Controlling digitaler Geschäftsprozesse in Banken

Zusammenfassung

Die großen Investitionsphasen für den Aufbau der einzelnen Vertriebs- und Kommunikationskanäle sind weitgehend abgeschlossen. In Zeiten sinkender Bruttomargen bei unverändert hohem Kostendruck werden die bankbetrieblichen Ressourcen derzeit verstärkt für die Aktivierung des Vertriebes kanalisiert. Für heutige Bankkunden ist es mittlerweile selbstverständlich geworden, ihre Bankdienstleistungen in verschiedenen Kanälen zu tätigen.^l Dabei lässt sich die Inanspruchnahme von bankbetrieblichen Ressourcen aus organisatorischer Sicht in zwei Dimensionen einordnen (siehe Abbildung 1):²

• 1. Es werden Human- und Sachressourcen in Form von verschiedenen Kanälen vorgehalten. In der Reihenfolge ihrer Entstehung kann man sie nach Geschäftsstellen, mobilem Vertrieb, Selbstbedienung (SB), Call-Center und nicht zuletzt nach dem Onlinekanal systematisieren.

• 2. Neben der Kanalressource nimmt der Kunde die Bank ebenfalls in der Art der von ihr angebotenen Leistungen wahr. Die Bedeutung der Kanäle als Vertriebs- und Akquisitionsweg wird durch die Übernahme einzelner Phasen eines typischen Vertriebszyklus in der Zeilendimension der Matrix herausgestellt: In Form eines Produktlebenszykluses lassen sich die Teilleistungen Anlassgenerierung, Information, Beratung, Abschlussvorbereitung/Abschluss, Transaktionen und Service identifizieren.