Zusammenfassung
Die Systematisierungskriterien sozial- und wirtschaftswissenschaftlicher Hypothesen- und Modellbildung erfordern auch innerhalb dieser Arbeit zunächst die Auswahl und Definition von grundlegenden Merkmalen aus dem vorgestellten empirischen Gesamtzusammenhang. Da jedoch kein theoretischer Ansatz die Vielfalt der in der unternehmerischen Praxis wirkenden Prozesse und Handlungen vollkommen wiedergeben kann,1 wird es für die Zwecke der Erstellung und Operationalisierung von Erklärungsmodellen vorab notwendig, die Vielzahl von Kausalketten auf einige wesentliche zu reduzieren2 und eine generische Diagnosemethodik vorzunehmen. Um zudem Implikationen für den Aufbau internationaler Dienstleistungskompetenzen in der europäischen Hotellerie ableiten zu können, sind im Rahmen der beschriebenen Vorgehensweise zunächst etwaige merkmalsspezifische Besonderheiten des abzusetzenden Objektes Hoteldienstleistung zu analysieren.
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Literatur
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Diese Diskussion basiert auf der These Fourastiés und anderer Vertreter der Drei-SektorenTheorie, wonach als Folge des „individuellen und kollektiven Hungers nach Tertiärem“ in kochentwickelten Volkswirtschaften bis zum Ende des zwanzigsten Jahrhunderts der Anteil der Erwerbstätigen im tertiären Sektor bei ca. 80 Prozent liegen soll. Fourastié, J. (1969), S. 241 ff. Es gibt jedoch auch gegensätzliche Stimmen, die den „Marsch in die Dienstleistungsgesellschaft” als zum größten Teil statistischen Effekt bezeichnen. Zur Kritik Tengler, H./Hennicke, M. (1987), S 7 ff.; Albach, H. (1989), S. 28 ff.; Grünewald, R. (1992), S. 45 f.
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Walterspiel, G. (1969), S. 131 ff. Viele Autoren leiten aus der Kundenpräsenzbedingtheit die Forderung eines räumlich und zeitlich synchronen Kontakts zwischen Anbieter und Nachfrager ab. Rosada, M. (1988), S. 17 f. Dabei bleibt die moderne Kommunikations-und Informationstechnologie jedoch unberücksichtigt, die aber zumindest die räumliche Entzerrung der Leistungserstellung zunehmend ermöglicht. Ochel, W. (1987), S. 24; Köhler, L. (1991), S. 19.
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Berekhoven, L. (1983), S. 23.
dazu auch Corsten, H. (1985b), S. 126 ff.; Rosada, M. (1988), S. 21.
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Die Bildung einer Faktorkombination ist innerhalb des Produktionsbegriffs angesiedelt und rechtfertigt daher den Begriff der Produktion von Dienstleistungen. Bode, J./Zelewski, S. (1992), 595 f.
Corsten, H. (1994), S. 4.
Meffert, H./Bruhn, M. (1997), S. 53.
Sasser, W.E./Hart, C.W.L./Heskett, J.T. (1990), S.2. Obwohl der Begriff “Service” im deutschsprachigen Raum in der Regel lediglich für Zusatzdienstleistungen von Sachgüterherstellern Verwendung findet, wird er im Rahmen dieser Arbeit, auch um keine Differenzen zum anglo-amerikanischen Wortgebrauch aufkommen zu lassen, synonym zum Dienstleistungsbegriff verwendet.
Meyer, A./Bümelhuber, C. (1994), S. 16 f.
Mengen, A. (1993), S. 24 ff.
Zu den gemachten Ausführungen Mengen, A. (1993), S. 24 ff.; Engelhardt, W.H. u.a. (1993), S. 114 ff.
Hilke, W. (1989), S. 12.
Maleri, R. (1991), S. 69 ff.
Corsten, H. (1985b), S. 90 ff.; Flipo, J.P. (1988), S. 286 ff.; Rosada, M. (1988), S. 17; McDougall, G.H.G./Snetsinger, D.W. (1990), S. 27 ff.; Maleri, R. (1991), S. 69 ff.; Rück, H.R.G. (1995), S. 11 ff.
Rilke, W. (1994), S. 17 ff.
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Meyer, A. (1994), S. 12.
Rushton, A.M./Carson, D.J. (1985), S. 23.
