Zusammenfassung
Aufbauend auf dem in Abschnitt C 3 entwickelten Operationalisierungsansatz stellt sich die Problematik der Überführung der theoretisch determinierten Überlegungen in ein praktisch verwendbares Meßmodell für die Dienstleistungsqualität. Im folgenden Abschnitt der Arbeit geht es dementsprechend darum, einen Meßansatz zu finden, der eine valide Erhebung der kognitiven und emotionalen Qualitätsdimension ermöglicht.
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Literatur
Vgl. zur nicht sprachlichen Emotionsmessung Hamm, A.O., Vaitl, D. (1993): Emotinsreduktion durch visuelle Reize: Validierung einer Stimulationsmethode auf drei Reaktionsebenen, in: Psychologische Rundschau, 44. Jg., S. 143 ff.
Vgl. Kohli, M. (1978): „Offenes“ und „geschlossenes“ Interview. Neue Argumente zu einer alten Kontroverse, in: Soziale Welt, 29. Jg., Nr 1, S. 17; Konert, F.-J. (1986): a.a.O., S. 92.
Zur Registrierung des Minenspiels bedient man sich unter anderem sogenannter „Gesichtatlanten“. Dabei wird das Gesicht in bestimmte Zonen eingeteilt, nach der „Facial Affect Scoring Technique“ (FAST) von Ekman sind dies die Zonen Augenbrauen und Stirn, Augen und Augenlider, sowie die untere Gesichtspartie. Die Beobachter bewerten die Ausdrücke der drei Gesichtspartien anhand von Vorlagen. Vgl. dazu Ekman, P. et al. (1971): Facial Affect Scoring Technique: A Validity Study, Semiotica, 3, S. 37 ff.
Vgl. zur merkmalsorientierten Messung der Dienstleistungsqualität Meffert, H., Bruhn, M. (1997): a.a.O., S. 209; Bezold, T. (1996): Zur Messung der Dienstleistungsqualität. Eine Theoretische und empirische Studie zur Methodenentwicklung unter besonderer Berücksichtigung des ereignisorientierten Ansatzes, Frankfurt am Main., S. 103 ff.; Haller, S. (1993): Methoden zur Beurteilung von Dienstleistungsqualität, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 45. Jg., S. 23 ff.; Hentschel, B. (1992): Dienstleistungsqualität aus Kundensicht. Vom merkmals-zum ereignisorientierten Ansatz, Wiesbaden, S. 116 ff.; Benkenstein, M. (1993): a.a.O., S. 1095 ff; Benkenstein, M. (1994): a.a.O., S. 421 ff.
In der Organisationspsychologie im Rahmen von Untersuchungen zur Arbeitszufriedenheit und in der Sozialpsychologie (vgl. z.B. Forgas, J.P. (1976): The Perception of Social Episodes: Categorical and Dimensional Representations in Two Different Social Milieus, in: Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 34, S. 199, S. 199 ff.); in der Bildungsforschung bei neuimmatrikulierten Studenten (vgl. z.B.
Cotterell, J.L. (1982): Student Experiences Following Entry into Secondary School, in: Educational Research, 24. Jg., S. 296 ff.); im Marketing im Rahmen der „erweiterten Kauferlebnisbefragung“ (vgl. Silberer, G. (1989): Die Bedeutung und Messung von Kauferlebnissen im Handel, in: Trommsdorff, V. (Hrsg.): Handelsforschung 1989. Grundsatzfragen. Jahrbuch der Forschungsstelle für den Handel Berlin (FvH) e.V., Wiesbaden, S. 59 ff.); in Praktikerberichten, die in Episodenform über Beispiele schlechter Qualität berichten. (Vgl. z.B. Albrecht, K., Zemke, R. (1987): Service Strategien, Hamburg, S. 111 ff.; Horovitz, J. (1989): Service entscheidet im Wettbewerb um den Kunden, Frankfurt am Main u.a., S. 138 ff.)
