Zusammenfassung
Im ersten Kapitel wurden Zielsetzung und Aufbau der Arbeit dargestellt. Für das dort vorgestellte Vorgehen bilden zwei theoretische Ansätze — der prozeßorientierte Ansatz sowie die Dienstleistungstheorie — die wesentlichen Grundlagen. Diese sollen in diesem Kapitel näher betrachtet werden. Auf ihnen baut die eigentliche Forschungsarbeit auf, die in den anschließenden Kapiteln erfolgt.
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Literatur
Organisationen werden verstanden als “soziale Gebilde, die dauerhaft ein Ziel verfolgen und eine formale Struktur aufweisen, mit deren Hilfe Aktivitäten der Mitglieder auf das verfolgte Ziel ausgerichtet werden sollen.” (Kieser/Kubicek (1992), S. 4; vgl. ähnlich auch Frese (1992a), Sp. 1707; Grochla (1995), S. 1; Bleicher (1991), S. 103.) Zielsetzung der organisatorischen Gestaltung ist dabei eine möglichst effiziente Steuerung des Unternehmens im Sinne der Zielsetzung (Vgl. Frese (1992a), Sp. 1708 sowie Sp. I714ff.).
Die deutsche Übersetzung erschien unter dem Titel “Wohlstand der Nationen” (Smith (1974).).
Vgl. zu diesem Abschnitt u.a. Staehle (1994), S. 22ff; Kieser/Kubicek (1992), S. 38ff; Kieser (1993a).
Vgl. zu diesem Abschnitt Staehle (1994), S. 25.
Vgl. Pfeiffer/Weiss (1992), S. 28f.
Vgl. Weber (1921). Zur Bedeutung dieses Ansatzes bis in die Gegenwart siehe auch Kieser (1993b), Staehle (1994), S. 29 und Bleicher (1996), S. 35.
Zu dieser Zusammenfassung der wichtigsten Kennzeichen des Bürokratiemodells vgl. Bellmann (1989), S. 49ff.
An dieser Stelle soll die Entwicklung der Organisationstheorie zum prozeßorientierten Ansatz nur in den wesentlichen Grundzügen dargestellt werden. Zu einer detaillierten Beschreibung siehe Gaitanides (1983), Bellmann (1989) und Scholz (1995).
Vgl. Nordsieck (1932) und Nordsieck (1934).
Vgl. Bellmann (1989), S. 60; Scholz (1995), S. 44.
Nordsieck (1932), S. 10; Nordsieck (1955), S. 27.
Betrachtungsgegenstand der Organisationstheorie in der angelsächsischen Literatur ist primär die Unternehmensstruktur, ablauforganisatorische Gestaltungsfragen werden im Rahmen des Industrial Engineering oder Production Management behandelt.
Vgl. Nordsieck (1932), (1955) und (1961).
Vgl. Nordsieck (1961), Sp. 9 und 26. 125 Vgl. Gaitanides (1983), S. 19. Ausnahmen stellen sehr praxisnahe Arbeiten dar (siehe z.B. Liebelt/Sulzberger (1993).), die insbesondere auch aus dem Bereich der (Wirtschafts-) Informatik stammen (Vgl. Lehmann (1992), Sp. 1546.).
Vgl. Gaitanides (1983), S. 78; Liebelt/Sulzberger (1992); Domschke/ScholWoll (1993); Hess (1996), S. 23.
Vgl. dazu auch die Arbeiten der Operations Research, die sich u.a. mit der Gestaltung von Produktionsprozessen auseinandersetzen (Vgl. Hess (1996).).
Vgl. auch Bellmann (1989), S. B.
Vgl. Hess/Brecht/Osterle (1995), S. 481.
Vgl. zu den Dimensionen der Struktur Kieser/Kubicek (1992), S. 67–166; Ebers (1992), Sp. 1828; zum Wirkungsmechanismus Nr. (2) siehe Braun/Beckert (1992), Sp. 640.
Die folgende Problematisierung der klassischen Ansätze strukturiert Einzelaspekte, die zum großen Teil den folgenden Quellen entnommen sind: Bellmann (1989), Brenner/Keller (1995), Hammer/Champy (1994), Krüger (1994), Lohoff/Lohoff (1993), Meyer, Chr. (1994), Osterloh/Frost (1994), Pfeiffer/Weiss (1992), Freedman (1993).
