Zusammenfassung
In den letzten Jahren hat sich die Betriebswirtschaftslehre in Theorie und Praxis verstärkt mit der Erklärung und dem Management von Servicequalität auseinandergesetzt. Im Mittelpunkt steht dabei die Frage, welche Besonderheiten bei der Bestimmung der Qualität von Dienstleistungen zu beachten sind und wie der im industriellen Kontext differenziert untersuchte Komplex des Qualitätsmanagements modifiziert werden muß, wenn er in Serviceorganisationen implementiert werden soll. Auffallend ist, daß die dazu vorgelegten Untersuchungen in der Regel den klassischen Fall einer einzelnen, mehr oder weniger hierarchisch geführten Dienstleistungsorganisation unterstellen. Die Erarbeitung von diversen praxeologischen Qualitätsmanagementkonzepten für Banken, Hotels und Autoverleihorganisationen belegt diese Forschungsperspektive.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literature
AER Rianta (Hrsg.)(1992): Customer Comment Card-System. Befragungsunterlagen, Ergebnischarts und ergänzende schriftliche Anmerkungen (unveröffentlichte Unterlagen), Dublin.
Ahlert, D. (1991): Distributionspolitik. Das Management des Absatzkanals, 2. Aufl., Stuttgart/Jena.
BAA (plc)(Hrsg.)(1991): Quality of Service Monitor, Departures, July 1990 to June 1991, Erklärungs-und Ergebnisband, Gatwick 1991 (unveröffentlichte Unterlagen).
Birkelbach, R. (1993): Qualitätsmanagement in Dienstleistungscentern — Konzeptionelle Grundlagen und typenspezifische Ausgestaltung unter besonderer Berücksichtigung von Verkehrsflughäfen, Frankfurt a.M. u.a.
Brunn, M. (1991a): Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme, in: Brunn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte — Methoden — Erfahrungen, 1. Aufl., Wiesbaden, S. 19-47.
Bruhn, M. (1991b): Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte — Methoden — Erfahrungen, 1. Aufl., Wiesbaden, S. 137-164.
Corsten, H. (1987): Vergleichende Gegenüberstellung des Quality Circle-Ansatzes mit anderen mitarbeiterorientierten Qualitätsförderungskonzepten, in: Das Wirtschaftsstudium, 16. Jg., Nr. 4 (Teil I), S. 196-200 und Nr. 5 (Teil II), S. 250-254.
Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (Hrsg.) (1990): TQM (Total Quality Management) — eine unternehmensweite Verpflichtung, Berlin.
Deutsche Messe AG (Hrsg.)(1992): Handbuch elektronisches Besucher-Informationssystem (EBI), Hannover (unveröffentlichte Unterlagen).
Deutsches Institut für Normung e.V. (DIN)(1990): Qualitätsmanagement und Elemente eines Qualitätssicherungssystemes. Entwurf eines Leitfadens für Dienstleistungen nach ISO/DIN 9004, Teil II, Berlin.
Diller, H./ Kusterer, M. (1988): Beziehungsmanagement. Theoretische Grundlagen und explorative Befunde, in: Marketing ZFP, 10. Jg., Nr. 3, S. 11–20.
Donabedian, A. (1980): The Definiton of Quality and Approaches to its Assessment, Ann Arbor, Michigan.
Flughafen Frankfurt am Main AG (Hrsg.)(1989): Wirtschaftszentrum und Erlebniswelt Flughafen. Spitzenservice für unsere Passagiere und Luftverkehrsgesellschaften, Frankfurt (unveröffentlichte Unterlagen).
Garre, K.H./ Müller, J. (1991): Das Qualitätssicherungssystem der Deutschen Bundesbahn, in: Die Bundesbahn, Nr. 9, S. 849–857.
Grönroos, Chr. (1984): A Service Quality Model and its Marketing Implications, in: European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, S. 36–44.
