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Kundenorientierung im Qualitätsmanagement

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Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen

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Zusammenfassung

In Kap. 9 werden wir uns mit der Kundenorientierung im Qualitätsmanagement auseinandersetzen. Hierzu wird zunächst eine begriffliche Klärung und Einordnung des Kundenbegriffs und seine Einbettung in das Gesundheitswesen vorgenommen. Im Folgenden werden die allgemeinen Grundsteine für die kundenbezogene Qualitätsmessung im Sinne eines Regelkreiskonzepts gelegt. Hierzu werden qualitative und quantitative Befragungsmethoden vorgestellt, die sowohl in der Phase der Qualitätsplanung als auch für die regelmäßig stattfindenden Qualitätsprüfungen von Bedeutung sind. Drei methodische Ansätze prägen im Wesentlichen die Kundenorientierung im Qualitätsmanagement: a) die eher qualitativ ausgerichteten Ereignismethoden, b) die eher quantitativ ausgerichteten systematischen Patientenbefragungen und c) das qualitativ bis semiquantitativ ausgerichtete Beschwerdemanagement. Methodisch sind die Ansätze sehr unterschiedlich verwurzelt (ereignisorientiert, merkmalsorientiert, problemorientiert), inhaltlich ergänzen sich alle drei Ansätze zu einem „Methodendreiklang der Kundenorientierung“.

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  1. Alice Salomon Hochschule Berlin, Berlin, Deutschland

    Prof. Dr. Peter Hensen

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Hensen, P. (2016). Kundenorientierung im Qualitätsmanagement. In: Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-07745-7_9

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