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Erleben und Bewerten von Dienstleistungen

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Emotionale Determinanten der Dienstleistungsqualität

Part of the book series: Marketing und Innovationsmanagement ((MAIN))

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Zusammenfassung

Um die Determinanten der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität zu bestimmen, ist es notwendig, die psychischen Vorgänge zu untersuchen, die während des Dienstleistungserstellungsprozesses auf der Ebene des Individuums ablaufen. Diese Vorgänge spiegeln einen komplexen Bewertungsprozeß wider, in dem der Konsument die erlebte Dienstleistung hinsichtlich der Befriedigung seiner Bedürfnisse beurteilt. Für die Untersuchung dieser Vorgänge ist es notwendig, einen Rahmen zu schaffen, der den komplexen Prozeß des Erlebens einer Dienstleistung durch den Konsumenten transparent macht und die wesentlichen Konstrukte in diesem Zusammenhang einordnet. Dabei kann auf eine Vielfalt theoretischer Konzepte und empirischer Forschungsmethoden aus der betriebswirtschaftlichen Literatur zurückgegriffen werden.79

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Literatur

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    Google Scholar 

  2. Durch die Integration des Konsumenten in den Dienstleistungserstellungsprozeß ergibt sich, daß der Konsument in wesentlichem Maße Einfluß auf den Erstellungsprozeß nimmt. Vgl. zur Integration des Konsumenten Kelley, S.W. et al. (1990): Customer Participation in Service Production and Delivery, in: Journal of Retailing, Vol. 66, No. 3, Fall, S. 316 ff.; Kuhlmann, E. (1998): a.a.O., S. 181 ff.

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  3. Vgl. Nerdinger, F.W. (1998a): Psychologische Aspekte der Tätigkeit im Dienstleistungsbereich, in: Bruhn, M, Meffert, H. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement: Von der strategischen Planung zur praktischen Umsetzung, Wiesbaden, S. 197 ff.; Nerdinger, F.W. (1998b): Interaktionsmanagement — Verbale und nonverbale Kommunikation als Erfolgsfaktoren in den Augenblicken der Wahrheit, in Meyer, A. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmarketing, Bd. 2, Stuttgart, S. 1178 ff.; Stauss, B. (1995b): Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik, in: Bruhn, M., Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität: Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 259 f.; Kelley, S.W., Hoffmann, K.D. (1997): An Investigation of Positive Affect, Prosocial Behavior and Service Quality, in. Journal of Retailing, Vol. 73, 3, S. 409 ff.

    Article  Google Scholar 

  4. Vor allem die Konstrukte wahrgenommene Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit werden in diesem Zusammenhang in der Literatur zum Dienstleistungsmarketing diskutiert. Vgl. dazu z.B. Stauss, B. (1999): Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, Heft 1, S. 5 f.

    Google Scholar 

  5. Zu den unterschiedlichen Qualitätsbegriffen, vergleiche Corsten, H. (1997): Dienstleistungsmanagement, 3. Aufl., München, S. 292 f.; Bruhn, M. (1995): a.a.O., S. 23 ff.; Haller S. (1993): Methoden zur Beurteilung von Dienstleistungsqualität, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 45 Jg., Heft 1, S. 20 f.

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  6. Vgl. zu einem Überblick über die beiden käuferverhaltenstheoretischen Konstrukte Kroeber-Riel, W., Weinberg, P. (1996): a.a.O., 167 ff., 386; Trommsdorff, V. (1993): a.a.O., S. 68 f., 136 ff.; Bänsch, A. (1998): a.a.O., Vgl. zur Zufriedenheit auch Kaas, K.P., Runow, H. (1984): Wie befriedigend sind die Ergebnisse der Forschung zur Verbraucherzufriedenheit?, in: DBW, 44. Jg., Nr. 3, S. 452

