Zusammenfassung
In allen Berufen mit Publikumsverkehr ist der Nutzer bzw. die Nutzerin oder der Empfänger bzw. die Empfängerin einer Dienstleistung zugleich Koproduzent der Dienstleistung (Strauss 1992). Ein Koproduzent allerdings, dem die berufsständigen Leistungserbringer ihr eigenes Verständnis der Dienstleistung vorzuschreiben versuchen (Hughes 1996). Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der Einrichtungen unterscheiden dafür implizit zwischen den ‚guten’ Leistungsempfängern (solchen, die das Selbstverständnis des Berufszweiges, seines Auftrages und der guten Aufgabenerfüllung stärken) und den ‚schlechten’ Leistungsempfängern (solchen, die durch ihre Äußerungen oder ihr Verhalten der Verwirklichung des Berufsideals im Wege stehen). Diese Einordnung nach Kategorien ist fundamentaler Bestandteil routinierter Arbeitsabläufe, die die Entscheidungsfindung durch die Reduktion der Komplexität von Situationen auf einfache Fälle erleichtert und den Gebrauch reproduzier- und vermittelbarer Handlungen und Kenntnisse erlaubt.
Übersetzung aus dem Französischen von Jan Krimphove, Berlin.
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Loriol, M., Boussard, V., Caroly, S. (2010). Ethnische Diskriminierung in Dienstleistungsorganisationen. In: Groenemeyer, A. (eds) Doing Social Problems. VS Verlag für Sozialwissenschaften. https://doi.org/10.1007/978-3-531-92310-9_12
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