Zusammenfassung
Die Ausführungen zu den theoretischen Grundlagen des Dienstleistungsklimas teilen sich in drei Abschnitte. Im ersten Teil wird der terminologische Bezugsrahmen dargelegt, indem der Begriff des Dienstleistungsklimas über allgemeine Dienstleistungs- und Klima-Terminologien hergeleitet und durch Abgrenzung zu nahestehenden Konstrukten präzisiert wird. Der zweite Teil der theoretischen Grundlagen befaßt sich zunächst mit der Erklärung des Dienstleistungsklima-Konstrukts anhand seiner Entstehung, Einflußfaktoren und Wirkung. Anschließend wird die Dienstleistungsklima-Erfassung in Form von Möglichkeiten der Operationalisierung, Messung und des Managements thematisiert. Schlußfolgerungen aus den theoretischen Grundlagen werden im dritten und letzten Teil dieses Kapitels gezogen.
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Literatur
Vgl. Bieberstein 1995, S. 25.
Vgl. Corsten 1985, S. 173; Meffert/Bruhn 1997, S. 23.
Vgl. Schneider 1990b, S. 390; Quartapelle 1996, S. 4.
Vgl. Meyer 1994, S. 17 ff.; Mösslang 1995, S. 18; Kaas 1992, S. 885; Meffert/Bruhn 1997, S. 65.
Vgl. Meyer 1991, S. 198; Meffert/Bruhn 1997, S. 60.
Vgl. Quartapelle 1996, S. 4.
Vgl. Quartapelle, S. 5 ff., S. 22 f.; Schneider 1990b, S. 394; Meffert/Bruhn 1997, S. 59 ff.
Vgl. Siefke 1998, S. 7.
Vgl. z.B. Hilke 1984, S. 17 ff. und 1989, S. 10 ff.; Bilker 1991, S. 28 ff.
Vgl. Knoblich/Oppermann 1996, S. 15.
Z.B. Mengen erweitert die Systematik um eine vierte Phase, die Nutzphase. Vgl. Mengen 1993, S. 14 ff.
Vgl. Haller 1995, S. 57; Siefke 1998, S. 7.
Vgl. Schmitz 1993, S. 14 ff.
Meffert/Bruhn 1997, S. 27.
Vgl. z.B. Hilke 1989, S. 9; Hanan 1995.
Vgl. Meffert/Bruhn 1997, S. 27.
Vgl. Gross 1983, S. 44; Mills 1986, S. 26 ff.
Nerdinger 1994, S. 51.
Vgl. Nerdinger 1994, S. 51 ff.
Vgl. Nerdinger 1994, S. 54. Die Definition ist hier um voice-to-voice Interaktionen erweitert.
Vgl. Marx/Hejj 1989.
Vgl. Nerdinger 1994, S. 54 ff.
Eine Spezifizierung auf Luftverkehrsdienstleistungen wird an dieser Stelle durch den Zusatz ‘mit einem Luft-Transportmittel (z.B. Flugzeug, Cargo-Lifter)’ erreicht.
Vgl. Meffert et al. 1998, S. 5. Die Autoren haben auch hier die phasenorientierte Klassifizierung der Dienstleistung nach Potential-, Prozeß-und Ergebnisdimension zugrunde gelegt.
Vgl. Siefke 1998, S. 11. Siefke arbeitet die Besonderheiten von Verkehrsdienstleistungen auf Basis des Systematisierungsansatzes von Silvestro et al. heraus. Vgl. Silvestro et al. 1992, S. 63 ff.
Vgl. Nerdinger 1994, S. 56.
Vgl. Schneider 1973.
Vgl. Conrad/Sydow 1984, S. 2.
Nach der Feldtheorie Lewin’s wird menschliches Verhalten als eine Funktion der Interaktion von Person und Situation, von Lewin als ‘psychologische Feld’ bezeichnet, aufgefaßt. Vgl. Lewin 1951.
Vgl. Sydow 1987, S. 4.
Vgl. Forehand/Gilmer 1964, S. 362.
Vgl. Litwin/Stringer 1968.
Vgl. Lewin 1951.
Vgl. Litwin/Stringer 1968.
Nach dem Experiment von Litwin/Stringer wurden einige Konzeptionen zum Verhältnis von Klima und Verhalten aufgestellt. Vgl. z.B. Campbell et al. 1970, S. 475; Gibson et al. 1973, S. 328; Hodgetts/Altman 1979, S. 344; Weinert 1981, S. 176.
Vgl. Sydow 1981, S.6; Conrad/Sydow 1984, S. 12 ff.
Der Industriesoziologe Briefs beschäftigte sich in Deutschland als erster Wissenschaftler mit dem Betriebsklima und führte es als ‘Betriebsatmosphäre’ ein. Vgl. Briefs 1934; vgl. auch den Überblick über Definitionen des Betriebsklimas bei Götte 1962, S. 33 ff.
Vgl. von Rosenstiel et al. 1983, S. 5 ff.
Vgl. ebenda, S. 67. Auf die Beziehung von Wahrnehmung und Bewertung wird im Rahmen der Abgrenzung von Dienstleistungsklima und Arbeitszufriedenheit in Abschnitt B.1.3.2 näher eingegangen.
Vgl. Conrad/Sydow 1984, S. 14 f.
Fürstenberg 1967, S. 143.
Vgl. von Rosenstiel 1992, S. 29.
