Zusammenfassung
Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität fanden während der letzten Jahre große Beachtung in der Literatur zum Dienstleistungsmarketing. Auf der einen Seite wurden Kundenerwartungen und -wahrnehmungen untersucht (Parasuraman et al. 1985; Meyer/ Mattmüller 1987; Stauss/Hentschel 1990), auf der anderen Seite werden dem Management von Dienstleistungsbetrieben Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Qualität von Dienstleistungen gegeben (Grönroos 1983; Berry et al. 1988; Carlzon 1988; Heskett 1988; Grönroos 1990; Hart et al. 1990).
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Mairamhof, G., Thelen, E., Botschen, G., Etzel, M. (1995). Ein Modell des Reaktionsprozesses von Dienstleistern auf Diskonfirmationen des Kunden. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Dienstleistungsqualität. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-99411-0_13
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