Advertisement

Steigerung der Dienstleistungsproduktivität durch Service Management

Optimaler Einsatz der Ressourcen und Auswirkungen auf die Dienstleistungsarbeit
Chapter

Zusammenfassung

Besonders bei technischen Dienstleistungen, die im industriellen Umfeld angeboten werden, gibt es Umstände, die eine effiziente und effektive und somit produktive Dienstleistungserstellung stark beeinflussen und oftmals erschweren. Produktbezogene Dienstleistungen werden größtenteils von produzierenden Unternehmen der Investitionsgüterindustrie zur Ergänzung des Produktangebots sowie zur Generierung weiterer Umsätze und zur Steigerung des Kundennutzens angeboten (vgl. Gebauer und Fleisch, Kybernetes 36(5):583–595, 2007; Spath und Demuß, Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, 2003, S. 467 ff.). Dies lässt vermuten, dass sie als immaterielle Leistungsbestandteile dazu dienen, den Produktnutzen für den Kunden zu erhöhen. Ein solcher Mehrwert kann bspw. dadurch entstehen, dass durch die Dienstleistung die Nutzbarmachung des entsprechenden Sachgutes ermöglicht oder für den Kunden erleichtert wird. So kann eine technische Hotline als Dienstleistung für den Kunden dazu dienen, die Funktionstüchtigkeit eines Sachgutes zu garantieren oder diese bei Bedarf wiederherzustellen. Problematisch ist in diesem Zusammenhang oftmals die Bepreisung der Dienstleistung, da Kunden besonders bei proaktiven Dienstleistungen – diese werden bereitgehalten, auch wenn kein Bedarf vorhanden ist – selten dazu bereit sind, für ein solches Angebot zu bezahlen. Dies ist vor allem dann der Fall, wenn die Investition in das entsprechende Sachgut besonders hoch ist, woraus sich in der Regel eine geringe Zahlungsbereitschaft für zusätzliche begleitende Dienstleistungen ergibt. Soll aber mit den produktbezogenen Dienstleistungen ein Deckungsbeitrag erwirtschaftet werden, ist es unerlässlich, sowohl intern beim Dienstleistungserbringer, als auch extern beim Kunden ein Bewusstsein für den monetären Nutzen und die Vorteilhaftigkeit solcher Dienstleistungen zu schaffen. Voraussetzung für die Generierung eines hohen Kundennutzens durch die Erbringung produktbegleitender Dienstleistungen sowie einer internen Nutzenstiftung für den Anbieter ist zunächst die Untersuchung der spezifischen Anforderungen aus Kunden- und Unternehmenssicht. Darauf kann im Sinne eines gezielten Dienstleistungsmanagements die Steigerung der Dienstleistungsproduktivität aufbauen. Ferner ist die Auseinandersetzung mit (Interaktions-)Prozessen, sowie mit der Bedeutung von Produktivität(-skennzahlen), mit der Betrachtung von internen und externen Determinanten, notwendig. Ein letzter wichtiger Aspekt bei der Untersuchung von Produktivität in Dienstleistungsprozessen ist die Betrachtung von Dienstleistungsarbeit bezogen auf die Beteiligten am Dienstleistungserstellungsprozess; dem Kunden und dem eigentlichen Dienstleistungsanbieter. Dabei werden die jeweiligen Arbeitsanteile der am Erstellungsprozess beteiligten Parteien, sowie deren Intensität und Produktivitätseinflüsse unterschieden.

