketing, Vol. 56, Januar 1992, S. 10

    Google Scholar 

  94. vgl. Jones, Thomas O. et al.: Why Satisfied Customers Defect, in: Harvard Business Review 11–12/1995, S. 97

    Google Scholar 

  95. vgl. Rapp, Reinhold: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität, Diss., Wiesbaden, 1995, S. 47

    Google Scholar 

  96. vgl. Fornell, Claes: A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, in: Journal of Marketing, Vol. 56, Januar 1992, S. 10

    Google Scholar 

  97. vgl. Jones, Thomas O. et al.: Why Satisfied Customers Defect, in: Harvard Business Review 11–12/1995, S. 96 ¡ª 97

    Google Scholar 

  98. vgl. Fornell, Claes: A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, in: Journal of Marketing, Vol. 56, Januar 1992, S. 7

    Google Scholar 

  99. vgl. Bliemel, Friedhelm W. et al.: Kundenbindung ¡ª die neue Sollstrategie?, in: Marketing ZFP, 1. Quartal 1998, S. 37 ¡ª 46

    Google Scholar 

  100. vgl. Bliemel, Friedhelm W. et al.: Kundenbindung ¡ª die neue Sollstrategie?, in: Marketing ZFP, 1. Quartal 1998, S. 42 sowie Jones, Thomas O. et al.: Why Satisfied Customers Defect, in: Harvard Business Review 11–12/1995, S. 96 ¡ª 97

    Google Scholar 

  101. vgl. Bliemel, Friedhelm W. et al.: Kundenbindung ¡ª die neue Sollstrategie?, in: Marketing ZFP, 1. Quartal 1998, S. 40 und 43 (Abb. 2 und Abb. 3)

    Google Scholar 

  102. vgl. Schmid, Daniel C.: Qualitätsmanagement in Banken, Diss., Wien, 1995, S. 36 f.

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  103. vgl. Fornell, Claes: A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, in: Journal of Marketing, Januar 1992, S. 12 f.

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  105. vgl. hierzu auch Simon, Herman, et al.: Kundenzufriedenheit als Strategischer Erfolgsfaktor, in: Simon, Herman, et al.: Kundenzufriedenheit, Wiesbaden, 1995, S. 17

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  110. vgl. Müller, Wolfgang, et al.: Wie aus zufriedenen auch anhängliche Kunden werden, in: HARVARDmanager 3/1991, S. 70 f.

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  111. vgl. Müller, Wolfgang, et al.: Wie aus zufriedenen auch anhängliche Kunden werden, in: HARVARDmanager 3/1991, S. 70 f. sowie Peters, Tom: Kreatives Chaos, Hamburg, 1988, S. 110; ähnliche Angaben finden sich u.a. bei Fisseler, Dirk: Retail Banking 2000, Aachen, 1996, S. 52 und Scharioth, Joachim: Von der Kundengewinnung zur Kundenbindung, in: Blick durch die Wirtschaft, 05.01.1993

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  112. vgl. Reichheld, Frederick F. et al.: Zero Defections: Quality Comes to Services, in: Harvard Business Review, 10–11/1990, S. 108, sowie Reichheld, Frederick F.: Der Loyalitäts-Effekt, Frankfurt, 1997, S. 54 ff.

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  1. Klaus Schüler
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Schüler, K. (2002). Aktuelle Bedeutung von Qualität und Qualitätsmanagement im Bankensektor. In: Qualität im Virtual Banking. Gabler Edition Wissenschaft. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-08891-2_3

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