Bellmann führt aus, daß bereits im 19. Jahrhundert die gesellschaftlichen und sozialen Folgen der Arbeitsteilung kritisch beurteilt wurden. Starke Kritik erfolgte zu Beginn des 20. Jahrhunderts (Vgl. Bellmann (1989), S. 12f.).
Friedmann (1959), S. XI.
Bleicher (1996), S. 33.
Bleicher (1996), S. 31f. Vgl. auch die dort angegebene Literatur.
Wie bereits oben erläutert, kennt die klassische Organisationstheorie bei der Art der Arbeitsteilung die Kriterien Funktion, Objekt und Kunde. Beim Umfang der Arbeitsteilung geht es um einen hoben bzw. geringen Umfang/Grad.
Vgl. Scheer (1992), Sp. 1044. Eine wichtige Voraussetzung für die Funktionsintegration ist jedoch häufig die anwendungsunabhängige “Integration der Daten in einer gemeinsamen Datenbasis (Datenintegration). Dies ermöglicht, daß Informationen, die an einer Stelle der Ablaufkette anfallen und in die Datenbasis eingestellt werden, sofort auch allen anderen beteiligten Stellen zur Verfügung stehen.” (Scheer (1992), Sp. 1043, vgl. auch Sp. 1051.)
Unter Komplexität wird im allgemeinen die Möglichkeit der geistigen Erfassung und Beherrschung eines Systems verstanden. Sie beruht auf dem Reichtum der Beziehungen zwischen den Elementen und seiner Umwelt und äussert sich bei dynamischen Systemen in einer sehr hohen Anzahl möglicher Zustände, die das System annehmen kann.“ (Bleicher (1996), S. 49.)
Vgl. Bleicher (1996), S. 19.
Ulrich (1971), S. 45; siehe auch Malik (1996), S. 23.
Im weiterentwickelten St. Galler Management-Konzept wird dieses nunmehr “Bezugsrahmen für Sinnvolles und Ganzheitliches” genannt (Vgl. Bleicher (1992), S. 51.).
Bleicher (1996), S. 46.
Vgl. Ulrich/Probst (1991), siehe auch Haedrich/Tomczak (1996), S. 66; Malik (1996), S. 23.
Vgl. Flechtner (1966), S. 228.
Vgl. auch Osterloh/Frost (1996), S. 115.). Porter widmet zwar auch einen Abschnitt dem Thema der Organisation, geht darin aber von einem Strukturierungskriterium der (funktionalen) Ahnlichkeit (“similarities”) aus (Vgl. Porter (1985), S. 59.). An anderer Stelle betont Porter, daß kein direkter Zusammenhang zwischen den Aktivitäten der Wertkette und der Organisationsstruktur besteht (Vgl. Porter (1986), S. 65 Fußnote.).
Vgl. auch Becker (1993), S. 644.
Einen Überblick über die verschiedenen Qualitätskonzepte und deren Entwicklung gibt z.B. Schildknecht (Vgl. Schildknecht (1992).).
Wettbewerbsvorteil verstanden im Sinne der Erzielung der Qualitätsführerschaft (nach Porter).
Vgl. Buzzel/Gale (1989), S. 7. Siehe dort auch nähere Erläuterungen zum PIMS-Projekt (PIMS = Profit Impact of Market Strategies).
Vgl. Klinkenberg (1995), S. 603.
Vgl. Haedrich (1995), Sp. 2207.
Vgl. zu diesen Qualitätsbegriffen Haedrich (1995), Sp. 2205f.
Vgl. Klinkenberg (1995), S. 600; siehe auch Haedrich (1995), Sp. 2206.
Vgl. Klinkenberg (1995), S. 602.
So führt Bruhn aus, daß in Deutschland mit Dienstleistungen bereits 60% der Beschäftigten 55% der Bruttowertschöpfung erwirtschaftet werden (Vgl. Bruhn (1996), S. V.). Vgl. zur Bedeutung des Dienstleistungssektors auch Hentschel (1992), S. 12ff; Meffert/Bruhn (1995), S. 3ff.
Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 396; Chase/Kellogg (1990), S. 393. Meffert sieht die Ursache für dieses Defizit nicht zuletzt in der hohen Komplexität und Heterogenität des Untersuchungsgegenstandes (Vgl. Meffert (1994a), S. 520.).
Vgl. Hardt (1996), S. 2.
Die Diskussion in der Literatur zu einer Definition des Dienstleistungsbegriffs soll hier nur angerissen werden, da schon an anderer Stelle eine ausführliche Darstellung erfolgt ist. Siehe dazu u.a. Corsten (1990), S. 17ff; Franke (1991), S. 8ff; Henkens (1992), S. 10ff; Malen (1994), S. 29ff; Meffert/Bruhn (1995), S. 23ff; Olemotz (1995), S. 9ff.
Vgl. zu Definitionsansätzen mit Hilfe von Beispielen u.a. Langeard (1981) sowie die Auflistung in Gerhardt (1987), S. 50ff. Zu Definitionsansätzen mit Hilfe von Negativdefinitionen siehe u.a. Altenburger (1981). Zu einer Auflistung dieser Ansätze siehe auch Corsten (1990), S. 17; Rosada (1990), S. 10–11 und Meffert/Bruhn (1995), S. 23ff.
Meffert/Bruhn unterscheiden darüber hinaus als vierten Ansatz die tätigkeitsorientierten Definitionen, den sie jedoch a priori als zu abstrakt und praxisfern ablehnen (Meffert/Bruhn (1995), S. 24.). Aus diesem Grund wird dieser Ansatz auch in den folgenden Ausführungen keine Berücksichtigung finden.
Die Bedeutung des Begriffs “Prozeßorientierung” im Zusammenhang mit Dienstleistungsdefinitionen ist eine andere als diejenige, die der vorliegenden Arbeit zum prozeßorientierten Ansatz zugrunde liegt. Bei Dienstleistungsdefinitionen wird mit dem Begriff Prozeßorientierung Bezug zum Erstellungs/Produktionsprozeß genommen, es handelt sich somit um eine sehr viel engere Begriffsauslegung (siehe zu diesen begrifflichen Unterschieden auch Reckenfelderbäumer (1995), S. 6f sowie (1995a), S. 53ff.).
Vgl. EngelhardtlKleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1992), S. 14ff.
Vgl. Meffert/Bruhn (1995), S. 24.
Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1992), 5. 15.
Berekoven (1983), S. 23.
Hilke behauptet sogar, daß Produktions-und Absatzkurve im Dienstleistungsunternehmen identisch verlaufen (Vgl. Hilke (1989), S. 13.), was jedoch unmittelbar in den Gegenbeispielen Flug (Buchung und Flug) und Theatervorstellung (Kauf Eintrittskarte und Theaterbesuch) widerlegt werden kann.
Corsten (1990), S. 19.
Die Immaterialität ist nicht nur eines der ersten (Vgl. Meffert/Bruhn (1995), S. 61 und die dort zitierte Literatur.), sondern auch das am häufigsten verwandte Kriterium zur Charakterisierung von Dienstleistungen (Siehe dazu die Auswertung von Rosada (1990), S. 18f.). Auch aus produktionstechnischer Sicht scheint das Kriterium der (Im-)Materialität zur Beschreibung und Differenzierung eines Leistungsergebnisses am geeignetsten, da es “den Hauptwesensunterschied zwischen den einzelnen Outputs am besten wiedergibt.” (Gerhardt (1987), S. 78; Vgl. dazu auch Malert (1973), S. 33f; Raffée (1974), S. 23.).
Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1992), S. 12; Meffert/Bruhn (1995), S. 24; Hilke (1989), S. 13f.
Vgl. z.B. Meffert/Bruhn (1995), S. 27. Meffert/Bruhn erkennen ebenfalls die Problematik dieses Ansatzes, führen ihn jedoch aus pragmatischen Gründen als Arbeitsdefinition ein.