Vgl. zur Beschwerdeanalyse Stauss B. (1989): Beschwerdepolitik als Instrument des Dienstleistungsmarketing, in: Jahrbuch der Absatz-und Verbrauchsforschung, 37. Jg., Nr. 1, S. 41 ff.; Stauss, B. (1995a): a.a.O., S. 388 ff., Stauss, B. (1998): Beschwerdemanagement, in: Meyer, A. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement, Bd. 2, Stuttgart, S. 1255 ff.; Stauss, B., Seidel, W. (1998): Beschwerdemanagement, Fehler vermeiden — Leistung verbessern — Kunden binden, 2. Auflage, München, Wien; Benkenstein, M., Güthoff, J. (1998): a.a.O., S. 432 f.
Vgl. Bitner, M.J. et al. (1985): The Critical Incident as a Technique for Analyzing The Service Encounter, in: Bloch, T.M., Upah, G.D., Zeithaml, V.A. (Hrsg.): Service Marketing in a Changing Environment, AMA Proceedings, Chicago, Il, S. 48 ff.; Bitner, M.J. et al. (1990): The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, in: Journal of Marketing, Vol. 54, Nr. 1, S. 71 ff.; Nyquist, J.D., Booms, B.H. (1987): Measuring Service Value from the Consumer Perspective, in: Surprenant, C.F. (Hrsg.): Add Value to Your Service: the Key to Success, AMA Proceedings, Chicago, Il, S. 13 ff.
Vgl. Shostack, G.L. (1984): Designing Services That deliver, in: Harvard Busines Review, Vol. 62, Nr. 1, S. 133 ff.
Stauss, B., Hentschel, B. (1990): Verfahren der Problementdeckung und-analyse im Qualitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen, in Jahrbuch der Absatz-und Verbrauchsforschung, 36. Jg., Nr. 3, S. 232 ff; Stauss, B. (1991): Service-Qualität als strategischer Erfolgsfaktor, in: Stauss, B. (Hrsg.): Erfolg durch Service-Qualität, München, S. 7 ff.; Stauss, B. (1995a): „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung — Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse, in. Bruhn, M., Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 2, Aufl., Wiesbaden, S. 379 ff.
Dieses Meßkonzept bezieht sich auf die Operationalisierung des von denselben Autoren entwickelten GAP-Modells Vgl. dazu Parasuraman, A. et al. (1985): A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, in Journal of Marketing, 49. Jg., Fall., S. 44
Parasuraman, A. et al. (1988): SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality, in Journal of Retailing, 64. Jg., Heft 1, S. 12 ff.; Zeithaml, V.A. et al. (1992): Qualitätsservice, Frankfurt am Main, New York.
Vgl. Hentschel, B. (1990): Die Messung wahrgenommener Dienstleistungsqualität mit SERVQUAL. Eine kritische Auseinandersetzung, in: Marketing ZFP, 12. Jg., Wiesbaden, S. 230 ff.; Hentschel, B. (1992): a.a.O.
Vgl. dazu Flanagan, J.C. (1954): The Critical Incident Technique, in: Psychological Bulletin, 51. Jg., S. 327 ff.; Bitner, M.J. et al. (1985): The Critical Incident Technique as a Technique for Analyzing the Service Encounter, in: Services Marketing in a Changing Environment, Proceedings Series, Bloch, T.M. et al. (Hrsg.): Chicago, S. 48 ff.; Bitner, M.J. et al. (1989): Critical Incidents in Service Encounters, in: Designing a Winning Service Strategy, Proceedings Series, Bitner, M.J., Crosby, L.A. (Hrsg.): Chicago, S. 89 ff.
Vgl. Bitner, M.J. (1990): Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses, in Journal of Marketing, 54. Jg, April, S. 73; Bitner, M.J., Booms, B.H., Tetreault, M.S. (1989): a.a.O., S. 98 f.
Vgl. Shostack, G.L. (1987): Service Positioning Through Structual Change, in: Journal of Marketing, Vol 51, Nr. 1, S. 34 ff.
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Forberger, D. (2000). Messung einer emotionalen Dienstleistungsqualität. In: Emotionale Determinanten der Dienstleistungsqualität. Marketing und Innovationsmanagement. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-08453-2_4
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-08453-2_4
Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-8244-7232-1
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