Skip to main content
SpringerLink
Log in

Kundenwert – eine Einführung in die theoretischen und praktischen Herausforderungen der Bewertung von Kundenbeziehungen

  • Chapter
  • First Online:
Kundenwert

Zusammenfassung

Die Bewertung von Kundenbeziehungen ist eine ebenso aktuelle wie zentrale Herausforderung für das Marketing. Generell steht die Erfolgsmessung im Fokus aktueller Forschungsbemühungen, wodurch die eher effektivitätsorientierten Ansätze des Kundenmanagements – Kundenorientierung, -zufriedenheit und -bindung – durch effizienzorientierte ergänzt werden. Ein solches Kundenmanagement verlangt nach einem theoretisch fundierten Verständnis vom Wert einer Geschäftsbeziehung und eines Kunden, einer möglichst präzisen Messung des Kundenwertes sowie einer Erörterung von zielführenden Strategien und Maßnahmen im Umgang mit profitablen und unprofitablen Kunden. Im Rahmen dieses einführenden Beitrages in den vorliegenden Sammelband werden der Begriff und die Determinanten des Kundenwertes diskutiert, dessen strategische Bedeutung für das Kundenmanagement erörtert, ein Überblick über Methoden der Bewertung von Kundenbeziehungen geboten sowie die wesentlichen Chancen und Herausforderungen des wertorientierten Kundenmanagements identifiziert. Abschließend werden die einzelnen Beiträge vorgestellt und in die Struktur des Sammelbandes eingeordnet.

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this chapter

Log in via an institution
Chapter
USD 29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD 119.00
Price excludes VAT (USA)
  • Available as EPUB and PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Hardcover Book
USD 159.99
Price excludes VAT (USA)
  • Durable hardcover edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Institutional subscriptions

Literatur

  • Anderson, Eugene, W., Fornell, Claes, & Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability – Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53–66.

    Article  Google Scholar 

  • Anderson, J. C., & Narus, J. A. (1998). Business Marketing: Understand What Customers Value. Harvard Business Review, 76(6), 53–65.

    Google Scholar 

  • Beutin, N. (2000). Kundennutzen in industriellen Geschäftsbeziehungen. Wiesbaden: Springer.

    Book  Google Scholar 

  • Blattberg, R. C., & Deighton, J. (1997). Aus rentablen Kunden vollen Nutzen ziehen. Harvard Manager, 19(1), 24–32.

    Google Scholar 

  • Böing, E., & Barzen, D. (1992). Kunden-Portfolio im Praktiker-Test, Teil I. Absatzwirtschaft, 35(2), 85–89.

    Google Scholar 

  • Braun, M., Schweidel, D. E., & Stein, E. (2015). Transaction Attributes and Customer Valuation. Journal of Marketing Research, 52(6), 848–864.

    Article  Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2016). Relationship Marketing: das Management von Kundenbeziehungen (5. Aufl.). München: Vahlen.

    Book  Google Scholar 

  • Cornelsen, J. (2000). Kundenwertanalysen im Beziehungsmarketing. Nürnberg: GIM.

    Google Scholar 

  • Diller, H. (1995a). Kundenmanagement. In B. Tietz, R. Köhler & J. Zentes (Hrsg.), Handwörterbuch des Marketing (2. Aufl. S. 1363–1376). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.

    Google Scholar 

  • Diller, H. (1995b). Kundenbindung als Zielvorgabe im Beziehungs-Marketing. Arbeitspapier des Betriebswirtschaftlichen Instituts der Universität Erlangen-Nürnberg, Bd. 40. Nürnberg.

    Google Scholar 

  • Diller, H. (2002). Probleme des Kundenwerts als Steuerungsgröße im Kundenmanagement. In H. Böhler (Hrsg.), Marketing-Management und Unternehmensführung (S. 297–326). Stuttgart: Gabler.

    Google Scholar 

  • Dittmar, M. (2000). Profitabilität durch das Management von Kundentreue. Wiesbaden: Springer.

    Book  Google Scholar 

  • Dwyer, F. R. (1989). Customer Lifetime Valuation to Support Marketing Decision Making. Journal of Direct Marketing, 3(4), 8–15.