Engelhardt, W.H. u.a. (1993), S. 400.
Rosada, M. (1988), S. 25.
Meyer, A./Westerbarkey, P. (1991), S. 87.
Zur kulturellen Spezifität des Faktoreinsatzes Stauss, B. (1994b), S. 10 ff.
beispielsweise Bell, M.L. (1981), S. 208 ff.; Benkenstein, M. (1993), S. 1095 ff. Der Ansatz von Engelhardt, W.H. u.a.,welcher von Meffert aufgegriffen und erweitert worden ist, sieht demgegenüber sogar vor, auf eine Trennung der Begriffe Sach-und Dienstleistung zugunsten einer allgemeinen Typologie von Absatzobjekten ganz zu verzichten und Sach-und Dienstleistungen allenfalls als Extrempunkte eines Kontinuums zu betrachten. Engelhardt, W.H. u.a. (1992), S. 23 ff.; Meffert, H. (1993), S. 8 ff.
Um einen umfassenden Überblick über die Ansätze zu erhalten, die Dienstleistungen anhand unterschiedlicher Kriterien systematisieren und voneinander abgrenzen Lovelock, C. (1991), S. 34 ff.
Sampson, G.P./Snape, R.H. (1985), S. 171 ff. Ähnliche Systematisierungen finden sich bei Stern, R.M./Hoekman, B.M. (1988), S. 7 ff.
Zum Außenhandel mit Dienstleistungen Breuss, F. (1990), S. 105 ff.
Riddle, D. (1986), S. 196.
Melvin, J. R. (1987), S. 2; Richardson, J.B. (1987), S. 61; Aharoni, Y. (1993), S. 5; Mößlang, A. (1995), S. 127 f.
Bhagwati, J.N. (1985).
Giger, H. (1994), S. 64.
Melvin, J. R. (1987), S. 2; Richardson, J.B. (1987), S. 61.
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Richardson, J.B. (1987), S. 74.
Gray, H.P. (1983).
Stauss, B. (1994b), S. 12.
Chase, R.B. (1978), S. 138.
Dülfer, E. (1997), S. 322 f.
Schmenner, R.W. (1986), S. 21 ff.
Die fur eine abschließende Klärung dieser Frage notwendige empirische Überprüfung der Korrelation zwischen Individualisierungsgrad und dem Interaktionsgrad einer internationalen Dienstleistungstransaktion steht bisher noch aus.
Klaus, P.G. (1984), S. 470.
Vandermerwe, S./Chadwick, M. (1989), S. 79 ff.
Stauss, B. (1994a), S. 222.
Stauss, B. (1995), S. 457.
Grönroos, C. (1990), S. 37.
Stauss, B. (1994a), S. 220.
Zur Erklärung der Internationalisierung durch das Motiv der Kontrolle Hymer, S.H. (1960), S. 23.
Stauss, B. (1994b), S. 15 f.
Faust, T. (1993), S. 7.
Frehse, J. (2000), S. 419 ff.
Stauss, B. (1994b), S. 12.
zu dieser Forderung Kaspar, C. (1991), S. 13; Bieger, Th. (1998b), S. 2.
Zu nennen sind hier primär Sozial-und Wirtschaftswissenschaft, Freizeitwissenschaft, Psychologie und Politologie. Aber auch Ergebnisse aus den Bereichen Geographie, Medizin, Jura, Architektur, Kulturwissenschaft und Pädagogik sind im Tourismus häufig vertreten.
Wöhler, K. (2001), S. 3.
Jafari, J. (1994), S. 6.
Schräder, A. (2000), S. 117.
Inskeep, E. (1991), S. 19.
Heath, E./Wall, G. (1992), S. 4.
Natürliche oder wertneutrale Attraktivitätsfaktoren sind zum Beispiel klimatische Vorzüge, eine reizvolle Landschaft oder auch ein kulturelles Ambiente. Daneben existiert in der Regel noch eine touristische Infrastruktur (Freizeit-und Informationseinrichtungen) sowie eine allgemeine Infrastruktur (Verkehrseinrichtungen oder auch die Wasser-und Energieversorgung).
Roth, P. (1999), S. 36.
