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Die Loyalität unzufriedener Kunden

Determinanten und Implikationen

  • Book
  • © 2002

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Authors:
  1. Ingrid Vollmer
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Table of contents (4 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XIX
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  2. Problemstellung und theoretische Fundierung

    • Ingrid Vollmer
    Pages 1-30

  3. Konzeptualisierung eines Modells zur Erklärung der Loyalität unzufriedener Kunden

    • Ingrid Vollmer
    Pages 31-118

  4. Operationalisierung und Messung eines Modells zur Erklärung der Loyalität unzufriedener Kunden

    • Ingrid Vollmer
    Pages 119-187

  5. Marketingpolitische Implikationen

    • Ingrid Vollmer
    Pages 188-206

  6. Back Matter

    Pages 207-247
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Keywords

About this book

Das Streben nach einem zufriedenen und loyalen Kundenstamm hat sich für die meisten Unternehmen zu einer vorrangigen Zielsetzung entwickelt. Nur derjenige Anbieter, dem es gelingt, seine Kunden an sich zu binden und gegen Abwerbungsversuche der Konkurrenz zu immunisieren, kann einen Wettbewerbsvorteil realisieren. Da es Unternehmen aber nicht gelingt, alle Kundenbedürfnisse und -erwartungen zu erfüllen, müssen Maßnahmen implementiert werden, die die Loyalität unzufriedener Kunden unterstützt.

Ingrid Vollmer untersucht die Determinanten der Loyalität unzufriedener Kunden. Sie identifiziert Bestimmungsfaktoren und überprüft deren Einfluss auf den Zusammenhang zwischen Kundenunzufriedenheit und Kundenloyalität empirisch. Die Ergebnisse zeigen, dass der Wirkungszusammenhang mit der subjektiv wahrgenommenen Fehlerursache, dem empfundenen Vertrauen sowie den wahrgenommenen ökonomischen Wechselbarrieren variiert. Vor diesem Hintergrund leitet die Autorin konkrete Handlungsempfehlungen zur Ausgestaltung einzelner marketingpolitischer Instrumente ab.

About the author

Dr. Ingrid Vollmer promovierte bei Prof. Dr. Andreas Herrmann am Lehrstuhl für ABWL und Marketing der Universität Mainz. Sie ist heute Geschäftsführerin des Executive Master of Business-Studiengangs an der Universität Mainz.

Bibliographic Information

  • Book Title: Die Loyalität unzufriedener Kunden

  • Book Subtitle: Determinanten und Implikationen

  • Authors: Ingrid Vollmer

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-07931-6

  • Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Springer Book Archive

  • Copyright Information: Springer Fachmedien Wiesbaden 2002

  • Softcover ISBN: 978-3-8244-7672-5Published: 28 June 2002

  • eBook ISBN: 978-3-663-07931-6Published: 05 October 2013

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XIX, 247

  • Number of Illustrations: 1 b/w illustrations

  • Topics: Sales/Distribution, Business and Management, general

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