    Article  Google Scholar 

  • Dwyer, R. F., Schurr, P. H., & Oh, S. (1987). Developing Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, 51(2), 11–27.

    Article  Google Scholar 

  • Eberling, G. (2002). Kundenwertmanagement. Wiesbaden: Springer.

    Book  Google Scholar 

  • Eggert, A. (1999). Kundenbindung aus Kundensicht. Wiesbaden: Springer.

    Book  Google Scholar 

  • Fader, P. (2012). Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage (2. Aufl.). Philadelphia, PA: Wharton Digital Press.

    Google Scholar 

  • Fiocca, R. (1982). Account Portfolio Analysis for Strategy Development. Industrial Marketing Management, 11(1), 53–62.

    Article  Google Scholar 

  • Franck, G. (1998). Ökonomie der Aufmerksamkeit. München/Wien: Carl Hanser.

    Google Scholar 

  • Freiling, J., & Reckenfelderbäumer, M. (2000). Kundenerfolgsrechnung für industrielle Dienstleistungen. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Jahrbuch Dienstleistungsmanagement (Bd. 2000, S. 501–524). Wiesbaden: Springer.

    Google Scholar 

  • Gelbrich, K. (2001). Kundenwert. Göttingen: Springer.

    Google Scholar 

  • Gouthier, M. (1999). Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich, Diskussionsbeitrag Nr. 113 der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt. Ingolstadt.

    Google Scholar 

  • Günter, B. (2006). Beschwerdemanagement. In C. Homburg (Hrsg.), Kundenzufriedenheit (4. Aufl. S. 369–390). Wiesbaden: Gabler.

    Google Scholar 

  • Günter, B., & Helm, S. (2002). Die Beendigung von Geschäftsbeziehungen aus Anbietersicht. In M. Rese, A. Söllner & B. P. Utzig (Hrsg.), Relationship Marketing (S. 45–70). Berlin u.a.: Springer.

    Google Scholar 

  • Haag, J. (1992). Kundendeckungsbeitragsrechungen. Die Betriebswirtschaft, 52(1), 25–39.

    Google Scholar 

  • Helm, S. (2003). Calculating the Value of Customers’ Referrals. Managing Service Quality, 13(2), 124–133.

    Article  Google Scholar 

  • Helm, S. (2005). Customer Valuation as a Driver of Relationship Dissolution. Journal of Relationship Marketing, 3(4), 77–91.

    Article  Google Scholar 

  • Helm, S., Rolfes, L., & Günter, B. (2006). Suppliers’ willingness to end unprofitable customer relationships. An exploratory investigation in the German mechanical engineering sector. European Journal of Marketing, 40(3/4), 366–383.

    Article  Google Scholar 

  • Holbrook, M. B. (1994). The Nature of Customer Value. In R. T. Rust & R. L. Oliver (Hrsg.), Service Quality. Thousand Oaks: Sage Publishing.

    Google Scholar 

  • Holm, M., Kumar, V., & Rohde, C. (2012). Measuring customer profitability in complex environments: an interdisciplinary contingency framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 40(3), 387–401.

    Article  Google Scholar 

  • Homburg, C., & Bruhn, M. (2005). Kundenbindungsmanagement – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement (5. Aufl. S. 3–37). Wiesbaden: Springer.

    Chapter  Google Scholar 

  • Homburg, C., & Daum, D. (1997). Die Kundenstruktur als Controlling-Herausforderung. Controlling, 9(6), 394–405.

    Google Scholar 

  • Homburg, C., & Faßnacht, M. (1998). Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Dienstleistungsunternehmen. In M. Bruhn & H. Meffert (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement (S. 405–428). Wiesbaden: Springer.

    Chapter  Google Scholar 

  • Homburg, C., & Wieseke, J. (2011). Handbuch Vertriebsmanagement. Wiesbaden: Gabler.

    Book  Google Scholar 

  • Homburg, C., Giering, A., & Hentschel, F. (2005). In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in (5. Aufl. S. 93–123). Wiesbaden: Springer.