107 Komplementär bezeichnet dabei die Vernetzung der Dienstleistungen untereinander, da ein Tourist die eine Dienstleistung ohne die andere nicht in Anspruch nehmen kann, wie am Beispiel Bergbahn und Skischule ersichtlich wird. Kaspar, C./Kunz, B.R. (1982), S. 34. Bezüglich vernetzter Dienstleistungen am Beispiel des alpinen Wintertourismus bzw. Netzeffekte im Tourismus Fuchs, M./Weiermair, K. (1998), S. 211 ff.; Schräder, A. (2000).
Freyer, W. (1997), S. 16.
Krippendorf, J. (1971), S. 35.
Trotz der aufgezeigten Unzulänglichkeiten der Abgrenzungskriterien „angebotsorientierte Einordnung“ und „nachfrageseitige Bestimmung” hält auch Freyer an diesen beiden Grundprinzipien zur Klassifizierung von Tourismusuntemehmen fest. Seiner Meinung nach ergeben sich aus der Einteilung zwei bzw. drei unterschiedlich weit gefasste Typen von Tourismusunternehmen. Als Tourismusunternehmen im engeren Sinne (also institutionell) werden bei Freyer alle Unternehmen angesehen, die tourismustypische Leistungen erstellen und damit ausschließlich Leistungen für Touristen erstellen. Als Tourismusunternehmen im weiteren Sinne (also funktional) werden darüber hinaus auch Unternehmen oder Unternehmensteile angesehen, die nicht üblicherweise oder nicht ausschließlich tourismustypische Leistungen herstellen, aber sich entweder a) mit Teilen der Leistungserstellung auf tourismustypische Leistungen spezialisiert haben oder b) deren Nachfrager vorwiegend Touristen sind. Freyer, W. (1997), S. 17.
Kaspar, C. (1988), S. 117.
Zu den vielfältigen Faktoren, die die Nachfrage nach touristischen Leistungen tatsächlich determinieren Fitzpatrick Associates (1993), S. 21–4; Stevens, B.F. (1992), S. 44 ff.
Borrmann, C./Weinhold, C. (1994), S. 11.
Freyer, W. (1997), S. 29.
Bezüglich einer umfassenden Darstellung derartiger Ansätze Kaspar, C. (1991), S. 18 ff.
Schrader, A. (2000), S. 115.
Henselek, H.F. (1999), S. 5.
Normann, R. (1991), S. 15. 19 Go, F.M. (1993), S. 3.
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Bieger, Th. (1998b), S. 3.
Thiem, M. (1994), S. 4.
Freyer, W./Pompl, W. (2000), S. 120.
Grönroos, C. (1992), S. 9 ff.
Bouncken, R.B. (1997), S. 37. Als Folge existiert in der betriebswirtschaftlichen Literatur eine Vielzahl von Definitionsansätzen des Begriffs Hotelunternehmen, auf die an dieser Stelle aber nicht weiter eingegangen wird. Waack, K.D. (1978), S. 10 ff.; Walterspiel, G. (1969), S. 37; Henselek, H.F. (1999), S. 4.
DEHOGA (1997), S. 258.
Zu dem vielfältigen Angebot an zusätzlichen Leistungen Kunz, B.R. (1986), S. 25 ff.; Zegg, R. (1989), S. 12 f.; Kaspar, C. (1995), S. 24 f.
Gardini, M.A. (1997), S. 37.
Walterspiel, K. Th. (1982), S. 1083.
So werden beispielsweise die Hotelgüteklasse, die Aufenthaltsdauer und der Aufenthaltszweck des Gastes, der Standort, die Verkehrsmittelorientierung, die Verpflegungsmöglichkeiten, die Betriebsgröße, die Betriebsdauer, die Betriebsform und die Rechtsform zur Kategorisierung angeführt. z. B. Hunziker, W./Krapf, K. (1942), S. 57 ff.; Walterspiel, G. (1969); S. 19 ff., Medlik, S. (1989), S. 10 f.; Henselek, H.F. (1999), S. 6 f.
Bletschacher, P.A. (1994), S. 74 f.
Schwaninger, M. (1985), S. 73.
Schultze, J.-G. (1993), S. 72. Beispielhaft sind hier die Hotelketten Hilton International, Accor, Best Western, Dorint, Hyatt, Kempinski, Queens, Starwood und Steigenberger zu nennen.
Schwaninger, M. (1985), S. 73. Beispielhaft werden hier die Hotelkooperationen Romantik Hotels, The Leading Hotels of the World, Relais 0026 Chateaux Hotels, Preferred Hotels, Top International Hotels, Wellness-Hotels, Ringhotels und Small Luxury Hotels of the World angeführt.
