Zusammenfassung
Die Erfassung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität ist der Ausgangspunkt für die Planung und Durchführung konkreter Maßnahmen der Qualitätssteuerung auf Anbieterseite. Für ein effizientes Qualitätsmanagement ist es daher erforderlich, die Qualitätsbeurteilung des Konsumenten hinsichtlich der erbrachten Leistung vollständig und genau zu erfassen. Dazu müssen zunächst die Dimensionen der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität exakt abgegrenzt und gekennzeichnet werden. Darauf aufbauend kann dann ein Meßansatz entwickelt werden, mit dessen Hilfe die wahrgenommene Dienstleistungsqualität für eine bestimmte Dienstleistung mit hoher Validität gemessen werden kann. Nur auf diese Weise kann die ermittelte wahrgenommene Dienstleistungsqualität tatsächlich als Orientierungsgröße für die Qualitätssteuerung eines Dienstleistungsanbieters zugrunde gelegt werden.
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Literatur
Grönroos, C. (1991): Scandinavian Management and the Nordic Shool of Services — Contributions to Service Management and Quality, in: International Journal of Service Industry Marketing, 2. Jg., Nr. 3, S. 17 ff.; Gummesson, E. (1991): Service Quality — A Holistic View, in: Brown, S.W. et al. (Hrsg.): Service Quality. Multidisciplinary and Multinational Perspectives, Lexington (MA), S. 10; Henschel, B. (1991): Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität, in: Bruhn, M., Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität: Konzepte, Methoden, Erfahrungen, Wiesbaden, S. 311 ff.
Vgl. Meyer, A., Mattmüller, R. (1987): Qualität von Dienstleistungen. Entwurf eines praxisorientierten Qualitätsmodells, in Marketing ZFP, 9. Jg. Nr. 3, S. 191 ff.
Vgl. Stiff, R., Gleason, S.E. (1981): The Effects of Marketing Activities on the Quality of Professional Services, in: Marketing of Services, Donelly, J.H., George, W.R., Chicago, S. 79.
Vgl. zu den folgenden Ausführungen Grönroos, C. (1982): Strategic Management in the Service Sector. Research Report Nr. 8 der Swedisch School of Economics and Business Adninistration, Helsingfors, S. 57 ff.; Grönroos, C. (1983): Innovative marketing strategies and organization structures for service firms, in: Berry, L.C. et al. (Hrsg.): Emerging perspectives on service marketing, Chicago, S. 9 ff.; Grönroos, C. (1984): A Service Quality Model and it’s Marketing Implications, in: European Journal of Marketing, 18. Jg., Nr. 4, S. 36 ff.; Grönroos, C. (1985): internal Marketing — Theory and Practice, in: Bloch, T.M. et al. (Hrsg.): Service Marketing in a Changing Environment, AMA Proceedings, Chicago (IL), S. 41 f.
Grönroos, C. (1988): The Six Criteria of Good Perceived Service Quality, in: Review of Business, 9. Jg., Winter, S. 45 ff.; Grönroos, C. (1990): Service Management and Marketing. Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington (MA), S. 36 ff.; Gummesson, E., Grönroos, C. (1987): Quality of Service — Lesson from the Products Sector, in: Surprenant, C. (Hrsg.): Add Value to your Service, AMA Proceeding Series, Chicago, Ill., S. 35 ff.
Vgl. zu dem Ansatz Brandt, D.R. (1987): A Procedure for Identifying Value-Enhancing Service Components Using customer Satisfaction Survey Data, in: Surprenant, C. (Hrsg.): Add Value to your Service: The Key to Success, AMA Proceeding Series, Chicago, S. 61; Brandt, D.R. (1988): How Service Marketers Can Identify Value-Enhancing Service Elements, in: Journal of Service Marketing, 2. Jg., Nr. 3, S. 35 f.
Diese Überlegungen gehen auf die Zwei-Faktoren-Theorie in der Arbeitszufriedenheitsforschung zurück, die auch vom Marketing im Rahmen der Theorie des Konsumentenverhaltens übernommen wurde. Vgl. zur Zwei-Faktoren-Theorie Herzberg, F. (1966): Work and the nature of man, Cleveland; Herzberg, F. et al. (1959): The motivation to work, 2. Aufl., New York; zur Übertragung der Theorie durch das Marketing; vgl. Maddox, R.N. (1981): Two-factor Theory and Consumer Satisfaction: Replication and Extension, in: Journal of Consumer research, Vol. 8, June, S. 97 ff., Lewis, B.R. (1993): a.a.O.
Vgl. zu den folgenden Ausführungen Kano, N. (1984): Attractive Quality and Must-be Quality, Hinshitsu: The Journal of the Japanese Society for Quality Control, April, S. 39 ff.; Bailom, F. et al. (1996): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, Heft 2, S. 117 ff.
Vgl. Brandt, D.R. (1988): a.a.O., S. 40; Berry, L.L, Parasuraman, A. (1992): Service-Marketing, Frankfurt am Main, S. 17; Cina, C. (1989): Creating an Effective Costumer Satisfaction Programm, in: Journal of Service Marketing, 4. Jg., Nr. 2, S. 7; Brandt, D.R. (1988): a.a.O., S. 88.
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Forberger, D. (2000). Qualitätsdimensionen emotionaler Dienstleistungen. In: Emotionale Determinanten der Dienstleistungsqualität. Marketing und Innovationsmanagement. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-08453-2_3
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-08453-2_3
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Print ISBN: 978-3-8244-7232-1
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