    Google Scholar 

  • Jaeck, H.-F. T. (2011). Wertorientiertes Management von Kundenbeziehungen: Berechnung des Customer Lifetime Value und Einsatz als Steuerungsgröße im CRM. Hamburg: Kovac.

    Google Scholar 

  • Jenkinson, A. (1997). Database Marketing for Loyalty. In J. Link, D. Brändli, C. Schleuning & R. E. Kehl (Hrsg.), Handbuch Database Marketing (S. 315–334). Ettlingen: IM.

    Google Scholar 

  • Köhler, R. (2005). Kundenorientiertes Rechnungswesen als Voraussetzung des Kundenbindungsmanagements. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement (5. Aufl. S. 401–433). Wiesbaden: Springer.

    Chapter  Google Scholar 

  • Kotler, P., & Bliemel, F. (2001). Marketing Management (10. Aufl.). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.

    Google Scholar 

  • Krafft, M. (1999). Der Kunde im Fokus: Kundennähe, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung – und Kundenwert? Die Betriebswirtschaft, 59(4), 511–530.

    Google Scholar 

  • Krafft, M. (2002). Kundenbindung und Kundenwert. Heidelberg: Springer.

    Google Scholar 

  • Krüger, S. (1997). Profitabilitätsorientierte Kundenbindung durch Zufriedenheitsmanagement. München: FGM.

    Google Scholar 

  • Kumar, V., & Petersen, J. A. (2012). Statistical Methods in Customer Relationship Management. Hoboken: John Wiley & Sons.

    Book  Google Scholar 

  • Kumar, V., & Shah, D. (2015). Handbook on customer equity in marketing. Cheltenham: Edward Elgar.

    Book  Google Scholar 

  • Lissautzki, M. (2008). Kundenwertorientierte Unternehmenssteuerung: Voraussetzungen, Aufgaben, Werttreiberanalysen. Wiesbaden: Gabler.

    Google Scholar 

  • Losch, N., Möller, K., Quaiser, B., & Bortfeldt, S. (2013). Konzeption und Umsetzung einer Customer Lifetime Value-Berechnung am Beispiel der Luftfahrtindustrie. Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 65(3), 274–301.

    Article  Google Scholar 

  • Malthouse, E. C. (2013). Segmentation and Lifetime Value Models Using SAS. Cary: SAS Institute.

    Google Scholar 

  • Mödritscher, G. (2008). Customer-Value-Controlling: Hintergründe – Herausforderungen – Methode. Wiesbaden: Gabler.

    Google Scholar 

  • Marketing Science Institute (MSI). (2014). Research Priorities: A Guide to MSI Research Programs and Procedures.

    Google Scholar 

  • Oliver, R. L. (1997). Satisfaction. New York u.a: M.E. Sharpe.

    Google Scholar 

  • Peter, S. I. (1999). Kundenbindung als Marketingziel (2. Aufl.). Wiesbaden: Springer.

    Book  Google Scholar 

  • Plinke, W. (1997). Bedeutende Kunden. In M. Kleinaltenkamp & W. Plinke (Hrsg.), Geschäftsbeziehungsmanagement (S. 113–159). Berlin u.a.: Springer.

    Chapter  Google Scholar 

  • Reichheld, F. (1996). The Loyalty Effect. Boston (MA): Harvard Business Review Press.

    Google Scholar 

  • Reichheld, F., & Sasser, E. (1990). Zero-Defections: Quality comes to Services. Harvard Business Review, 68(5), 105–111.

    Google Scholar 

  • Reinartz, W. J., & Kumar, V. (2000). On the Profitability of Long-Life Customers in a Noncontractual Setting: An Empirical Investigation and Implications for Marketing. Journal of Marketing, 64, 17–35.

    Article  Google Scholar 

  • Rieker, S. A. (1995). Bedeutende Kunden. Wiesbaden: Springer.

    Book  Google Scholar 

  • Rudolf-Sipötz, E. (2001). Kundenwert: Konzeption - Determinanten - Management. St. Gallen: Verlag Thexis.

