Advertisement

Integrierte Managementansätze

  • Peter HensenEmail author
Chapter
First Online:
  • 11k Downloads

Zusammenfassung

Das Kap. 11 beschäftigt sich mit Managementkonzepten, die untrennbar mit den Ideen und Konzepten des Qualitätsmanagements verbunden sind. In drei aufeinanderfolgenden Teilen werden die jeweiligen Ansätze und ihre Bedeutung für das Qualitätsmanagement verdeutlicht: a) das Dienstleistungsmanagement, dessen unmittelbare Nähe zum Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen bereits durch die Kapitel Kundenorientierung und Prozessorientierung verdeutlicht wurde. Hierzu werden Methoden zur Bestimmung von Dienstleistungsqualität vorgestellt; b) das Risikomanagement, das die Grundsätze der Qualitätssicherung und der Qualitätsverbesserung durch seine Schwerpunktlegung auf die Patienten- und Mitarbeitersicherheit erweitert. Hierbei geht es vor allem um die Methoden der Fehlervermeidung und Risikobewältigung; sowie c) das Projektmanagement, das auf bereits vorhandene Methodenkenntnissen der Gruppenarbeit, der Problembearbeitung und Organisationsgestaltung aufbaut. Hierzu werden die Methoden der Projektplanung und Projektorganisation vorgestellt.

This is a preview of subscription content, log in to check access.