Literatur

  1. Arbeitskreis „Produktivität von Dienstleistungsarbeit“: Produktivitätsszenario (2012). http://www.service-productivity.de/wp-content/uploads/2010/03/Produktivit%C3 %A4tsszenario-DLArbeit_Entwrf_V_120705_V2.pdf. Zugegriffen: 17. Feb. 2012
  2. Bitner MJ, Ostrom, AL, Morgan FN (2007) Service blueprinting: a practical tool for service innovation. http://spaces.kisd.de/masterhub/files/2009/01/bitner_blueprint.pdf. Zugegriffen: 17. Feb. 2012
  3. Büttgen M (2008) Erscheinungsformen der Kundenintegration und Ansätze eines Integrationsmanagements. In: Stauss B (Hrsg) Aktuelle Forschungsfragen im Dienstleistungsmarketing. Gabler, Wiesbaden, S 105–132Google Scholar
  4. Fließ S, Kleinaltenkamp M (2004) Blueprinting the service company: managing service processes efficiently. J Bus Res 57(4):392–404. doi:10.1016/S0148-2963(02)00273-4CrossRefGoogle Scholar
  5. Fließ S, Nonnenmacher D, Schmidt H (2004) ServiceBlueprint als Methode zur Gestaltung und Implementierung von innovativen Dienstleistungsprozessen. In: Bruhn M, Stauss B (Hrsg) Forum Dienstleistungsmanagement: Dienstleistungsinnovationen. Gabler, Wiesbaden, S 173–202.CrossRefGoogle Scholar
  6. Fleisch E, Dierkes M, Kickuth M (2003) Ubiquitous Computing: Auswirkungen auf die Industrie. http://scholar.googleusercontent.com/scholar?q=cache:wg6hO7E2TogJ:scholar.google.com/+medienbr%C3%BCche+in+Prozessen & hl=de & as_sdt=0,5. Zugegriffen: 17. Feb. 2012
  7. Gebauer H, Fleisch E (2007) Managing sustainable service improvements in manufacturing companies. Kybernetes 36(5):583–595. doi:10.1108/03684920710749686CrossRefGoogle Scholar
  8. George WR, Gibson BE (1991) Blueprinting: a tool for managing quality in service. In: Brown SW et al. (Hrsg) Service quality: multidisciplinary and multinational perspectives. Lexinton Books, New York, S 74 f.Google Scholar
  9. Grönroos C, Ojasalo K (2004) Service productivity: towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic results in services. J Bus Res 57(4):414–423CrossRefGoogle Scholar
  10. Gummesson E (1998) Productivity, quality and relationship marketing in service operations. Int J Contemp Hosp Manag 10(1)4–15. doi:10.1108/09596119810199282CrossRefGoogle Scholar
  11. Hanhart D, Jinschek R, Kipper U, Legner C, Österle H (2005) Mobile und Ubiquitous Computing in der Instandhaltung – Bewertung der Anwendungsszenarien bei der Fraport AG. HMD 244, 42. Jahrgang, August 2005Google Scholar
  12. Johnston R, Jones P (2004) Service productivity: towards understanding the relationship between operational and customer productivity. Int J Product Perform Manag 53(3):201–213CrossRefGoogle Scholar
  13. Page I, Jacob T, Chern E (1993) Fast algorithms for distributed resource allocation. IEEE T Parall Distr 4(2):188–197. doi:10.1109/71.207594CrossRefGoogle Scholar
  14. Picot A, Reichwald R, Wigand RT (2007) Die grenzenlose Unternehmung. Information, Organisation und Management. In: Boersch C, Elschen R (2007) Das Summa Summarum des Management. Die 25 wichtigsten Werke für Strategie, Führung und Veränderung. Gabler GWV Fachverlage, Wiesbaden, S 35–48Google Scholar
  15. Ross L (1977) The intuitive psychologist and his shortcomings: distortions in the attribution process. In: Berkowitz E (Hrsg) Advances in experimental social psychology, Bd 10. Academic Press, New York, S 173–220Google Scholar
  16. Spath D, Demuß L (2003) Entwicklung hybrider Produkte – Gestaltung materieller und immaterieller Leistungsbündel. In: Bullinger HJ, Scheer AW (Hrsg) (2003) Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Springer, Berlin, S 467–506Google Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2014

Authors and Affiliations

  1. 1.Fraunhofer IAO/IAT der Universität StuttgartStuttgartDeutschland

Personalised recommendations