Zusammenfassung
Das in dieser Arbeit gestellte Thema zur Gestaltung und Unterstützung des Qualitätsmanagements von BDL erfordert eine Betrachtung der Wirkzusammenhänge in verschiedenen Dimensionen. In einem terminologisch-deskriptiven Prozeß wird, ausgehend vom angestrebten Forschungsziel, zunächst ein Begriffssystem für das Forschungsobjekt geschaffen. Als Bausteine der zu entwickelnden theoretischen Rahmenkonstruktion stellen die Begriffe für die wissenschaftliche Analyse eine unverzichtbare Vorstufe dar1. Die nachfolgend vorzunehmende Begriffsanalyse soll daher nicht willkürlich erfolgen, vielmehr sollen mittels ihrer Ableitung bereits materielle Aussagen zum Forschungsobjekt im Sinne einer Anwendungsorientierung gemacht werden. Dabei wird in Kapitel 3.2 die Beratungsdienstleistung als eine wesentliche, durch das Qualitätsmanagement beeinflußte Komponente untersucht. Im Rahmen dieser Betrachtung wird auf die Anbieter, Beratungsanlässe und Charakteristika von BDL näher eingegangen2.
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Literatur
Vgl. Chmielewitz, K., (1979), S. 51.
Eine weitere Erkenntnis der im Rahmen der Literaturrecherche untersuchten Publikationen besteht darin, daß die Autoren oftmals von einer stark qualitätsmanagementbezogenen Sichtweise ausgehen, vgl. u.a. Bruhn, M., (1997); Eversheim, W., (1996). Spezielle branchenbezogene Charakteristika werden somit nur rudimentär oder gar nicht betrachtet. Abgrenzend von diesen Arbeiten wird hier ein integrativer -auch funktionale Besonderheiten berücksichtigender- Ansatz verfolgt, um eine ganzheitliche Untersuchung und Gestaltung des Qualitätsmanagements von BDL zu ermöglichen.
Merkmale dieser Berufe sind deren gesetzlich geschützte Berufsbezeichnung und qualifikatorischen Zulassungsvoraussetzungen (Prüfung vor der Kammer). Für Unternehmensberater besteht hingegen keine Berufsorganisation als Zulassungs- und Kontrollinstitution, jedoch versuchen Institutionen verschiedener Staaten (in Deutschland der BDU e.V.), Qualifikation und Geschäftsgebaren zwecks Förderung eines einheitlichen Berufsethos durch die Kodifizierung von Standards zu vereinheitlichen. Vgl. Neuert, U., (1990), S. 5.
Vgl. Küster, N., (1988), 8.1.
Vgl. Küster, N., (1988), S.1.
Vgl. Neuert, U., (1990), S. 6.
Bei den großen Wirtschaftprüfungsgesellschaften ist dagegen eine Ausrichtung auf den stark expandierenden Beratungsmarkt, durch Abkopplung der Unternehmensberatungstätigkeit in rechtlich selbständige Tochterunternehmen zu beobachten.
Vgl. Strasser, H., (1992), S. 11.
Synomym zum Ausdruck Klient sind auch die Begriffe Kunde, Beratener, Ratsuchender oder Nachfrager gebräuchlich. Vgl. Stutz, H.R., (1988), S. 101.
Vgl. Meyer, C.W., (1992), S. 1.
So sind Institutionen, wie Personalvermittlungsbüros, nach obigem Verständnis nicht zu Unternehmensberatern zu zählen. Vgl. Strasser, H., (1992), S. 13.
Vgl. Kienbaum, J. et al., (1990), S. 1163.
Vgl. Henzler, H., (1985), S. 275 ff.
Vgl. Henzler, H., (1985), S. 273.
Vgl. Neuert, U., (1985), S. 9; Szyperski, N./Klaille, B., (1982).
Vgl. Henzler, H., (1985), S. 274.
Vgl. Henzler,H.,(1985),S.274.
Vgl. Gogoll, A., (1995), S. 203ff.
Vgl. DGQ, (1995), S. 22f. und der dort angegebenen Literatur.
In Anlehnung an Krebs, D., (1980), S. 59
Vgl. Elfgen, R./Klaile, B., (1987), S. 20f.
