Zusammenfassung
Der Kundenwert ist zum Jahrtausendwechsel in Mode gekommen. Darauf deuten Befragungen von Führungskräfte1 und die seit Mitte der 90er Jahre gestiegene Zahl an Veröffentlichungen2 zu diesem Schlagwort hin. Die Idee, Kunden anhand ihrer Wertbeiträge zum Unternehmenserfolg zu beurteilen und Kundenbeziehungen entsprechend zu gestalten, ist jedoch nicht neu. Das gezielte Management von Kundenwerten wird zumindest in Teilaspekten bereits seit vielen Jahren umgesetzt, z. B. durch Key-Account-Management und TreuepunktSysteme. Unabhängig von alten Erkenntnissen und neuen Modetrends stellt sich die Frage: Warum sind die Kundenwertorientierung und das damit verbundene Kundenwertmanagement relevante Themen der betrieblichen Praxis?
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Literatur
Als empirische Studien zur Einschätzung von Kundenwerten in der Praxis vgl. z. B. Datamonitor (Retail Banking, 1999), S. 34–35;
Diller/Cornelsen/Amirosius (Konsumgüterindustrie, 1997 ), S. 30; Diller/Corneiseni Ambrosius (Investitionsgüterindustrie, 1997), S. 28–29; Rudolf-Sipötzitomczak (Kundenwert, 2001), S. 59–73.
Vgl. als zentrale Veröffentlichungen zum Thema Kundenwert z. B. Barth/Wille (Customer Equity, 2000); Blatrberg/Deigiiton (Customer Equity, 1996); Bruhn ET AL. (Kundenwert, 2000); Cornelsen (Kundenwertanalysen, 2000); Hofmann/Mertiens (Customer-Lifetime-Value-Management, 2000); Krafft/Marzian (Spur, 1997); Reinartz/Kumar (Profitability, 2000); Rudolf-Sipötz/Tomczak (Kundenwert, 2001); Sciiemutli (Bestimmung, 1996); Smidt/Marzian (Brennpunkt, 2001); Walter (Kundenattraktivität, 1996 ).
Bereits LEVITTsieht Marketing als,,…the idea of satisfying the needs of customers by means of the products and the whole cluster of things associated with creating, delivering and finally consuming it“, vgl. Levitt (Marketing, 1960), S. 50.
Vgl. Cooper/Kaplan (Activity-Based Costing, 1991 ), S. 93. Weitere Beispiele zu auf den Kundenwert bezogenen heterogenen Kundenstrukturen werden in Kapitel 2.2.1 aufgeführt.
Die Popularisierung dieser Erkenntnis wurde vor allem durch die Studien von Reiciiiield und Mitarbeitern vorangetrieben, vgl. z. B. Reicfiiield (Loyalitäts-Effekt, 1997 ), S. 53.
Die Ergebnisse verschiedener Befragungen von Führungskräften auf diesen Tatbestand hin. Vgl. z. B. Diller/Cornelsen/Ambrosius (Konsumgüterindustrie, 1997), S. 28–47; Diller/Cornelsen/Ambrosius (Investitionsgüterindustrie, 1997), S. 28–48; Gormley (Demise, 1999), S. 3; O. V. (Datenbasis, 2001), S. 23; Rudolf-Sipötz/Tomczak (Kundenwert, 2001 ), S. 56–68.
Zum Begriff der Managementlehre und dessen unterschiedlich diskutierte Abgrenzung vom Begriff der Betriebswirtschaftslehre vgl. Staehle (Management, 1994 ), S. 71–74.
Wie im Hauptteil der Arbeit durch detailliertere Ausführungen noch gezeigt wird, kann das Kundenwertmanagement auch als Teilbereich des Marketing-Managements angesehen werden, vgl. Kapitel 2.322.
Vgl. Meffert (Marketing, 2000 ), S. 12.
Ein Überblick zu zahlreichen für das Beziehungsmärkten relevanten Theorien und der weiterführenden Literatur findet sich z. B. bei Eckel (Beziehungsmarketing, 1997 ), S. 65–84; Homburg (Kundennähe, 1995), S. 28–48; Peter (Kundenbindung, 1997 ), S. 82–104.
