Operationalisierung und Messung eines Modells zur Erklärung der Loyalität unzufriedener Kunden

Zusammenfassung

In den folgenden Ausführungen gilt es, den zuvor dargestellten Erklärungsansatz einer eingehenden Untersuchung zu unterziehen. Hierzu werden die aus der Theorie abgeleiteten Hypothesen mit empirischen Daten konfrontiert. Das empirische Datenmaterial lässt sich mit Hilfe einer Vielzahl methodischer Ansätze generieren.⁵⁰¹ Zwei Überlegungen liegen der Entscheidung zugrunde für die folgende Untersuchung eine schriftliche Befragung zu wählen. Insbesondere der vergleichsweise geringe Erhebungsaufwand und das Vermeiden einer Verzerrung durch den Interviewereinfluss weisen auf die Vorteilhaftigkeit hin. Gerade Untersuchungen, die sich einem sensitiven Bereich widmen, wie beispielsweise finanziellen Angelegenheiten, zeigen häufig Verzerrungen aufgrund der unmittelbaren physischen Anwesenheit eines Interviewers.⁵⁰² Um gleichzeitig den häufig unbefriedigenden Rücklauf schriftlicher Befragungen zu umgehen, erfolgt die Befragung in der Form, dass der Fragebogen den Befragten persönlich ausgehändigt wird. Der Interviewer ist räumlich anwesend, um eventuelle Fragen zu beantworten und den Fragebogen nach Beendigung des Ausfällens wieder an sich zu nehmen, aber er steht nicht unmittelbar physisch bei dem Probanden.