Vgl. Elfgen, R./Klaile, B., (1987), S. 29.
Vgl. Krebs, D., (1980), S. 55ff.
Vgl. Elfgen, R./Klaile, B. (1987), S. 31.
Vgl. Bundesverband Deutscher Unternehmensberater (BDU) e.V.: Pressemitteilung vom 19.11.1987.
Vgl. IDC,(1996), S. 2.
Bei der Befragung von 3000 Führungskräften stieg das Interesse an Revitalisierungsmaßnahmen (IT, neue Geschäftsfelder, Kundenservice) auf 72(1995:40)%, Mitarbeiterqualifizierung auf 71%(52%) und Einstellungsänderung auf 44% (25%). Dagegen sank das Interesse an Restrukturierungsmaßnahmen auf weniger als 40% (53%). Zu ähnlichen Ergebnissen kam auch das Londener Meinungsforschungsinstitut Customer Satisfaction Surveys (CSS) bei einer Umfrage von 1559 Führungskräften. Vgl. OV-3, (1996).
Vgl. OV-1,(1997),S. 5.
Vgl. OV-3, (1996).
In ihrer Demand-Side Spending Methodology unterscheidet IDC ingesamt 12 DV-Service Kategorien. Auf eine detaillierte Begriffsbestimmung wird an dieser Stelle verzichtet. Vgl. IDC, (1997), S. 6.
Vgl. Eversheim, W., (1996), S. 7; Bruhn, M., (1997), S. 18.
Vgl. IDC, (1997).
Prozeßorientierte Aspekte werden in Kapitel 3.4, S. 28f. dargestellt.
Neben den dargestellten Grundpositionen differenziert Bruhn noch den wertorientierten, absoluten und herstellungsorientierten Qualitätsbegriff. Vgl. Bruhn, M., (1997), S. 25.
Qualis bedeutet: wie beschaffen.
Vgl. Bruhn, M., (1997), S. 23.
Geiger identifiziert im Rahmen der Analyse 18 verschiedene Auffassungen des produktorientierten Qualitätsbegriffs. Vgl. Geiger, W., (1996), S. 928ff.
Vgl. Bruhn, M., (1997); Geiger, W., (1994); Kamiske, G./Brauer, J.,(1993).
Vgl. Geiger, W., (1994), S. 56. 8 Vgl. DGQ, (1995b).
Vgl. DIN 55350, (1992).
Taguchi prägte in diesem Zusammenhang die Qualitätsverlustfunktion. Vgl. Taguchi, G., (1986), S. 30. Ähnlich auch in Ishikawa, K., (1985).
Vgl. Willenbacher, K., (1990), S. 1ff.
Vgl. Bruhn, M./Stauss, B., (1991), S. 24ff.
Dieser Punkt entspricht dem GAP 5 des von Parasuraman entwickelten DL-Qualitätsmodells.
Vgl. Parasuraman, A. etal., (1991).
Vgl. Bruhn, M., (1997), S. 19f.
Vgl. Eversheim, W., (1996), S. 6f. Ein allgemeines Modell zum prozessorientierten QM entwikkelt Prefi, T., (1995).
Vgl. Brunn, M., (1997), S. 24.
Vgl. Brunn, M./Hennig, K., (1993), S. 216f; Meyer, A./Mattmüller, R. (1993).
Aufgrund der großen Anzahl an Publikationen zum präventiven QM sei an dieser Stelle auf folgende Autoren hingewiesen: Gogoll, A., (1995), S. 203; Eversheim, W., (1996), S. 98; Pfeifer, T., (1993), S. 93.
Vgl. Pfeifer, T., (1993), S. 93.
In Anlehnung an Eversheim, W., (1996), S. 6f.
Abgrenzend zu den o.g. Ausführungen existiert bei Eversheim, neben einem „umfassenden Qualitätsmanagement”, während der Durchführung eines Beratungsprojektes explizit ein Projektmanagement; die Möglichkeit, das Projektmanagement durch Q-Planung, Q-Lenkung und Q-Prüfung zu substituieren, wird von den Autoren nicht angedacht. Vgl. Eversheim, W., (1996), S.132f.