Vgl. Pfeefer/Salancik (Resource Dependence, 1978 ), S. 2.
Vgl. zum Resource-Dependence-Ansatz im allgemeinen Pfeffer/Salancik (Resource Dependence, 1978), S. 258–262. Zu seiner Anwendung im Management von Kundenbeziehungen vgl. Rieker (Bedeutende Kunden, 1995 ), S. 4–6.
Vgl. Rieker (Bedeutende Kunden, 1995 ), S. 6.
Vgl. zur Transaktionskostentheorie insbesondere die grundlegende Arbeiten von Coase, Z. B. Coase (Nature, 1937 ). Zu ihrer Übertragung auf die Organisationstheorie vgl. Picot (Transaktionskostenansatz, 1982 ).
Kundenbeziehungen gelten als Hybridform zwischen den extremen Transaktionsformen Markt und Hierarchie, vgl. Wiluamson (organization, 1991 ), S. 2.
Vgl. Eckel (Beziehungsmarketing, 1997 ), S. 82 und die dort angegebene Literatur.
Vgl. Hirsciiman (Exit, 1970 ), S. 76–105.
Vgl. z. B. Sciiütze (Kundenzufriedenheit, 1992 ), S. 94.
Vgl. Specht (Macht, 1979 ), S. 62–63.
Vgl. insbesondere die Haupttypen artikulierten Mobilitätsverhaltens bei Specht (Macht, 1979 ), S. 74. Die Unterscheidung von Pro-und Contra-Artikulationen hat auch Bedeutung für die Erklärung des Informationswertes von Kunden, vgl. Kapitel 3.4.3. 2. 4.
Vgl. vor allem Cyert/Marcii (Theory, 1963 ), S. 29–40.
Vgl. zu ihrer Anwendung auf Geschäftsbeziehungen z. B. Rieker (Bedeutende Kunden, 1995 ), S. 22–24.
Vgl. zu ihrer Anwendung auf Geschäftsbeziehungen z. B. Diller/Kusterer (Beziehungsmanagement, 1988 ), S. 211–219; Dwyer/Sciiurr/OH (Relationships, 1987), S. 11–27; Kirscii/Lutschewit/Kutsciiker (Entwicklungstendenzen, 1977) S. 76–90; Plinke (Geschäftsbeziehung, 1989), S. 310–315.
Vgl. Engélhardt/Freiling (Integrativität, 1995 ), S. 38–43.
Vgl. Smith (Wealth, 1930 ), S. 30; Wicksell (Wert, 1969), S. 7–22 und die Ausführungen in Kapitel 2.1.1.2. ze Vgl. zu weiterführenden Ausführungen Wittmann (Wertbegriff, 1956 ).
Vgl. Engels (Wertungslehre, 1962 ), S. 11–19 und 42–44.
Vgl. als zentrale Veröffentlichungen zu diesem Thema Bartii/Wille (Customer Equity, 2000); Blatfberg/Deigitton (Customer Equity, 1996); Bruiin ET AL. (Kundenwert, 2000); Cornelsen (Kundenwertanalysen, 2000); Hofmann/Mertiens (Customer-Lifetime-Value-Management, 2000); Krafft/Marzian (Spur, 1997); Reinartz/Kumar (Profitability, 2000); Rudolf-Sipötz/Tomczak (Kundenwert, 2001); Sciiemutii (Bestimmung, 1996); Smidt/Marzian (Brennpunkt, 2001); Walter (Kundenattraktivität, 1996 ).
Vgl. Cornelsen (Kundenwertanalysen, 2000 ), S. 186–223, 239–268.
Vgl. z. B. Datamonitor (Retail Banking, 1999), S. 34–35; Diller/Cornelsen/Ambrosius (Konsumgüterindustrie, 1997), S. 30; Diller/Cornelsen/Ambrosius (lnvestitionsgüterindustrie, 1997), S. 28–29; Rudolf-Sipötz,Tomczak (Kundenwert, 2001 ), S. 59–73.
