Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen

Zusammenfassung

Die folgenden Ausführungen sind das Ergebnis einer kritischen Auseinandersetzung mit den Qualitätsnormen nach DIN ISO 9000 ff. vor dem Hintergrund der Erfahrung, die der Verfasser als Berater namhafter Dienstleistungsunternehmen in der Praxis sammeln konnte. Auf Zitate und zu ausführliche Literaturverweise ist deshalb bewußt verzichtet worden, zumal der Leser im Kontext eines Sammelwerkes ohnehin ausreichend mit Informationen über weiterführende Literaturquellen versorgt wird. Einer anderen, bewährten akademischen Übung hat sich der Verfasser jedoch nicht entzogen, nämlich der vorausgehenden Klärung einiger wichtiger Grundbegriffe. Auch dies ist freilich auf eher problematische praktische Erfahrungen zurückzuführen. Ein nicht unwesentlicher Teil der Verwirrung um wichtige Aspekte des Qualitätsmanagements (beispielsweise der Frage des Zusammenhangs zwischen Qualitätsniveau und Herstellungskosten) ist darauf zurückzuführen, daß unter Qualität in unterschiedlichen Zusammenhängen ganz unterschiedliche Dinge verstanden werden.