Es wird an dieser Stelle der „alte” Ausdruck Qualitätssicherung verwendet, um die Unterschiede zwischen der Qualitätssicherung und dem Qualitätsmanagement deutlich hervorzuheben.
Vgl. Gaster, D.,(1987); Wildemann, H.,(1994).
Hier sind als Verbände die DGQ, EFQM und ASQC zu nennen.
Vgl. Eversheim, W., (1996), S. 128.
Vgl. dazu die Ausführungen zum präventiven QM in Kapitel 3.3, S. 24f.
Vgl. Neuert, U., (1990), S. 52.
Vgl. Elfgen, R./Klaille, B., (1987), S. 62ff. und der dort angegebenen Literatur.
Vgl. DIN ISO 8402, (1994).
Vgl. Daum, A., (1993), S. 59ff.
Vgl. DIN 69901, (1987).
Entsprechend breitgefächert sind die Vorschläge verschiedener Autoren zur Gliederung in Phasen. Vgl. dazu Lippit.G. und Lippit,R.,(1985), S. 95. Weitere Ansätze finden sich in Elfgen,R./Klaille, B., (1987), S. 56, die insgesamt 12 Phasen identifizieren. Eine Unterteilung des Beratungsprozesses in 6 Phasen nimmt Henzler, H., (1985), S. 281, vor. Einigkeit herrscht lediglich in der Literatur zum QM von Dienstleistungen, wo i.d.R. eine an die ISO 8402 angelehnte Segmentierung der Phasen vorgenommen wird. Vgl. Bruhn, M., (1997); Eversheim, W., (1996).
So faßt Bruhn die Q-Prüfung -analog zur alten Fassung der ISO 8402, (1992) — als eigene Phase auf, während andere Autoren die Q-Prüfung als QM-Werkzeug behandeln. Vgl. Seghezzi, H.-D., (1996); Pfeifer, T., (1993); Geiger, W., (1994); Bruhn, M., (1997).
Vgl. dazu Kapitel 5, S. 57ff.
Vgl. u.a. Beitz, W./Günter, B., (1993); Beumers, M.,(1993).
Der Begriff Qualitätssicherung verlor Ende 1991 durch eine Entscheidung der ISO in der TC 176 mit der neuen Definition des Qualitätsmanagements seine Bedeutung als Oberbegriff und ist nunmehr gleichbedeutend mit Darlegung des Qualitätsmanagements. Die Definition lautet: Alle geplanten und systematischen Tätigkeiten, die innerhalb des Qualitätsmanagementsystems verwirklicht sind und die wie erforderlich dargelegt werden, um angemessenes Vertrauen zu schaffen, daß eine Einheit die Qualitätsforderung erfüllen wird. Unterschieden wird das interne und externe Qualitätsmanagement, letzteres steht für das Schaffen von unternehmensexternem Vertrauen. Vgl. DIN 55350, (1992).
Vgl. DIN ISO 8402, (1994).
Vgl. die umfangreiche Literaturübersicht zum Projektmanagement von Daum, A., (1993), S. 33ff.
Vgl. DIN 55350, (1992). Nach der DIN ISO 8402 umfaßt die Qualitätsplanung zusätzlich die Festlegung der Forderungen für die Anwendung der Elemente des Qualitätsmanagementsystems. Vgl. DIN ISO 8402, (1994).
In Anlehnung an Brunn, M., (1997), S. 148.
Vgl. die angeführten Literaturangaben bei Daum, A., (1993), S. 52.
Mahnke weist in diesem Zusammenhang darauf hin, daß „[…] in den wenigsten Fällen die Projektabwicklung mit dem ursprünglichen Plan übereinstimmt […]”. Vgl. Mahnke, H., (1987), S. 29.
Vgl. zur Erläuterung des in dieser Arbeit verwendeten Phasenschemas Kapitel 4.2, S. 43ff.
Vgl. DIN ISO 8402, (1994).
Vgl. Nickel, E., (1985), S. 75.
Seghezzi ergänzt noch den Punkt des Versichems des weder vermeidbaren noch verminderbaren Risikos und bezeichnet diesen Bereich als passives Risikomanagement. Vgl. Seghezzi, H.-D., (1996), S. 96.
Vgl. Seghezzi, H.-D., (1996), S. 97.
Vgl. DIN ISO 8402, (1994).