Ein Überblick zu diesen Konstrukten und diesbezüglich relevanten Quellen und Studien findet sich in Kapitel 2.2.3.2. Vgl. darüber hinaus Gerpott (Kundenbindung, 2000); Krafft (Fokus, 1999 ); Wirtz (Beziehungsmarketingforschung, 1999), die in ihren Artikeln einen Überblick zum Stand der Erforschung dieser Konstrukte geben.
Vgl. als entsprechende Forschungsarbeiten z. B. die Monographien Dittricii (Kundenbindung, 2000); Eckel (Beziehungsmarketing, 1997); Galasso (Retention-Marketing, 1999); Krüger (Kundenbindung, 1997); Oevermann (Kundenbindungsmanagement, 1996) oder als bedeutende Sammelbände Bruiin/Homburg (Handbuch Kundenbindungsmanagement, 1998 ); Link (Database Marketing, 1997) und Payne/Rapp (Relationship Marketing, 1999).
Vgl. Schanz (Wissenschaftsprogramme, 1992 ), S. 57.
Vgl. zur Bedeutung von Leitideen für wissenschaftliche Untersuchungen Schanz (Erkennen, 1988 ), S. 24. d0 Vgl. Ciimielewicz (Forschungskonzeptionen, 1994), S. 9, 17–18.
Vgl. Kapitel 1.2.1.
Vgl. z. B. Schanz (Methodologie, 1975), S. 26–28; Specht (Betriebswirtschaftslehre, 2001 ), S. 16.
Vgl. Raffée (Grundprobleme, 1974 ), S. 22; Specht (Betriebswirtschaftslehre, 2001 ), S. 16.
Vgl. Schanz (Betriebswirtschaftslehre, 1979), S. 92; Specht (Betriebswirtschaftslehre, 2001), S. 22; Raffée (Grundprobleme, 1974), S. 15. Einige Betriebswissenschaftler wie z. B. Rieger rechnen die BWL dagegen zu den reinen Wissenschaften. Vgl. hierzu die Diskussion bei Raffée (Grundprobleme, 1974 ), S. 64–78.
Vgl. zur Unterscheidung von theoretischen/kognitiven und praktischen/pragmatischen Wissenschaftszielen Chmielewtcz (Forschungskonzeptionen, 1994), S. 17–18; Hill/Feilbaum/Ulrich (Organisationslehre, 1981), S. 34–37; Schanz(Betriebswirtschaftslehre, 1979 ), S. 58–69.
Vgl. Schanz (Wissenschaftsprogramme, 1992 ), S. 61–63.
Zur wissenschaftstheoretischen Unterscheidung von theoretischen, technologischen und beschreibenden Aussagen vgl. Citmtelewtcz (Forschungskonzeptionen, 1994), S. 9–15; Schanz (Methodologie, 1972), S. 97–107; Schanz (Wissenschaftsprogramme, 1992), S. 63. Die Entwicklung von Methoden als weitere relevante Aussagenkategorie wird von RAFPÉE vorgeschlagen, vgl. Raffke (Marketing-Wissenschaft, 1995 ), Sp. 1668–1669.
Vgl. Ciimielewicz (Forschungskonzeptionen, 1994), S. 169; Spectit (Betriebswirtschaftslehre, 2001), S. 20. 44 Vgl. Raffke (Marketing-Wissenschaft, 1995), Sp. 1668–1669.
Vgl. Ciimielewicz (Forschungskonzeptionen, 1994 ), S. 182–184.
Technologische Aussagen ohne Theoriebasis sind zwar oft von praktischen Nutzen, dienen aber nicht dem in dieser Arbeit angestrebten wissenschaftlichen Erkenntnisfortschritt. Vgl. Ciimielewicz (Forschungskonzeptionen, 1994 ), S. 184.
Vgl. zum methodischen Prinzip der Wertfreiheit Albert (Wertfreiheit, 1967 ), S. 186–191.
Vgl. zu dieser Interpretation des Wertfreiheitsbegriffs Schanz (Selbstverständnis, 1990 ), S. 140.
Vgl. Rafft E/Speciit (Basiswerturteile, 1976 ), S. 319–322; Specht (Betriebswirtschaftslehre, 2001 ), S. 21.
Vgl. Schanz (Erkennen, 1988 ), S. 17–18.