Literatur

  1. Ahne M, Seeberger B (2005) Projektmanagement. In: Kerres A, Seeberger B (Hrsg) Gesamtlehrbuch Pflegemanagement. Springer, Berlin, S 291–313CrossRefGoogle Scholar
  2. Alsen H, Cartes Febrero MI, Dominguez E, et al. (2007) Empfehlungen zur Einführung von Critical Incident Reporting Systemen (CIRS). Praxistipps für Krankenhäuser. Aktionsbündnis Patientensicherheit e.V. (APS). http://www.aps-ev.de/fileadmin/fuerRedakteur/PDFs/Handlungsempfehlungen/CIRS/07-12-10_CIRS_Brosch__re_mit_Umschlag.pdf. Zugegriffen: 4. Feb. 2015
  3. Boy J, Dudeck C, Kuschel S (2001) Projektmanagement. Grundlagen – Methoden und Techniken – Zusammenhänge, 10 Aufl. Gabal, OffenbachGoogle Scholar
  4. Carius R, Renn O (2003) Partizipative Risikokommunikation. Wege zu einer risikomündigen Gesellschaft. Bundesgesundheitsbl Gesundheitsforsch Gesundheitsschutz 46(7):578–585CrossRefGoogle Scholar
  5. Cartes MI, Lützeler R (2014) Risikomanagement und Fehlermeldesysteme ganzheitlich gestalten und betreiben! Krankenhaus 106(8):718–722Google Scholar
  6. Cronin Jr. JJ, Taylor SA (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension. J Mark 56(3):55–68CrossRefGoogle Scholar
  7. Cronin Jr. JJ, Taylor SA (1994) SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. J Mark 58(1):125–131CrossRefGoogle Scholar
  8. Ertl-Wagner B, Steinbrucker S, Wagner BC (2009) Qualitätsmanagement & Zertifizierung. Praktische Umsetzung in Krankenhäusern, Reha-Kliniken und stationären Pflegeeinrichtungen. Springer Medizin, HeidelbergGoogle Scholar
  9. Flanagan JC (1954) The critical incident technique. Psychol Bull 51:327–358CrossRefGoogle Scholar
  10. Frodl A (2010) Gesundheitsbetriebslehre. Gabler, WiesbadenCrossRefGoogle Scholar
  11. Ghobadian A, Speller S, Jones M (1994) Service quality concepts and models. Int J Qual Reliab Manag 11(9): 43–66CrossRefGoogle Scholar
  12. Göbel A. (2014) FMEA (Failure Mode and Effects Analysis). In: Merkle W (Hrsg) Risikomanagement und Fehlervermeidung im Krankenhaus. Springer Medizin, Berlin, S 115–120CrossRefGoogle Scholar
  13. Haller S (2010) Dienstleistungsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Instrumente. Gabler, WiesbadenGoogle Scholar
  14. Hart D, Becker-Schwarze K (2007) Risiken verringern – Sicherheit steigern: Ein Critical-Incident-Reporting-System in norddeutschen Kinderkliniken. Gesundh Ökon Qual Manag 12:87–95Google Scholar
  15. Hoeth U, Schwarz W (1997) Qualitätstechniken für die Dienstleistung: die D7. Hanser, MünchenGoogle Scholar
  16. Hoffmann B, Siebert H, Euteneier A (2015) Wie lernen wir, Patienten sicher zu versorgen? Patientensicherheit in der Ausbildung der Gesundheitsberufe. Bundesgesundheitsbl Gesundheitsforsch Gesundheitsschutz 58:87–94CrossRefGoogle Scholar
  17. Keßler H, Winkelhofer (2004) Projektmanagement: Leitfaden zur Steuerung und Führung von Projekten, 4 Aufl. Springer, BerlinGoogle Scholar
  18. Kuster J, Huber E, Lippmann R, Schmid A, Schneider E, Witschi U, Wüst R (2011) Handbuch Projektmanagement, 3 Aufl. Springer, HeidelbergCrossRefGoogle Scholar
  19. Löber N (2009) Sicherheit im Krankenhaus: Eine Frage der Einstellung. Die konstruktive Fehlerkultur unter der Lupe. Arzt Krankenh 82(11):347–350Google Scholar
  20. Meffert H, Bruhn M (2009) Dienstleistungsmarketing. Grundlagen – Konzepte – Methoden, 6 Aufl. Gabler, WiesbadenGoogle Scholar
  21. Middendorf C (2006) Risikoidentifikation und Risikobewertung im Rahmen des klinischen Risikomanagements. In: Eiff W von (Hrsg) Risikomanagement: Kosten-/ Nutzen-basierte Entscheidungen im Krankenhaus, Bd 2. Wikom, Wegscheid, S 202–245Google Scholar
  22. Millner R, Majer CG (2013) Projekt- und Prozessmanagement. In: Simsa R, Meyer M, Badelt C (Hrsg) Handbuch der Nonprofit-Organisation. Strukturen und Management, 5 Aufl. Schäffer-Poeschel, Stuttgart, S 335–357Google Scholar
  23. Moos G (2012) Risikomanagement. In: Hensen G, Hensen P (Hrsg) Gesundheits- und Sozialmanagement. Leitbegriffe und Grundlagen modernen Managements. Kohlhammer, Stuttgart, S 141–152Google Scholar
  24. Parasuraman A, Berry LL, Zeithaml VA (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. J Retail 67(4):420–450Google Scholar
  25. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research. J Mark 49: 41–50CrossRefGoogle Scholar
  26. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL (1988) SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retail 64(1):12–43Google Scholar
  27. Reason J (2005) Safety in the operating theatre – Part 2: human error and organisational failure. Qual Saf Health Care 14(1):56–60CrossRefGoogle Scholar
  28. Schrappe M (2015) Patientensicherheit. Ein Thema mit Zukunft, die Zukunft des Themas. Bundesgesundheitsbl Gesundheitsforsch Gesundheitsschutz 58:4–9CrossRefGoogle Scholar
  29. Seth N, Deshmukh SG, Vrat P (2005) Service quality models: a review. Int J Qual Reliab Manag 22(9):913–949CrossRefGoogle Scholar
  30. Thomeczek T, Bock W, Conen D, et al. (2004) Das Glossar Patientensicherheit – Ein Beitrag zur Definitionsbestimmung und zum Verständnis der Thematik „Patientensicherheit“ und „Fehler in der Medizin“. Gesundheitswesen 66:833–840CrossRefGoogle Scholar
  31. Töpfer A (2006) Risikosteuerung und Krisenprävention zur Werterhaltung und Konzepte zur Wertsteigerung. In: Albrecht M, Töpfer A (Hrsg) Erfolgreiches Changemanagement im Krankenhaus. Springer Medizin, Heidelberg, S 539–560CrossRefGoogle Scholar
  32. Woloshynowych M, Rogers S, Taylor-Adams S, et al. (2005) The investigation and analysis of critical incidents and adverse events in healthcare. Health Technol Assess 9(19):1–158CrossRefGoogle Scholar
  33. Wolter B (2014) Grundlagen des Risikomanagements. In: Roeder N, Hensen P, Franz D (Hrsg) Gesundheitsökonomie, Gesundheitssystem und öffentliche Gesundheitspflege. Ein praxisorientiertes Kurzlehrbuch. Deutscher Ärzte-Verlag, Köln, S 195–210Google Scholar
  34. Zeithaml VA, Berry LL, Parasuraman A (1988) Communication and control processes in the delivery of service quality. J Mark 52(2): 35–48CrossRefGoogle Scholar
  35. Zenk K, Kluess D, Ebner M, Irmscher B, Bader R, Mittelmeier W (2011) Risikomanagement und Qualitätsmanagement – ein gemeinsamer Lösungsweg? Gesundh Ökon Qual Manag 16:335–340Google Scholar
  36. Zollondz HD (2001) Lexikon Qualitätsmanagement: Handbuch des modernen Managements auf der Basis des Qualitätsmanagements. Oldenbourg, MünchenGoogle Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2016

Authors and Affiliations

  1. 1.Alice Salomon Hochschule BerlinBerlinDeutschland

Personalised recommendations

Cite chapter

Buy options