So gehören zum Beispiel verschiedene Hotels der Ketten Mandarin Oriental, Kempinski, Ritz-Carlton und Four Seasons gleichzeitig der Hotelkooperation “The Leading Hotels of the World” an.
Maslow, A.H. (1977), S. 70 ff.
Venison, P. (1983), S. 17 ff.
Schwaninger, M. (1985), S. 73.
Den innerhalb dieser Polarisierung definierbaren Standard hinsichtlich des Leistungsangebots stellen auch andere Autoren in den Mittelpunkt ihrer Definitionen. Kayser, G. (1974), S. 13; Bader, G (1977), S. 29 ff.; Waak, K.D. (1978), S. 22; Schwaninger, M. (1985); S. 2.; Jones, P./Lockwood, A. (1989), S. 19 f.; Kaspar, C. (1991), S. 76 ff.
Bei dieser Form der Klassifizierung stellt ein Stern das niedrigste, fünf Sterne das ranghöchste Hotelsegment dar. Als Beispiele seien hier die Hotelklassifizierungen von ADAC, Varta-Führer, Betriebsberatung Gastgewerbe, DEHOGA und Schlummer-Atlas erwähnt.
Walterspiel, G. (1969), S. 33.
Schultze, J.-G. (1993), S. 84 f.
Bouncken, R.B. (1997), S. 39.
Henselek, H.F. (1999), S. 12.
Schultze, J.-G. (1993), S. 84 f.
Henselek, H.F. (1999), S. 12.
Zu hotelbetrieblichen Kennzahlen Buer, Ch. (1997), S. 181 f.
Senior, M./Akehurst, G. (1991), S. 94. 1 Güthoff, J. (1995), S. 97.
DEHOGA (1998), S. 21 f. In der DEHOGA-Studie wurden Gäste nach ihren Erwartungen an die unterschiedlichen Güteklassen hinsichtlich der Kriterien Empfangshalle mit Sitzmöglichkeit, Dusche/Bad und WC auf jedem Zimmer, Hygieneartikel verfügbar (z.B. Zahnbürste, Einmal-Rasierer, Nagelfeile), Fernseher auf dem Zimmer, Telefon im Zimmer, Getränkeservice bzw. Minibar, Frühstücksservice auf dem Zimmer, Rezeption 24 Stunden erreichbar, bargeldlose Zahlung und Frühstücksbuffet befragt.
Teare, R. (1988), S. 272.
Freyer, W. (1991), S. 135.
Grönroos, C. (1990), S. 37.
Meyer, A. (1994), S. 61 ff. Die Vermietung von Hotelzimmern zur Handelsleistung zu zählen, rechtfertigt sich nach Meyer darüber hinaus durch folgende Überlegungen: 1. Absatzobjekt ist der Mietvertrag mit dem Nutzungsrecht für ein Zimmer, das Hotel handelt mit Chancen auf eine intrapersonale Dienstleistung. 2. Sortimentsbildung (als handelsspezifisches Merkmal) ist das Angebot verschiedener Mietobjekte (Zimmer, Appartements, Suiten), verschiedener Mietverträge (Dauer des Aufenthalts, Konditionen) und begleitender Zusatzleistungen. 3. Der Materialitätsgrad des Versorgungsobjektes Zimmer ermöglicht eine gewisse Lagerung der Fixkapazität (Gesamtzimmerzahl) bereits im Vorfeld. Bei einer Dienstleistung wäre dies nicht möglich, da Leistungserstellung und -verwertung simultan erfolgen.
Meyer, A. (1994), S. 61.
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Zu den Merkmalen der Systemhotellerie Senior, M./Akehurst, G. (1991), S. 93 ff.
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Pütz-Willems, M. (1998), S. 191.
Textauszug aus der offiziellen Reservierungsbestätigung des „Romantik Hotel Insel-Mühle“ in München. Nach der offiziellen deutschen Hotelklassifizierung der DEHOGA handelt es sich dabei um ein Hotel der Kategorie „Vier-Sterne”.
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Frehse, J. (2002). Die Dienstleistung als internationales Absatzobjekt von Hotelunternehmen im System Tourismus. In: Internationale Dienstleistungskompetenzen. mir-Edition. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-89212-6_2
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