Vgl. Albacii (Wissenschaft, 1993), S. 9. Als Basiswerk des Kritischen Rationalismus gilt Popper (Forschung, 1973). Eine gegensätzliche methodologische Grundposition nimmt z. B. der Konstruktivismus ein, vgl. Kirchgàssner (Konstruktivismus, 1989 ), S. 164.
Vgl. Schanz (Erkennen, 1988 ), S. 7–15.
Voraussetzung ist eine Formulierung der Theorien in fatsifizierbarer Form, vgl. Popper (Forschung, 1973 ), S. 47–59.
Absolute Begründungsversuche müssen letztlich dogmatisch, infinit oder zirkulär sein, vgl. Albert (Traktat, 1991), S. 11–14. Eben diese Kritik gilt auch für die pragmatische Erkenntnislogik der Konstruktivisten, die einen Rekurs des Begründungsanfangs auf elementare bzw. auf natürliche Bedürfnisse vorsieht, vgl. Sciiildknecht (Veränderung, 1998 ), S. 64.
Vgl. Sciianz (Erkennen, 1988 ), S. 10–11.
Die Sichtweise von Wahrheit entspricht der des Kritischen Rationalismus. Zu unterschiedlichen Wahrheitsbegriffen vgl. Prim/Tilmann (Sozialwissenschaft, 2000 ), S. 7–11.
Vgl. zum Kritschen Realismus z. B. Schanz (Erkennen, 1988 ), S. 14–15.
Vgl. Schanz (Erkennen, 1988 ), S. 12.
Vgl. die Ausführungen zu den angestrebten methodischen, technologischen und beschreibenden Aussagen in Kapitel 1.3.2.1. Zu den Anforderungen an die Formulierung theoretischer Aussagen im Sinne des Kritischen Rationalismus vgl. Prim/Tilmann (Sozialwissenschaft, 2000 ), S. 77–79.
Vgl. Popper (Forschung, 1973 ), S. 3, 6.
Vgl. Ciimielewicz (Forschungskonzeptionen, 1994 ), S. 37.
Vgl. die entsprechende Stellungnahme Poppers bei Popper (Forschung, 1973 ), S. 6–7.
Vgl. Raffe (Grundprobleme, 1974 ), S. 42.
Vgl. Schanz (Methodologie, 1975), S. 57; Ciimielewicz (Forschungskonzeptionen, 1994), S. 87; Popper (Forschung, 1973), S. 6–7.
Vgl. Prim/Iilmann (Sozialwissenschaft, 2000 ), S. 79.
Vgl. Sciianz (Methodologie, 1975), S. 57; Ciimielewicz (Forschungskonzeptionen, 1994), S. 87; Raffée/Specht (Basiswerturteile, 1976), S. 343; Kubicek (Bezugsrahmen, 1977 ), S. 12–13.
Eine entsprechende Weiterentwicklung des Kritischen Rationalismus fordern z. B. Raffee/Specht (Basiswerturteile, 1976 ), S. 343.
Zur besonderen Bedeutung eines heuristischen Bezugsrahmens im Entdeckungszusammenhang vgl. Kubicek (Bezugsrahmen, 1977 ), S. 17–29.
Vgl. Kubicek (Bezugsrahmen, 1977 ), S. 13.
Eine vergleichbare Kritik am strengen Regelwerk des Kritischen Rationalismus findet sich z. B. bei Staeiile (Management, 1994 ), S. 128–129.
Vgl. Ciimielewicz (Forschungskonzeptionen, 1994), S. 88–90; Raffee (Grundprobleme, 1974), S. 42–44; Raffée/Speciit (Basiswerturteile, 1976 ), S. 343.
Vgl. zu diesem Theoriebegriff Sciianz, (Methodologie, 1972), S. 41–56. Zum Theorieverständnis des Kritischen Rationalismus vgl. Popper (Forschung, 1973 ), S. 31–46
Vgl. Sciianz (Gegenstand, 1990 ), S. 103–107.
Vgl. Chmielewicz (Forschungskonzeptionen, 1994 ), S. 138–139; Sciianz (Wissenschaftsprogramme, 1992 ), S. 68.
Ähnlich argumentiert wird bei Homburg (Kundennähe, 1995 ), S. 61; Meffert (Entwicklungstendenzen, 1999 ), S. 428–429.
Vgl. Sciianz (Methodologie, 1975 ), S. 69.
Vgl. Sciiaffer (Erkenntnis, 2001 ), S. 94.
Dem Autor ist die Fehlbarkeit der Falsifizierung bei ihrer Anwendung auf probabilistische Hypothesen bewußt, vgl. auch die Argumentation bei Ciialmer (Wege, 1999), S. 63–86. Eine mögliche Lösung dieses Problems ist das Profilerationsprinzip, welches auf dem vorläufigen Beharren falsifizierter Theorien und der Elimination von Theorien durch Theorienkonkurrenz beruht, vgl. Feyerabend (Methodenzwang, 1983 ), S.34–41, Schanz (Gegenstand, 1990 ), S. 105–106.
Zu einer möglichen Gliederung des Forschungsprozesses vgl. z. B. Hill/Feiilbaum/Ulricii (Organisationslehre, 1981 ), S. 39.
Vgl. zur Möglichkeit der wissenschaftlichen Arbeitsteilung z. B. Popper (Logik, 1994 ), S. 72–73. Ein entsprechende Gliederung des Forschungsprozesses, der die empirische Überprüfung am Ende eines Forschungszyklus ansiedelt, findet sich bei Hill/Fehlbaum/Ulricii (Organisationslehre, 1981), S. 39.
Vgl. Specht (Betriebswirtschaftslehre, 2001 ), S. 24.
Die Betriebswirtschaftslehre wird gemeinhin als Teilgebiet der Sozial-bzw. Kulturwissenschaften interpretiert, vgl. Sciianz (Methodologie, 1972), S. 30; Raffée (Gegenstand, 1984), S. 25–29; Raffle/Specht (Basiswerturteile, 1976), S. 324–326, 341–343. Zur Leitidee des sozialwissenschaftlichen Basiskonzepts im Marketing vgl. Raffée (Marketing-Wissenschaft, 1995 ), Sp. 1674–1675.
Vgl. Schanz (Methodologie, 1972), S. 29. Zur Unterscheidung von Grundkonzeptionen erster und zweiter Ordnung vgl. Specht (Betriebswirtschaftslehre, 2001 ), S. 24–44.
Diese auf das Marketing bezogene Argumentation von Raffée wurde vom Autor auf das Kundenwertmanagement übertragen, vgl. Raffée (Marketing-Wissenschaft, 1995), Sp. 1674–1675. Weitere Argumente für die Anwendung des sozialwissenschaftlichen Basiskonzepts finden sich bei Specht (Betriebswirtschaftslehre, 2001), S. 25.
Vgl. zum Gegensatz der Konzepte z. B. Raffée (Gegenstand, 1984), S. 25–27. Zu Vertretern des ökonomischen Basisprinzips zählen bspw. Rieger und Gutenberg, vgl. hierzu Sciianz (Wissenschaftsprogramme, 1992 ), S. 71–90 und die dort angegebene Literatur.
Vgl. zum liberalen methodologischen Liberalismus z. B. Raffée (Marketing-Wissenschaft, 1995), Sp. 16751676; Schanz (Gegenstand, 1990 ), S. 145–148.
Vgl. z. B. Ulrich (System, 1970) als grundlegende Publikation zur Verwendung des Systemansatzes in der Untemehmensanalyse.
Eine weitere Detaillierung dieser Prinzipien findet sich im Rahmen ihrer Anwendung in Kapitel 2.3.2.1.
Vgl. Meffert (Entwicklungstendenzen, 1999 ), S. 417.
Vgl. Specht (Betriebswirtschaftslehre, 2001), S. 29–30 sowie Amelingmeyer (Wissensmanagement, 2000), S. 25 und die dort angegebene Literatur.
Vgl. zum Begriff der Beschreibungsmodelle z. B. Sciianz (Wissenschaftsprogramme, 1992 ), S. 63.
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Eberling, G. (2002). Einleitung. In: Kundenwertmanagement. Gabler Edition Wissenschaft. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-93428-4_1
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