    Google Scholar 

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    Google Scholar 

  8. Vgl. Hentschel, B. (1995): Multiattributive Messung der Dienstleistungsqualität, in Bruhn, M., Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität. Konzepte — Methoden Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 355 ff.; In der Literatur wird darüber hinaus noch das kompetenzorientierte Qualitätskonstrukt abgegrenzt. Vgl. dazu Backhaus, K., Weiss, P.A. (1989): Kompetenz — eine entscheidende Dimension im Marketing, in: Harvard Manager, 11. Jg., Nr. 3, S. 107 ff; Weiss, P.A. (1992): Die Kompetenz von Systemanbietern. Ein neuer Ansatz im Marketing für Systemtechnologien, Berlin, S. 63 ff; Benkenstein, M. (1993): a.a.O., S. 1101 ff.; Benkenstein, M. (1994): a.a.O., S. 421 ff.; Es weist allerdings große Überschneidungen mit dem einstellungsorientierten Qualitätskonstrukt auf, so daß es hier nicht näher betrachtet wird. Vgl. dazu Benkenstein, M. (1993): a.a.O., S. 1102 ff.

    Google Scholar 

  9. Vgl. Steenkamp, J.-B. E.M. (1990): Conceptual Model of the Quality Perception Process, in: Journal of Business Research, Vol. 21, Nr. 4, Dezember, S. 312.

    Article  Google Scholar 

  10. Vgl. Oliver, R.L. (1980): A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences on Satidfaction Decisions, in: Journal of Marketing Research, 17. Jg., S. 460 ff.

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  11. Churchill, G.A. Jr., Surprenant, C. (1982): An investigation into the determinants of consumer satisfaction, in: Journal of Marketing Research, 13. Jg., November, S. 491 ff.

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  12. Bearden, W.O., Teel, J.E. (1983): Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports, in: Journal of Marketing Research, 20. Jg., Februar, S. 21 ff.; Bruhn, M. (1982): Konsumentenzufriedenheit und Beschwerdeverhalten, in: Meffert. H. (Hrsg.): Schriften zum Marketing, Band 4, Frankfurt am Main

    Article  Google Scholar 

  13. Cadotte, E.R. et al. (1987): Expectation and Norms of Consumer Satisfaction, in: Journal of Marketing Research, 24. Jg., S. 305 ff.; Stauss B. (1999): a.a.O., S. 6.

    Article  Google Scholar 

  14. Eine Disconfirmation wird in der Literatur zum Dienstleistungsmarketing als der Unterschied zwischen Erwartungen eines Kunden an eine Dienstleistung und seinen Wahrnehmungen der tatsächlichen Leistung definiert. Vgl. Oliver, R.L. (1979): Product Dissatisfaction as a Function of Prior Expectations and Subsequent disconfirmation: New Evidence, in: Day, R.L., Hunt, H.K. (Hrsg.): New Dimensions of Consumer Satisfaction and Complaining behavior, Indiana University, Bloomington, S. 66 ff.; Churchill, G.A. Jr., Surprenant, C. (1982): a.a.O., S. 491 ff.

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  15. Parasuraman, A. et al. (1985): A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, in: Journal of Marketing, 49. Jg., Fall, S. 48 ff.

    Google Scholar 

  16. Auch zur Beschreibung des Konstruktes Kundenzufriedenheit wird vor allem das Disconfirmation-Paradigma herangezogen. Danach handelt es sich bei der Kundenzufriedenheit um das bewertete Ergebnis eines Soll-Ist-Vergleichs über Konsumerlebnisse. Vgl. Oliver, R.L. (1980): a.a.O., S. 460 ff.; Churchill, G.A. Jr., Surprenant, C. (1982): a.a.O., S. 491 ff.; Bearden, W.O., Teel, J.E. (1983): a.a.O., S. 21 ff.; Kaas, K.P., Runow, H. (1984): a.a.O., S. 451 ff.; Oliver, R.L., DeSarbo, W.S. (1988): Response determinants in satisfaction judgements, in: Journal of Consumer Research, 14. Jg., März, S. 495 ff.

    Article  Google Scholar 

  17. Tse, D.K., Wilton, P.C. (1988): Models of consumer satisfaction formation, in: Journal of Marketing Research, 25. Jg., Mai, S. 204 ff.; Yi, Y. (1990): A critical review of consumer satisfaction, in: Zeithaml, V.A. (Hrsg.): Review of Marketing, Chicago, S. 68 ff.

