Zusammenfassung
In Massenmärkten werden Unternehmen zusehends beziehungsunföhig. Immer seltener sind sie in der Lage, ihre Produkte und Services an den individuellen Bedürfnissen der Kunden auszurichten. Zugleich wächst in Käufermärkten und bei der Vermarktung von Me too-Produkten die Bedeutung des Lifetime Value von Kundenbeziehungen als Wettbewerbsfaktor. Emotionale Intelligenz ist gefragt. Customer Relationship Management (CRM) und Data Warehousing als dessen notwendige Basis bestimmen zunehmend die Geschäftsstrategien. Der Kunde steht im Zentrum sämtlicher unternehmerischer Aktivitäten. Im Data Warehouse, dem digitalen Gedächtnis von Unternehmen, werden hierfür sämtliche Daten gesammelt und aufbereitet. Es entsteht eine einheitliche Sicht auf alle Unternehmensdaten. Zur emotionalen Intelligenz zählt auch der verantwortungsvolle Umgang mit Kundendaten. Eine Privacy-Strategie zum Schutz vertraulicher Daten ist daher integraler Bestandteil von CRM-Prozessen.
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Kalyta, U. (2002). BI + CRM = Emotionale Intelligenz. In: Hannig, U. (eds) Knowledge Management und Business Intelligence. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-55950-1_33
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