    Google Scholar 

  • Rudolf-Sipötz, E., & Tomczak, T. (2001). Kundenwert in Forschung und Praxis. Thexis Fachbericht für Marketing, Bd. 2001/2. St. Gallen: Thexis.

    Google Scholar 

  • Rust, R. T., Zeithaml, V. A., & Lemon, K. N. (2000). Driving Customer Equity. New York: Free Press.

    Google Scholar 

  • Scheiter, S., & Binder, C. (1992). Kennen Sie Ihre rentablen Kunden? Harvard Manager, 14(2), 17–22.

    Google Scholar 

  • Schemuth, J. (1996). Möglichkeiten und Grenzen der Bestimmung des Wertes eines Kunden für ein Unternehmen der Automobilindustrie. München: Fördergesellschaft Marketing.

    Google Scholar 

  • Schulze, C., Skiera, B., & Wiesel, T. (2012). Linking customer and financial metrics to shareholder value: The leverage effect in customer-based valuation. Journal of Marketing, 76(2), 17–32.

    Article  Google Scholar 

  • Schütze, R. (1992). Kundenzufriedenheit in Geschäftsbeziehungen. Wiesbaden: Springer.

    Google Scholar 

  • Shapiro, B. P., Ragan, V. K., & Moriarty, R. T. (1987). Manage Customers for Profits (Not Just Sales). Harvard Business Review, 65(5), 101–108.

    Google Scholar 

  • Stahl, H. K. (1996). Zero-Migration. Wiesbaden: Gabler.

    Book  Google Scholar 

  • Stauss, B. (2000). Perspektivenwandel: Vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbeziehungs-Lebenszyklus. Thexis, 2000(2), 15–18.

    Google Scholar 

  • Tähtinen, J. (2001). The Dissolution Process of a Relationship. Oulu: Oulu University Press.

    Google Scholar 

  • Tomczak, T., Reinecke, S., & Finsterwalder, J. (2000). Kundenausgrenzung: Umgang mit unerwünschten Dienstleistungskunden. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Jahrbuch Dienstleistungsmanagement (Bd. 2000, S. 399–421). Wiesbaden: Springer.

    Google Scholar 

  • Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1–17.

    Article  Google Scholar 

  • Vargo, S. L., Maglio, P. P., & Akaka, M. A. (2008). On value and value co-creation: A service systems and service logic perspective. European Management Journal, 26(3), 145–152.

    Article  Google Scholar 

  • Weber, J. (2004). Einführung in das Controlling (10. Aufl.). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.

    Google Scholar 

  • Wübben, M., & Wangenheim, F. V. (2008). Instant customer base analysis: Managerial heuristics often “get it right”. Journal of Marketing, 72(3), 82–93.

    Article  Google Scholar 

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. The University of Arizona, Tucson, AZ, USA

    Prof. Dr. Sabrina Helm

  2. Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf, Düsseldorf, Deutschland

    Prof. Dr. Bernd Günter

  3. Universität Paderborn, Paderborn, Deutschland

    Prof. Dr. Andreas Eggert

Authors
  1. Prof. Dr. Sabrina Helm
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  2. Prof. Dr. Bernd Günter
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  3. Prof. Dr. Andreas Eggert
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Corresponding author

Correspondence to Sabrina Helm .

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Retailing & Consumer Sciences, The University of Arizona, Tucson, Arizona, USA

    Sabrina Helm

  2. LS für BWL, insb. Marketing, Heinrich-Heine-Universität, Düsseldorf, Nordrhein-Westfalen, Germany

    Bernd Günter

  3. LS Marketing, Universität Paderborn, Paderborn, Germany

    Andreas Eggert

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2017 Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH

About this chapter

Cite this chapter

Helm, S., Günter, B., Eggert, A. (2017). Kundenwert – eine Einführung in die theoretischen und praktischen Herausforderungen der Bewertung von Kundenbeziehungen. In: Helm, S., Günter, B., Eggert, A. (eds) Kundenwert. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-10920-2_1

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-10920-2_1

  • Published:

  • Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-658-10919-6

  • Online ISBN: 978-3-658-10920-2

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation