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Die Tiefe der Informationsverarbeitung — der Einfluß des Involvement

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Kundenzufriedenheit und Involvement

Zusammenfassung

Im vorhergehenden Kapitel wurde ein Modell der Entstehung von Kundenzufriedenheit vorgestellt. Es wurde bereits weiter oben darauf hingewiesen, daß Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit einem Produkt bei unterschiedlich hohem kognitiven Aufwand der beurteilenden Person zustande kommen kann. Die Verarbeitung der dem Kunden zur Verfügung stehenden Informationen kann also mit unterschiedlicher Verarbeitungstiefe erfolgen. Die Verarbeitungstiefe ist dabei das Ausmaß an kognitiven Aktivitäten, das Individuen bei der Verarbeitung von Informationen entfalten. Das Konzept der Verarbeitungstiefe ist in diesem Zusammenhang von zentraler Bedeutung.

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Literatur

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  13. Für eine Übersicht siehe Bitner M. J./Obermiller C. (1985), S. 420

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  14. siehe Bitner M. J./Obermiller C. (1985), S. 420 sowie Miniard P. W./Dickson P. R./Lord K. R. (1988), S. 204ff

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  15. Mühlbacher H. (1988), S. 85ff, ebenfalls Andrews J. C. (1988), S. 219 diskutiert die Frage der Antezeden-ten im Elaboration Likelihood Model (Motivation, Ability, Opportunity)

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  17. vgl. vor allem Chaiken S. (1980), S. 752ff, Gorn G. J. (1982), S. 94ff, Petty R. E./Cacioppo J. T. (1981b), Petty R. E./Cacioppo J. T./Schumann D. (1983), S. 135ff, Petty R. E./Cacioppo J. T./Goldman R. (1981), S. 847ff, Schumann D. W./Petty R. E./Clemens D. S. (1990), S. 192ff

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  18. vgl. z.B. Wood W. (1982), S. 798ff, Petty R. E./Cacioppo J. T. (1981b)

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  20. Bitner M. J./Obermiller C. (1985), S. 420ff

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  21. Bitner M. J./Obermiller C. (1985), S. 422

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  22. Cacioppo J. T./Petty R. E./Morris K. J. (1983), S. 805ff

    Google Scholar 

  23. Bitner M. J./Obermiller C. (1985), S. 422

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  24. Quelle: Bitner M. J./Obermiller C. (1985), S. 423

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  25. vgl. Chaiken S. (1980), S. 752, Chaiken S. (1987), S. 3ff, Chaiken S./Liberman A./Eagly A. H. (1989), S. 212ff, Eagly A. H./Chaiken S. (1993)

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  26. Ratneshwar S./Chaiken S. (1992), S. 53

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  27. Chaiken S./Liberman A./Eagly A. H. (1989), S. 212 ff

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  28. Chaiken S./Liberman A./Eagly A. H. (1989), S. 212 ff

    Google Scholar 

  29. Für eine Übersicht siehe z.B. Chaiken S./Stangor C. (1987), S. 575ff, Petty R. E./Cacioppo J. T. (1986b)

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  30. Greenwald A. G./Leavitt C. (1984), S. 581ff

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  31. Ratneshwar S./Chaiken S. (1991), S. 53f mit Bezug auf Batra R./Ray M. L. (1986), S. 432ff, Ratneshwar S./Shocker A. D./Stewart D. W. (1987), S. 520ff und Wright P. (1980), S. 151ff

    Google Scholar 

  32. vgl. Mitchell A. A. (1980), S. 171ff, (1981), S. 25ff und (1983), S. 13ff

    Google Scholar 

  33. Mitchell A. A. (1981), S. 26

    Google Scholar 

  34. siehe Mitchell A. A. (1981), S. 26

    Google Scholar 

  35. Mitchell A. A. (1981), S. 26f

    Google Scholar 

  36. Quelle: Mitchell A. A. (1981), S. 27

    Google Scholar 

  37. vgl. Greenwald A. G/Leavitt C. (1984), S. 581ff und (1985), S. 221ff

    Google Scholar 

  38. Greenwald A. G./Leavitt C. (1984), S. 584

    Google Scholar 

  39. Greenwald A. G./Leavitt C. (1984), S. 587

    Google Scholar 

  40. Lutz R.J. (1984), S. 588

    Google Scholar 

  41. Greenwald A. G./Leavitt C. (1984), S. 588

    Google Scholar 

  42. Quelle: Greenwald A. G./Leavitt C. (1984), S. 585 und S. 587

    Google Scholar 

  43. Greenwald A. G./Leavitt C. (1984), S. 591

    Google Scholar 

  44. vgl. z.B. Antil J. H. (1984), S. 205 und MacInnis D. J./Jaworski B. J. (1989), S. 16

    Google Scholar 

  45. vgl. Lutz R. J. (1985), S. 45ff, MacKenzie S. B./Lutz R. J./Belch G. E. (1986), S. 130ff und MacKenzie S. B./LutzR.J.(1989), S.48ff

    Google Scholar 

  46. Lutz R.J. (1989), S. 49

    Google Scholar 

  47. Mit Bezug auf Baker W. E./Lutz R. J. (1987), S. 59ff

    Google Scholar 

  48. MacKenzie S. C./Lutz R. J. (1989, S. 54) weisen darauf hin, daß dies die typische Situation bei Pretests von Werbebotschaften ist, da die Probanden normalerweise ein niedriges Involvement mit dem Inhalt der Werbebotschaft aber ein hohes Invovlement mit der Gestaltung des Werbemittels haben, da sie wissen, daß sie anschließend über die Werbeeinschaltung befragt werden und die Aufmerksamkeit so künstlich erhöht wird.

    Google Scholar 

  49. MacKenzie S. C./Lutz R. J. (1989), S. 54

    Google Scholar 

  50. Lutz R. J. (1985), S. 45ff, MacKenzie S. B./Lutz R. J./Belch G. E. (1986), S. 130ff und MacKenzie S. B./Lutz R.J.(1989), S.48ff

    Google Scholar 

  51. Quelle: MacKenzie S. B./Lutz R. J. (1989), S. 52

    Google Scholar 

  52. MacInnis D. J./Jaworski B. J. (1989), S. 1ff

    Google Scholar 

  53. Siehe auch MacInnis D. J./Moorman C./Jaworski B. J. (1991), S. 32ff

    Google Scholar 

  54. MacInnis D. J./Jaworski B. J. (1989), S. 5f

    Google Scholar 

  55. MacInnis D. J./Jaworski B. J. (1989), S. 3

    Google Scholar 

  56. MacInnis D. J./Jaworski B. J. (1989), S. 4f

    Google Scholar 

  57. MacInnis D. J./Moorman C./Jaworski B. J. (1991), S. 34

    Google Scholar 

  58. mit Bezug auf Park C. W./Mittal B. (1985), S. 201ff

    Google Scholar 

  59. vgl. hierzu auch Celsi R. L./Olson J. C. (1988), S. 210ff

    Google Scholar 

  60. MacInnis D. J./Moorman C./Jaworski B. J. (1991), S. 34

    Google Scholar 

  61. vgl. Alba J. W./Hutchinson J. W. (1987), S. 411ff, Sujan M. (1985), S. 31ff

    Google Scholar 

  62. MacInnis D. J./Moorman C./Jaworski B. J. (1991), S. 34

    Google Scholar 

  63. S refers to the strongest predictors/determinants of brand attitudes; O refers to less significant predictors

    Google Scholar 

  64. Quelle: MacInnis D. J./Jaworski B. J. (1989), S. 4 und S. 9

    Google Scholar 

  65. MacInnis D. J./Jaworski B. J. (1989), S. 5ff

    Google Scholar 

  66. MacInnis D. J./Jaworski B. J. (1989), S. 13

    Google Scholar 

  67. vgl. Aaker D. A./Stayman D. M. (1989)

    Google Scholar 

  68. MacInnis D. J./Jaworski B. J. (1989), S. 14

    Google Scholar 

  69. Quelle: MacInnis D. J./Jaworski B. J. (1989), S. 4 und S. 9

    Google Scholar 

  70. siehe hierzu Zaichkowsky J. L. (1987), S. 341, Trommsdorff V. (1995), S. 1067

    Google Scholar 

  71. Kasserjian H. H./Kasserjian W. M. (1979), S. 8

    Google Scholar 

  72. Krober-Riel W. (1992), S. 370

    Google Scholar 

  73. vgl. auch Mühlbacher H. (1982), S. 185

    Google Scholar 

  74. TyebjeeT.T. (1979), S. 106

    Google Scholar 

  75. Krugman H. E. (1965), S. 349ff

    Google Scholar 

  76. vgl. hierzu z.B. Assael H. (1994), S. 19ff, Wilkie W. L. (1990), S. 220ff, Kroeber-Riel W. (1992), S. 374ff, Stone R.N. (1984), S. 210ff

    Google Scholar 

  77. vgl. Costley C. L. (1988), S. 554ff

    Google Scholar 

  78. Sherif M./Cantril H. (1947)

    Google Scholar 

  79. Krugman H. E. (1965), S. 349ff, (1962), S. 626ff, (1966), S. 583ff

    Google Scholar 

  80. Trommsdorff V. (1995), S. 1067

    Google Scholar 

  81. Krugman H. E. (1965), S. 349ff

    Google Scholar 

  82. Krugman H.E. (1966), S. 584

    Google Scholar 

  83. Trommsdorff V. (1995), S. 1067

    Google Scholar 

  84. CostleyC.L. (1988), S. 554

    Google Scholar 

  85. Sherif M./Cantril H. (1947), Sherif C./Sherif M./Nebergall R. E. (1965), Sherif M./Sherif C. W. (1967)

    Google Scholar 

  86. vgl. Antil J. H. (1984), S. 203

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  93. vgl. z.B. Greenwald A. G./Leavitt G. (1984), S. 581ff

