Zusammenfassung
Customer Relationship Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur strategischen und operativen Unternehmensführung. Auf Basis einer CRM-Strategie steuert, integriert und optimiert ein Unternehmen abteilungsübergreifend alle interessenten- und kundenbezogenen Prozesse.
Eine Kundenbeziehung wird in mehrere Phasen eingeteilt. Die Hauptphasen sind Anbahnungs- oder Interessentenphase, Aktive und Passive Kundenphase. Die Anbahnungs- oder Interessentenphase wird in Adressgewinnungs- und Lead-Generierungs-, Qualifizierungs- sowie Abschlussphase (bis zum ersten Kauf) unterteilt.
Ein wichtiges Ziel eines kundenorientierten Unternehmens ist es, die Kundenbeziehungen maximal auszuschöpfen. Ein effizienter Einsatz des Budgets und der Mitarbeiter kann nur über die Analyse des Kundenwerts erfolgen. Dazu werden Daten aus der Vergangenheit (Deckungsbeitrag) und Prognosen für die nahe Zukunft (Potenzialdaten) zusammengeführt, wodurch die Basis für die Bildung verschiedener Kundensegmente gelegt wird.
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Blum, G. (2014). Customer Relationship Management (CRM). In: Holland, H. (eds) Digitales Dialogmarketing. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-02541-0_7
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