Im Sinne eines Nacharbe’rtens.
In Form einer verbesserten Anpassung der BDL-Angebotes; Sekundär-Nutzeneffekte können in diesem Zusammenhang z.B. ein Anstieg von Mitarbeiterzufriedenheit durch verbesserte Arbeitsumgebungen oder einheitliche Projektstandards sein.
Vgl. Rommel, G. et al., (1995), S. 239.
Vgl. die in der Fachliteratur permanent stattfindende Diskussion und Weiterentwicklung der QM-Werkzeuge sowie die ausführlichen Darstellungen u.a. von Pfeifer, T., (1993); Geiger, W., (1994), Masing, W./Isenhagen, G.,(1988); Gogoll, A., (1996); Haermeier, T., (1991).
Eine ausführliche Gegenüberstellung von Werkzeugen zur Erstellung und Messung von DL-Qualität beschreibt Bruhn, M., (1997), S. 60ff.
Vgl. u.a. Härtung, S., (1994), S. 8 und die Ausführungen zum präventiven QM in Kapitel 3.3, S. 24ff.
Vgl. Kackar, N., (1985), S. 176ff.
Zu Zielsetzungen und Inhalten des diagnostischen, interveniernden QM, vgl. Kapitel 3.3, S. 24ff.
Vgl. weiterführend Rinne, H./Mittag, H.-J., (1995).
Vgl. Geiger, W., (1994), S. 75.
Vgl. Geiger, W., (1994), S. 79.
Vgl. Sheghezzi, H.-D., (1996), S. 246f.
Neben den genannten existieren die „Seven New Tools”, die vor einem ähnlichen Hintergrund eingeführt wurden. Im einzelnen handelt es sich um Affinitäts-, Matrix- und Abhängigkeitsdiagramme, Flowcharts, Entscheidungsbäume und Matrixdatenanalyse. Vgl. Sheghezzi, H.-D., (1996), S. 250; Minzuno, S., (1990).
Eine Untersuchung ausgewählter QM-Werkzeuge bei Dienstleistern nimmt Maier-Sawatzki vor und kommt zu ähnlichen Ergebnisse bezüglich Eignung und Einsatzmöglichkeiten von QM-Werkzeugen bei der Erstellung von DL. Die Untersuchung wird anhand eines Chemiedienstleisters vorgenommen. Vgl. Maier-Sawazki, M., (1995).
Vgl. unter anderem Brunn, M.,(1997), S. 96; Eversheim, W., (1996), S. 88f.; Blank, R., (1991), S. 14ff.
Vgl. Brunner, F.-J., (1992), S 42f.; McElroy, J., (1989), S. 30ff.
Vgl. Suh, N.PVAIbano, L.D., (1992), Blank, R., (1991), S. 14f.
Vgl. u.a. Chang, C, (1989); Biasing, J., (1989), S. 7ff.
Hierbei handelt es sich um den Output der vorangegangenen Phase der Identifikation der Kundenanforderungen.
In Anlehnung an Morrell, N.E., (1988), S. 122ff.
Vgl. Härtung, S., (1994), S. 10.
Vgl. Härtung, S., (1994), S. 19f.
Zum FMEA Formblatt vgl. DIN 25448, (1990); DGQ, (1993). 4 Vgl. Gogoll.A., (1995), S. 204.
Vgl. Din ISO 8402, (1994); Shegezzi, H.-D., (1996), S. 288f.
Vgl. Sheghezzi, H.-D., (1996), S. 241ff.
Vgl. DGQ (1995b), S. 108.
Vgl. Brunn, M. (1997), S. 187.
Der Begriff Endprüfung ist im Kontext der Erbringung von BDL und der damit verbunden Nicht-Lagerbarkeit usw. im Sinne eines Reviews NACH der interaktiven Erbringung der BDL zu verstehen.
Diese Überprüfung kann in Form eines beraterinternen Audits oder in Zusammenarbeit mit den Klienten erfolgen.
Die Anlaysedaten dienen als Input für die Qualitätsverbesserung.
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Breyer, M. (1999). Grundlagen des Qualitätsmanagements von BDL. In: Qualitätsmanagement von Beratungsdienstleistungen. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-08203-3_3
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