Zusammenfassung der Ergebnisse und Entwicklungsperspektiven

Zusammenfassung

Die Problemstellung der vorliegenden Arbeit lag in der Unsicherheit des Anbieters über die Qualität der Integration externer Faktoren des Kunden in Leistungserstellungsprozesse, deren Ergebnisse wesentlich von der Qualität der Kundenmitwirkung abhängt. Diese Qualitätsunsicherheit des Anbieters wurde im weiteren Verlauf als Integrationsunsicherheit bezeichnet. Aus Anbietersicht bedeutet dies, daß Teile des integrativen Leistungserstellungsprozesses, an denen der Kunde mitwirkt, zunächst nicht mehr innerhalb seiner alleinigen Planungs- und Steuerungsmöglichkeiten liegen und daraus eine Unsicherheit über die Qualität des vom Kunden zu erbringenden Leistungsbeitrages resultiert. Die Reduzierung der Integrationsunsicherheit stellt somit eine Herausforderung für einen Anbieter dar und erfordert den Einsatz unsicherheitsreduzierender Instrumente.