Zusammenfassung
Momentan unterscheidet die Marktforschung noch in zwei Zeitabschnitte: In heute, d. h. in die qualitativ hochwertige Ausgestaltung des Marktforschungsprozesses zur Bestimmung von Kundenkontaktpunkten, ihre Relevanz für Kunden und Unternehmen und in die Konzeption der Messverfahren. Der zweite Zeitabschnitt betrifft das Morgen, d. h. die nächsten Jahre, in denen mithilfe der Marktforschung Verfahren entwickelt werden, um das Zusammenspiel von analog und digital im Rahmen des Touchpoint Management (TPM) optimal zu gestalten. Über ersteres ist leichter zu berichten, denn die Fehler und Fallstricke sind einfach zu identifizieren, aber schwer zu vermeiden. Über zweites kann nur in Anfängen geschrieben werden – was in der Natur der Sache liegt, denn wir stehen erst am Beginn der Entwicklung.
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Notes
- 1.
Einen guten Überblick über den unreflektierten Gebrauch von Messgrößen liefert „Falling in Love with a Metric“. https://experiencematters.wordpress.com/2011/08/26/mistake-9-falling-in-love-with-a-metric (26.08.2011). Zugegriffen: 04.11.2016. Eine vergleichende Analyse der Messergebnisse über Länder und Kulturen hinweg bieten beispielsweise Behzion und Baghishani (2014) und Witell et al. (2013).
- 2.
Zum Sinn und Unsinn von Pflichtfragen s. Mergener et al. (2014) und der Beitrag von Mergener und Decieux in diesem Buch.
Literatur
Behzion H, Baghishani M (2014) Criteria and measures of customer satisfactions: SERVPREF, SERVQUAL, customer satisfaction, service quality, total quality management, Kano’s model. LAP LAMBERT Academic Publishing, Saarbrucken
Büeler K, Heyden A (2017) Train-the-train(er): Die SBB setzt die Kundenbrille auf. In: Keller B, Ott S (Hrsg) Touchpoint Management. Haufe, Freiburg, S 309–327
Dlugosch S (2017) Effiziente Analyse der Customer Journey durch Online Communities. In: Keller B, Ott S (Hrsg) Touchpoint Management. Haufe, Freiburg, S 89–97
Esch F-R (2016) Customer Experience in Zeiten digitaler Transformation. Studie in Zusammenarbeit mit Absatzwirtschaft. http://www.esch-brand.com/publikationen/studien/neu-studie-zu-customer-experience/. Zugegriffen: 29. Sept. 2017
Häusel H-G (2005) Think limbic. Haufe, Freiburg
Häusel H-G (2012) Emotional boosting. Haufe, Freiburg
Keller B (2013) Kommunikationswege und Fragebogenkonzeption – (k)ein Thema mehr für die Online-Forschung? marke 41(5):888–891
Keller B (2017) Die Reise(n) durchs Touchpoint Management. In: Keller B, Ott S (Hrsg) Touchpoint Management. Haufe, Freiburg
Keller B, Mette K (2013) Kunden zum Feedback motivieren – Kundendialoge intensivieren. marke 41(6):30–36
Knecht S (2016) Würden Sie den Net Promoter Score empfehlen? www.planung-analyse.de/news/pages/protected/show.php?id=9936. Zugegriffen: 9. Dez. 2016
Mergener A, Sischka P, Decieux P (2014) To force or not to force. That is the question. Die Auswirkungen des Einsatzes von Forced-Response-Fragen auf die Qualität der Befragungsergebnisse. In: Lessenich S (Hrsg) Routinen der Krise ‒ Krise der Routinen. Verhandlungen des 37. Kongresses der Deutschen Gesellschaft für Soziologie in Trier 2014. http://publikationen.soziologie.de/index.php/kongressband_2014/issue/viewIssue/8/Kongressband_2014. Zugegriffen: 29. Sept. 2017
Neudecker N, Bortne O (2016) Marken brauchen Touchpoint-Manager. planung&analyse 5:38–39
Spengler C, Oehl B (2017) Mit dem Goldstandard zum Erfolg: Customer Journeys messen statt mappen. In: Keller B, Ott S (Hrsg) Touchpoint Management. Haufe, Freiburg, S 161–173
Witell L, Lofgren M, Dahlgaard JJ (2013) Theory of attractive quality and the Kano methodology – the past, the present, and the future. Total Qual Manag Bus Excellence 24(11–12):1241–1252
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Keller, B., Ott, S.C. (2018). Marktforschung für das Touchpoint Management. In: Keller, B., Klein, HW., Wirth, T. (eds) Qualität und Data Science in der Marktforschung. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-19660-8_12
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