Kundenkommunikation – In guten wie in schlechten Zeiten!

Zusammenfassung

Banken sind Dienstleistungsunternehmen mit teilweise sehr komplexen Produkten. Deren Verkauf erfordert mitunter eine intensive Kommunikation zwischen Bank und Kunden. Besonders notwendig ist sie in Krisenzeiten, da der Beratungsbedarf der Menschen in solchen Phasen zunimmt. Doch gerade dann entsteht bei Kunden häufig der Eindruck, dass Banken „abtauchen“, anstatt umfassend aufzuklären. Dies war Anfang dieses Jahrtausends der Fall, als der Boom am Aktienmarkt mit dem Platzen der Dotcom-Blase sein Ende fand, aber auch nach dem Ausbruch der Finanz- und Bankenkrise 2007.

Ausgerechnet in einer für den Kunden kritischen Marktsituation, in welcher der Beratungs- und Informationsbedarf besonders hoch war, haben Banken ihre nach außen gerichtete Kommunikation zur ückgefahren. Hinzu kommt, dass sie von vielen Kunden als wenig transparent wahrgenommen wird.

Lange Zeit hat die Bankenbranche die Kommunikation vernachlässigt. Über Jahrzehnte wurden die Türen in einem Verkäufermarkt, in dem die Kreditinstitute die Rahmenbedingungen maßgeblich bestimmten, um 16.30 Uhr geschlossen. Inzwischen agieren die Banken bekanntermaßen in einem Käufermarkt, mit der komplexen Anforderung, die Kommunikation in Richtung ihrer Kunden zielgerichtet zu optimieren.