Daneben stellen Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer fest, daß der Leistungsbegriff gemäß den konstitutiven Merkmalen sehr unterschiedlich verwendet wird (PotentialProzeß/Ergebnis) und diese bei einer Zusammenführung innerhalb einer Definition unzulässig vermischt werden (Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/ Reckenfelderbäumer (1993), S. 404.).
Vgl. u.a. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1992), S. 24f, Hilke (1989), S. 8; Corsten (1990), S. 114f; Meyer (1991), S. 204; Meffert/Bruhn (1995), S. 3. Siehe auch dazu nochmals den MarketingVerbund-Kasten in Abbildung II. 2. 1. /2.
Vgl. u.a. Corsten (1988), S. 15ff; Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 397; Hardt (1996), S. 2.
Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 396; Hardt (1996), S. 2.
Siehe dazu auch Picot (1996), S. V.
Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1992), S. 12; Meffert/Bruhn (1995), S. 61. Siehe dazu auch die detaillierteren Ausführungen im folgenden Gliederungsabschnitt.
Vgl. u.a. Corsten (1988 und 1994); Hilke (Hrsg.) (1989); Lovelock (1991); Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1992); Meyer (1994); Kleinaltenkamp (Hrsg.) (1995); Meffert/Bruhn (1995).
Vgl. u.a. Hardt (1996).
Diese Vermutung wird in der Argumentation zur Aufstellung des Bezugsrahmens noch sehr viel klarer begründet. Im Bezugsrahmen wird auch der Zusammenhang zwischen Strategie, Prozessen und Organisationsstruktur verdeutlicht.
Siehe zu dieser Vorgehensweise auch Hardt (1996), S. 3.
Dieser Begriff wurde von Hardt übernommen (Vgl. Hardt (1996), S. 9ff.).
Vgl. auch Hardt (1996), S. 12. Der Verfasser ist sich darüber im Klaren, daß auch durch diese Kennzeichnung keine unangreifbaren, trennscharfen Merkmale aufgestellt worden sind. Dennoch konnte somit ein pragmatischer Ansatz aufgestellt werden, mit dem im Folgenden eine Teilmenge aus der Menge der Gesamtleistungen untersucht werden kann.
Hier gibt es eine enge Verknüpfung mit dem später noch auszuführenden Merkmal der Nicht-Lagerfähigkeit von dienstleistungsorientierten Leistungsbündeln. Die notwendige Interaktion zwischen Dienstleistungsunternehmen und Kunden kann auch - sofern sich diese auf den Austausch von Informationen beschränkt - mit Hilfe der Informations-und Kommunikationstechnologie erfolgen (Beispiel: Direktbanken). Hardt nennt diese Art der Einbindung “virtuelles Treffen” (Hardt (1996), S. 13.).
Schertler formuliert dazu: ‘Marktinformation ist die Voraussetzung für Marktbesitz’ (Vgl. Schertler (1994), S. 36.).
Die Systematisierung von Gütern anhand von Such-, Erfahrungs-und Vertrauenseigenschaften geht zurück auf Nelson ( 1970 ) ( Differenzierung von Such-und Erfahrungseigenschaften) und Darby/Karni (1973) ( Erweiterung der Systematisierung um Vertrauenseigenschaften).
Dabei definiert Plötner Vertrauen wie folgt: “Vertrauen ist die Erwartung gegenüber einer Person oder Personengruppe, dass diese sich hinsichtlich eines bewußtgemachten Ereignisses dem Vertrauenden gegenüber zumindest nicht opportunistisch verhalten hat bzw. verhalten wird.” (Plötner (1995), S. 36.).
Schertler (1994), S. 31.
Plötner (1995), S. 11.
Vgl. Schertler (1994), S. 37.
Vgl. zur Verwendung des Begriffs Surrogat u.a. Engelhardt/Kleinaltenkamp/ Reckenfelderbäumer (1992), S. 46.
Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1992), S. 45ff. Corsten bezeichnet die Bereitstellungsleistung sogar als eigentliches Absatzobjekt (Vgl. Corsten (1994), S. 6.).
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Körfgen, R. (1999). Grundlegung. In: Prozessoptimierung in Dienstleistungsunternehmen. Focus Dienstleistungsmarketing. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-08887-5_2
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