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Emotionale Determinanten der Dienstleistungsqualität

Entwicklung und Überprüfung eines Messkonzeptes

  • Authors
  • Dirk Forberger

Part of the Marketing und Innovationsmanagement book series (MAIN)

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages II-XVIII
  2. Dirk Forberger
    Pages 19-72
  3. Dirk Forberger
    Pages 163-167
  4. Back Matter
    Pages 169-240

About this book

Introduction

Die Qualität von Dienstleistungen spielt im Wettbewerb um den Kunden eine wichtige Rolle. Für das Dienstleistungsmarketing stellt sich damit verstärkt die Frage nach ihrer Operationalisierung und Messung. Aufgrund der zunehmenden Erlebnisorientierung der Konsumenten üben neben den klassischen, kognitiv geprägten Qualitätsfaktoren, auch emotionale Faktoren einen wesentlichen Einfluss auf die Dienstleistungsqualität aus.

Dirk Forberger entwickelt einen Ansatz zur Operationalisierung und Messung der Dienstleistungsqualität, der sowohl die kognitiven als auch die emotionalen Determinanten der Qualitätswahrnehmung berücksichtigt. Das Messmodell wird anschließend anhand zweier Datensätze überprüft.

Keywords

Dienstleistungsmanagement Innovation Innovationsmanagement Management Marketing Marketing und Innovationsmanagement

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-663-08453-2
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2000
  • Publisher Name Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-8244-7232-1
  • Online ISBN 978-3-663-08453-2
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