    Article  Google Scholar 

  18. Zur Diskussion um die Abgrenzung der Konstrukte wahrgenommene Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit vgl. Oliver, R.L. (1980): a.a.O., S. 460 ff.; Oliver, R.L. (1981): Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings, in: Journal of Retailing, Vol 57, No. 3, Fall, S. 25 ff.; Churchill, G.A. Jr., Surprenant, C. (1982): a.a.O., S. 491 ff.; Kaas, K.P., Runow, H. (1984): a.a.O. S. 451 ff.; Dabholkar, P.A. (1990): a.a.O., S. 10 ff.; Dabholkar, P.A. (1995): A Contingency Framework for Predicting Causality Between Customer Satisfaction and Service Quality, in: Kardes, F.R., Sajan, M. (Hrsg.): Advances in consumer Research, Vol. 22, Provo, UT, S. 101 ff.; Schütze, R. (1992): Kundenzufriedenheit: After-Sales-Marketing auf industriellen Märkten, Wiesbaden, S, 145 ff.; Oliver, R.L. (1996): Satisfaction. A behavioral perspective on the customer, Boston et al., S. 177.

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  19. Henning-Thurau, T., Klee, A. (1997): The impact of consumer satisfaction and relationship quality on customer retention. A critical reassessment and model development, in: Psychology and Marketing, 14. Jg., Nr. 8, S. 743; Siefke, A. (1997): Zufriedenheit mit Dienstleistungen: ein phasenorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsbereich auf empirischer Basis, Frankfurt am Main u.a., S. 55 ff.; Haller, S. (1998): a.a.O., S. 43 ff.; Stauss, B. (1999): a.a.O., S. 5 f.

    Google Scholar 

  20. Nicht zufällig bedeutet, daß auf Anbieter und/oder Nachfragerseite Gründe zur Fortführung der Geschäftsbeziehung vorliegen. Vgl. Homburg, C. et al. (1999): Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Die Betriebswirtschaft, 59. Jg., Heft 2, S. 178.

    Google Scholar 

  21. Vgl. Diller, H. (1996): Kundenbindung als Marketingziel, in: Marketing ZFP, Heft 2, S. 81 ff.; Plinke, W. (1997): Grundlagen des Geschäftsbeziehungsmanagements, in: Kleinaltenkamp, M., Plinke, W. (Hrsg.): Geschäftsbeziehungsmanagement, Berlin, S. 1 ff.

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  22. Vgl. Diller, H. (1996): a.a.O., S. 82 f.; Bliemel, F.W., Eggert, A. (1998): Kundenbindung — die neue Sollstrategie?, in: Marketing ZFP, Heft 1, S. 38.

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  23. Vgl. Dick, A.S., Basu, K. (1994): Customer loyality: Toward an integrated conceptual framework, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 22. Jg., Nr. 2, S. 99 ff.

    Article  Google Scholar 

  24. Hallowell, R. (1996): The relationships of customer satisfaction, customer loyality and profitability. An empirical study, in: International Journal of Service Industry Management, 7. Jg., Nr. 4, S. 27 ff. und zusammenfassend Homburg, C. et al. (1998): Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Bruhn, M., Homburg, Ch. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, Wiesbaden, S. 93 ff.

    Article  Google Scholar 

  25. Homburg, C. et al. (1999): Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Die Betriebswirtschaft, 59. Jg., Heft 2, S. 182 ff.

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  26. Vgl. Gierl, H. (1993): Zufriedene Kunden als Markenwechsler, in: Absatzwirtschaft, 36. Jg., Nr. 2, S. 90 ff.

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  27. Bloemer, J.M.M., Kasper, H.D.P. (1995): The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyality, in: Journal of Economic Psychology, 16. Jg., Nr. 2, S. 311 ff.; Tomczak, T, Dittrich, S. (1996): Die Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor, in: Dichtl, E. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit — erreichbar und bezahlbar?, Mainz, S. 22

    Article  Google Scholar 

  28. Henning-Thurau, T., Klee, A. (1997): The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention. A critical reassessment and model development, in: Psychology and Marketing, 14. Jg., Nr. 8, S. 737 ff.; Homburg, C. et al. (1998): a.a.O., S. 83.

