V. Schlussbetrachtung

Zusammenfassung

Wie im vorhergegangenen Teil deutlich geworden ist, lassen sich für das Reklamieren verschiedene Phasen rekonstruieren, die mit spezifischen Anforderungen an den unzufriedenen Konsumenten einhergehen. Grundlegend für das Verhalten des Reklamierenden sind dabei bestimmte Einstellungen, die seinen Umgang mit der Reklamationssituation in Rückgriff auf sein Handlungsrepertoire anleiten. Die Arbeit hat damit das Ziel verfolgt, die Komplexität von Reklamationssituationen in Blick auf den Forschungsstand weiter zu entfalten und dabei vor allem aus kundenseitiger Perspektive zu rekonstruieren, was es heißt, zu reklamieren und was es heißt, kompetent zu reklamieren. Reklamieren erfolgt dabei in Rückgriff auf den subjektiven Wissensvorrat der Kundin, infolge von Erwartungen und Zuschreibungen zu handeln, die Handlungsentwürfe und -vollzüge zu reflektieren, deren Erfahrung wiederum anleitend für zukünftiges Handeln werden kann. Reklamieren ist eine Handlungsform im Repertoire der Konsumentin, da der vorgängige Kauf stillschweigende und ausdrückliche Erwartungen evoziert, die für die unzufriedene Konsumentin im Falle eines Anlasses handlungsleitend werden.