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  94. Quelle: modifiziert und erweitert nach Antil J. H. (1984), S.204

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  96. Mühlbacher H. (1988), S. 85ff und (1986), S. 461ff

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  97. Mühlbacher H. (1988), S. 86

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  98. Antil J. A. (1984), S. 204

    Google Scholar 

  99. siehe hierzu zum Beispiel Greenwald A. G/Leavitt C. (1984), S. 581ff und (1985), S. 221ff

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  100. Antil J. A. (1984), S. 203ff

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  101. Antil J. A. (1984), S. 205

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  102. vgl. z.B. Houston M. J./Rothschild M. L. (1978), S. 184ff, Richins M. L./Bloch P. H. (1986), S. 280ff, Beatty S. E./Kahle L. R./Homer P. (1988), S. 149ff

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  103. Richins M. L./Bloch P. H. (1986), S. 280

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  106. Richins M. L./Bloch P. H. (1986), S. 280ff

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  107. Bloch P. H. (1981), 61ff

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  108. Richins M. L./Bloch P. H. (1986), S. 280ff

    Google Scholar 

  109. Assael H. (1994), S. 75

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  110. Assael H. (1994), S. 76

    Google Scholar 

  111. Quelle: Assael H. (1994), S. 76

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  112. Antil J. H. (1984), S. 205

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  113. vgl. hierzu Antil J. H. (1984), S. 205

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  114. Mühlbacher H. (1988), S. 85ff

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  115. Laurent J.-N./Kapferer G. (1985), S. 41ff

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  116. Mühlbacher H. (1988), S. 87 mit Bezug auf Bloch P. H./Richins M. L. (1983), S. 69ff

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  117. Mühlbacher H. (1988), S. 88

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  118. vgl. Mühlbacher H. (1988), S. 88

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  119. Mühlbachaer H. (1988), S. 88 und (1983), S. 708

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  120. Mühlbacher H. (1988), S. 89

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  121. Mühlbacher H. (1988), S. 89

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  122. Mühlbacher H. (1988), S. 89

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  123. Belk R.W.(1975), S. 157ff

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  124. Mühlbacher H. (1988), S. 87

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  126. Beike P.(1982)

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  127. Petty R. E./Cacioppo J. T./Schumann D. (1983), S. 135ff

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  128. Watzlik S.(1995).S.89ff

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  129. Watzlik S. (1995), S. 97

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  130. vgl. Zaichkowsky (1985), S. 341ff, (1985b), S. 296ff, (1987), S. 32ff, Zaichkowsky J. L./Sood J. L. /1988), S. 20ff

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  131. Zaichkowsky J. L. (1985), S. 342

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  132. Zaichkowsky J. L. (1985), S. 342

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  137. vgl. Laurent J.-N./Kapferer G. (1985), S. 41ff

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  138. McQuarrie E. F./Munson J. M. (1987), S. 36f

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  139. McQuarrie E. F./Munson J. M. (1987), S. 36, beispielsweise die Items „needed“ oder „essential“

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  140. Zaichkowsky J. L. (1985), S. 346

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  141. Laurent J.-N./Kapferer G. (1985), S. 41ff, Kapferer G./Laurent J.-N. (1985), S. 290ff

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  142. McQuarrie E. F./Munson J. M. (1987), S. 36

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  143. vgl. Zaichkowsky J. L. (1987), Glynn L. R./Goldsmith R. E. (1993), S. 357ff

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  144. vgl. z.B. McQuarrie E. F./Munson J. M. (1987), S. 36f, siehe hierzu auch Bearden W. O./Netemeyer R. G./Mobley M. F. (1993), S. 150ff

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  146. Rothschild M. L. (1984), S. 217

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  147. Kapferer G./Laurent J.-N. (1985), S. 290

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  148. Kapferer G./Laurent J.-N. (1993), S. 349f

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  149. n = 1.568 bei über 20 Produktkategorien, n = 588 bei Hausfrauen über Brot, n = 2.250 bei häufig gekauften Lebensmitteln

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  150. Kapferer G./Laurent J.-N. (1985), S. 291

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  151. n = 1.568

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  154. Mittal B./Lee M. (1988), S. 43ff

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  158. Jain K./Srinivasan N. (1990), S. 594ff

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  163. Studie 1: n = 588; Studie 2: n = 2.250; Studie 3: n = 1.000; Studie 4: n = 240; Studie 5: n = 970 1 ‘ Kapferer G./Laurent J.-N. (1993), S. 348

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  1. Kurt Matzler
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Matzler, K. (1997). Die Tiefe der Informationsverarbeitung — der Einfluß des Involvement. In: Kundenzufriedenheit und Involvement. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-95236-3_4

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