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  29. Vgl. Horstmann, R. (1998): Führt Kundenzufriedenheit automatisch zu Kundenbindung?, in: io-Management, Nr. 10, S. 23.

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  30. Das Dreispeichermodell der Informationsverarbeitung geht auf Arbeiten von Atkinson und Shiffrin zurück. Vgl. Atkinson, R.C., Shiffrin, R.M. (1968): „Human Memory: A Proposed System and Ist Controll Processes“, in: Spence, K.W., Spence, J.T. (Hrsg.): The Psychology of Learning and Motivation: Advances in Research and Theory, Bd. 2, New York, London, S. 89 ff.; Atkinson, R.C., Shiffrin, R.M. (1971): „The Control Process of Short-Term Memory“, Scientific American, 225, S. 82 ff. Vgl. auch die Darstellungen in Loftus, G.R., Loftus, E.F., (1976): Human Memory. The Processing of Information, Hillsdale (N.J.); Best, J.B. (1986): Cognitive Psychology, St. Paul u.a.; Klix, F. (1977): Strukturelle und funktioneile Komponenten des Gedächtnisses, in: Klix, F., Sydow, H. (Hrsg.): Zur Psychologie des Gedächtnisses, Berlin; Dörner, D., Selg, H. (1996): Gedächtnis und Lernen, in: Dörner, D., Selg, H. (Hrsg.): Psychologie: eine Einführung in ihre Grundlagen und Anwendungsfelder, 2. Aufl., Stuttgart u.a., S. 162 ff.

    Article  Google Scholar 

  31. Vgl. Parasuraman, V.A. et al. (1985): A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, in: Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, S. 44.

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  32. Für die Abbildung der Netzwerke werden in der Literatur unterschiedliche Modelle diskutiert. In diesem Zusammenhang wird oft von „semantischen Netzen“, „Assoziationsnetzen“ oder „propositionalen Netzwerken“ gesprochen. Vgl. Quillian, M.R. (1968): Semantic memory, in: Minsky, M. (Hrsg.): Semantic information processing, Cambridge (Mass.), S. 216 ff.; Collins, A.M., Quillian, M.R. (1969): Retrival time from semantic memory, in: Journal of verbal Learning and Verbal behavior, 8, S. 240 ff.; Lindsay, P.H., Norman, D.A. (1972): Human information Processing, New York, London; Rumelhart, D.E. et al. (1972): A process model for longterm memory, in: Tulving, E., Donaldson, W. (Hrsg.): Organization of memory, New York, S. 197 ff.; Anderson, J.R., Bower, G.H. (1973): Humans associative memory, Washington D.C.; Kintsch, W. (1974): The Representation of Meaning in Memory, New York; Collins, A.M., Loftus, E.R. (1975): A spreading-activation theory of semantic processing, in: Psychological Review, 82, S. 407 ff.; Best, J.B. (1986): Cognitive Psychology, St. Paul u.a., S. 185 ff., Anderson, J.R. (1988): Kognitive Psychologie, Heidelberg, S. 112 ff., Wender, K.F. (1988): Semantische Netzwerke als Bestandteil gedächtnispsychologischer Theorien, in: Mandl, H., Spada, H. (Hrsg.): Wissenspsychologie, München, S. 55 ff.; Kluwe, R.H. (1992): a.a.O., S. 153 ff.

    Article  Google Scholar 

  33. Innere Bilder sind konkrete Vorstellungen eines Menschen über einen Gegenstand. Vgl. dazu Kroeber-Riel, W. (1983): Wirkung von Bildern auf das Konsumentenverhalten. Neue Wege der Marketingforschung, in: Marketing ZFP, Heft 5, S. 153 ff.