Grossekettler, H. (1978): Die volkswirtschaftliche Problematik von Vertriebskooperationen. Zur wettbewerbspolitischen Beurteilung von Vertriebsbindungs-, Alleinvertriebs-, Vertragshändler-und Franchisesystemen, in: Zeitschrift für das gesamte Genossenschaftswesen, Band 28, Nr. 4, S. 325-374.
Heineberg, H./Mayr. A. (1986): Neue Einkaufszentren im Ruhrgebiet. Vergleichende Analyse der Planung, Ausstattung und Inanspruchnahme der 21 größten Shopping-Center, Münstersche Geographische Arbeiten, Heft 24, Paderborn.
Hentschel, B. (1991): Multiattributive Messung der Dienstleistungsqualität, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte — Methoden — Erfahrungen, Wiesbaden, 1. Aufl., S. 311-344.
Hennike, M./ Tengler, H. (1986): Industrie-und Gewerbeparks als Instrument der kommunalen Wirtschaftsförderung. Eine empirische Analyse in der Bundesrepublik Deutschland, Stuttgart.
Jaeck, H.-J. (1979): Das Shopping-Center, 1. Bd., Begriff und Typen des Shopping Centers, Berlin.
Kosanke, B./Bauer, M. (1979): Die ärztliche Gruppenpraxis — Kooperative Praxisausübung, 6. Aufl., Köln.
Llorèns, E. (1990): Image Management under exceptional circumstances. Delays due to capacity, Vortragsmanuskript anläßlich des ICAA/AOCI Joint Communications Seminar vom 29.-30.11.1990 in Kopenhagen (unveröffentlichte Unterlagen, o.S.) Dublin.
Medical Center GmbH (Hrsg.)(o.J.): Das Medical Center. Strukturen und Funktionsweise, Göttingen.
Meffert, H. (1989): Klassische Funktionenlehre und marktorientierte Führung. Integrationsperspektiven aus Sicht des Marketing, in: Adam, D./Backhaus, K./Meffert, H./Wagner, H. (Hrsg.), Integration und Flexibilität. Eine Herausforderung für die Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, Wiesbaden, S. 373-408.
Meffert, H. (Hrsg.) (1989): Flughafenmarketing — dargestellt am Beispiel des Flughafens Münster/Osnabrück, Münster.
Parasuraman, A./Zeithaml, V.A./Berry, L. (1986): Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Working Paper No. 86-108, Hrsg.: Marketing Science Institute, Cambridge, Mass.
Scherrieb, H.-R. (1988): Planungsprinzipien der Freizeitparks, in: amusement industry, Sonderheft 1988, S. 20-22.
Selinski, H. (1983): Messe-und Kongreßmarketing, Diss, Berlin.
Staehle, W. H. (1989): Management. Eine Verhaltenswissenschaftliche Perspektive, 4. Aufl., München.
Stauss, B. (1991): Service-Qualität als strategischer Erfolgsfaktor, in: Stauss, B. (Hrsg.), Erfolg durch Servicequalität, München, S. 7-35.
Stauss, B./ Hentschel, B. (1990): Verfahren der Problementdeckung und-analyse im Qualitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen, in: Jahrbuch der Absatz-und Verbrauchsforschung, 36. Jg., Nr. 3, S. 232–259.
Stauss, B./ Hentschel, B. (1991): Dienstleistungsqualität, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 20. Jg., Nr. 5, S. 238–244.
Tietz, B./Matthieu, G. (1979): Das Kontraktmarketing als Kooperationsmodell — eine Analyse der Beziehungen zwischen Konsumgüterindustrie und Handel, Köln.
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 1995 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Meffert, H., Birkelbach, R. (1995). Qualitätsmanagement in Dienstleistungszentren — Konzeptionelle Grundlagen und typenspezifische Ausgestaltung. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Dienstleistungsqualität. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-99411-0_9
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-99411-0_9
Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-322-99412-7
Online ISBN: 978-3-322-99411-0
eBook Packages: Springer Book Archive