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  34. Kroeber-Riel, W. (1986a): Die inneren Bilder des Konsumenten, in: Marketing ZFP, Heft 8, S. 81 ff.; Kroeber-Riel, W. (1993): Bildkommunikation, Imagerystrategien für die Werbung, München, S. 40 ff.

    Google Scholar 

  35. Netzwerkmodelle werden oft für die Abbildung abstrakter Sachverhalte genutzt und enthalten demnach vor allem semantische Informationen. Da ein Dienstleistungserstellungsprozeß ein Ereignis darstellt, ist die Integration episodischer und semantischer Informationen in einem gemeinsamen Netzwerk notwendig. Vgl. Grunert, K.G. (1990): a.a.O., S. 66; vgl auch Tulving, E. (1985): How many memory systems are there?, in: American Psychologist, 40, S. 385 ff. Vgl. zur semantischen und episodischen Informationsverarbeitung Tulving, E. (1972): Episodic and semantic memory, in: Tulving, E., Donaldson, W. (Hrsg.): Organization of memory, New York, S. 381 ff.

    Article  Google Scholar 

  36. Zum Begriff Schema vgl. Fiske, S.T., Linville, P.W. (1980): What does the Schema Concept Buy Us?, in: Personality and Social Psychology Bulletin, 6, S. 542 ff.; Kluwe, R.H. (1992): a.a.O., S. 155 f.; sowie zu einem Überblick Markus, H., Zajonc, R.B. (1985): The Cognitive Perspective in Social Psychology, in Lindzey, G., Aronson, E. (Hrsg.): The Handbook of Social Psychology, 3. Aufl., New York, S. 137 ff. Es gibt eine Vielzahl von benachbarten Begriffen. In der Sozialpsychologie werden Schemata oft Stereotype genannt. Schemata geringerer Komplexität werden oft als Konzepte oder als Kategorien oder als Prototypen bezeichnet. Vgl. dazu Eysenck, M.W. (1984): a Handbook of Cognitive Psychology, London u.a., S. 314 ff.

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  37. Vgl. zum Begriff Skript Schank, R., Abelson, R. (1977): Scripts, plans, goals, and understanding: an inquiry into human knowledge structures, Hillsdale (N.J); Bower, G. et al. (1979): Scripts in memory for text, in: Cognitive Psychology, 11, S. 177 ff.; Mandler, J.M. (1984): Stories, Scripts, and Scenes: Aspects of Schema Theory, London; Kluwe, R.H. (1992): a.a.O., S. 156.

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  38. Vgl. unter anderem Meyers, L., Tybout, A.M. (1989): Schema Congruity as a Basis for Product Evaluation, in: Journal of Consumer Research, Vol. 16., Nr. 1, S. 39 ff.

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  39. Vgl. Abelson, R.F. (1981): Psychological Status of the Script Concept, in American Psychologist, 36, S. 715 ff.

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  40. Zum Begriff der komplexen Dienstleistungen vgl. Güthoff, J. (1995): Qualität komplexer Dienstleistungen: Konzeption und empirische Analyse der Wahrnehmungsdimensionen, Wiesbaden.; Benkenstein, M., Güthoff, J. (1997): Qualitätsdimensionen komplexer Dienstleistungen — Konzeptionelle Operationalisierung und empirische Validierung auf der Grundlage von SERVQUAL und eines Teilleistungsmodells, in Marketing ZFP, 19. Jg, S. 81 ff.

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  41. Man spricht bei solchen Modellen auch von „kognitiver Algebra“. Vgl. dazu Anderson, J.R. (1978): Arguments Concerning Representations for Mental Imagery, in: Psychological Review, 85, S. 249; Behrens, G. (1991): a.a.O. S. 173 f.

    Article  Google Scholar 

  42. Von besonderer Bedeutung sind dabei drei Ursachen. So wird das Urteilen durch Emotionen (Affekte) unbewußt in eine bestimmte Richtung gedrängt. Vgl. Zajonc, R.B. (1980): Feeling and Thinking, Preferences Need no Inferences, in: American Psychologist, 35, S. 151 ff. Außerdem wird es durch verfestigte Vorurteile (Schemata) sowie von intuitiven Schlüsseln in einer formal-logisch nicht nachvollziehbaren Weise beeinflußt. Vgl. Wyer, R.S., Carlston, D.E. (1979): Social Cognition, Inference, and Attribution, Hillsdale (N.J.); Nisbett, R.E., Ross, L. (1980): Human Inference: Strategies and Shortcomings of Social Judgement, Englewood Cliffs (N.J.).

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  43. Vgl. zum „chunking“ Miller, G.A. (1956): The magical number seven plus or minus two: Some limits on our capicity for processing informations, in Psychological Review, 63, S. 81 ff.; Kluwe, R. (1992): Gedächtnis und Wissen, in: Spada, H. (Hrsg.): Lehrbuch allgemeine Psychologie, S. 144 ff.

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  44. Individuen reagieren auf ihre Umwelt generell auch emotional. Vgl. dazu Russell, J., Lanius, U.F. (1984): Adaption Level and the Affective Appraisal of Environments, in: Journal of Environmental Psychology, 4, S. 119 ff.

    Article  Google Scholar 

  45. Vgl. Izard, C.E. (1994): a.a.O., S. 34 f.; Schmidt-Atzert, L. (1981): Emotionspsychologie, Stuttgart, S. 26 ff.; Kleinginna, P.R., Kleinginna, A.M. (1881): A categorized list of emotion definitions, with suggestions for a consensual definition. Motivation and Emotion, 5, S. 345 ff; Meyer, W.-U. (1993): a.a.O., S. 27 ff.

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  46. Vgl. Russel, J.A. (1980): A circumplex model of affect, in: Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 39, S. 1161 ff.; Warr, (1987): Work, unemployment, and mental health, Oxford.

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  47. Vgl. auch Russell, J., Lanius, U.F. (1984): Adaption Level and the Affective Appraisal of Environments, in: Journal of Environmental Psychology, 4, S. 119 ff

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  48. Russel, J.A., Pratt, G. (1980): A description of the Affective Quality Attributed to Environments, in: Journal of Personality and Social Psychology, Vol., 38, No. 2, S. 311 ff.; Schneider, K., (1992): a.a.O., S. 412 f. sowie die dort zitierte Literatur.

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  49. Vgl. zu emotionalen Erlebniswerten Weinberg, P., Konert, F.-J. (1984): Messung produktspezifischer Erlebniswerte von Konsumenten, in: Planung und Analyse, 11 Jg., Heft 7/8, S. 313 ff.; Konert, F-.J. (1986): Vermittlung emotionaler Erlebniswerte: eine Marketingstrategie für gesättigte Märkte, Heidelberg, Wien., S. 36; Behrens, G. (1991): a.a.O., S. 85 f.; Weinberg, P. (1992): a.a.O., S. 3; Weinberg, P. (1995): a.a.O., Sp. 607., Kroeber-Riel, W., Weinberg, P. (1996): a.a.O., S. 116.

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  50. Vgl. Schmidt-Atzert, L. (1987): Zur umgangssprachlichen Ähnlichkeit von Emotionswörtern, Psychologische Beiträge, Band 29, S. 140 ff.

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  51. Zeitlin, D.M., Westwood, R.A. (1986): Measuring Emotional Responses, in: Journal of Advertising Research, Vol. 26, Nr. 5, S. 34 ff., Konert, F.-J. (1986): a.a.O., 135 ff.

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  52. Vgl. Bower, G.H. (1981): Mood and memory, in: American Psychologist, 36, S. 129 ff. Zum Netzwerkmodell siehe auch Abschnitt B 4.3.1.

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  54. Vgl. Cadotte, E.R. et al. (1987): a.a.O., S. 305 ff., Westbrook, R.A. (1987): Product/consumption based affektive responses and postpurchase processes, in: Journal of Marketing Research, Vol 24, August, S. 258 ff.

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  1. Dirk Forberger
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Forberger, D. (2000). Erleben und Bewerten von Dienstleistungen. In: Emotionale Determinanten der Dienstleistungsqualität. Marketing und Innovationsmanagement. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-08453-2_2

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