Vgl. Staehle 1980, S. 514.
Vgl. Weinert 1981, S. 166 ff.; Florek 1986, S. 10; Bessoth 1989, S. 4.
Vgl. z.B. Neuberger 1973, S. 53.
Vgl. Conrad/Sydow 1984, S. 17.
Vgl. von Rosenstiel et al. 1983, S. 110.
Vgl. Schneider 1973.
Schneider 1985, S. 595. Vgl. dazu auch Schneider’s Erklärungen zur Evolution von Konstrukten 1990a, S. 6 ff.
Vgl. Schneider 1990b, S. 385 f. Schneider stellt dazu fest, daß frühere Studien bereits zum Teil implizit einen spezifischen Untersuchungszweck enthalten haben. Er forciert diesen Ansatz frühzeitig, indem er feststellt ‘Climate for what?…Omnibus climate measures should not be indiscriminately used in hopes of ‘finding something’.’ Schneider 1975, S. 471.
Unter einem hypothetischen Konstrukt werden theoretische Größen, bei denen die funktionalen Beziehungen zu anderen theoretisch oder empirisch beobachtbaren Größen nicht eindeutig festgelegt sind, verstanden. Vgl. Müller-Hagedorn 1986, S. 52.
In Anlehnung an Sydow 1987, S. 6.
Dachler bemerkt, daß es so viele Defmitionen des Organisationsklima-Konzepts zu geben scheint, wie Sozialforscher, die sich mit ihm beschäftigen. Vgl. Dachler 1974. Guion stellt fest: ‘The concept of organizational climate is undoubtedly important, but it also seems to be one of the fuzziest concepts to come along in some times.’ Guion 1973, S. 121.
Vgl. Conrad/Sydow 1984, S. 301 f.
Vgl. Staehle 1991, S. 453 ff. Verschiedene Studien haben einen Zusammenhang zwischen organisatorischen Einflußfaktoren, einem daraus resultierenden Organisationsklima und den motivations-und zufriedenheitsinduzierten Verhaltenskonsequenzen der Oganisationsmiglieder dargelegt. Vgl. z.B. Litwin/Springer 1968. Auf die Zusammenhänge wird in den Abschnitten zu Klima-Einflußfaktoren und -Wirkung, B.2.2 und B.2.3, näher eingegangen.
Vgl. Conrad/Sydow 1984, S. 137.
Schneider et al. 1998, S. 151. Vgl. auch Dachler 1974.
‘Stakeholders are groups of individuals within or outside an organization, such as employees, customers, suppliers, and competitors, who have a stake in the organization’s performance and thus are affected by its actions.’ Roberts/King 1989, S. 63.
Schneider et al. 1998, S. 151, eigene Übersetzung.
Vgl. Schneider et al. 1980; Schneider/Bowen 1985; Schneider et al. 1996; Johnson 1996; Schneider et al. 1998.
Die Begriffe ‘Kundenorientierung’ und ‘Dienstleistungsorientierung’ werden hier synonym verwendet. Es wird darunter die Veranlagung des Unternehmens und seiner Mitarbeiter zur Hilfsbereitschaft, Aufmerksamkeit, Rücksichtnahme und Kooperation dem Kunden gegenüber verstanden. Vgl. Hogan et al. 1984, S. 167.
Vgl. die Ausführungen in Abschnitt B.1.1.3.
Eine in jüngerer Zeit von Vanderheyden in Kooperation mit Schneider durchgeführte Erhebung untersucht das Dienstleistungsklima im Produktmanagement von Industrieunternehmen. Vgl. Vanderheyden 1998.
Vgl. Bate 1984, S. 43.
Vgl. Johannesson 1971; Guion 1973.
Vgl. Conrad/Sydow 1984, S. 169.
Vgl. z.B. Neuberger 1977; von Rosenstiel et al. 1983; Conrad/Sydow 1984, S. 166 ff.; Sydow 1987; Schneider/Rentsch 1988.
Vgl. Ebers 1985; Neuberger/Kompa 1987; Maas/Schüller 1990; Staehle 1991; Schein 1992.
Vgl. Maas/Schüller 1990.
Vgl. Peters/Waterman 1986.
Vgl. z.B. Bleicher 1982; Kreibaum 1983.
Möglicherweise forciert gerade diese ‘ungriffige’ Eigenschaft die Konstrukt-Attraktivität. Auch der vage Betriebsklima-Ansatz wurde eine Zeit lang für ein Allheilmittel gegen soziale Mißstände im Betrieb gehalten, obwohl er - wie bereits erörtert - für konkrete Problemlösungen ungeeignet erscheint.
Zur besseren Verständlichkeit setzen Schneider et al. die Begriffe ‘Klima’ und ‘Kultur’ in einer inhaltsanalytischen Studie des Dienstleistungsklimas gleich: ‘Would you describe the climate or culture of your organization and the role of service in it?’. Schneider/Bowen 1993, S. 44.
Vgl. Sydow 1987, S. 49.
Die, kognitive ist eine von vier Schulen, die die grundsätzliche Auffassung teilen, daß Organisationskultur ein System von Vorstellungen und Ideen ist. Diese grundsätzliche Auffassung grenzt sich wiederum von einer zweiten grundlegenden Richtung, die Organisationskultur als soziokulturelles System begreift, ab. Vgl. Allaire/Firsirotu 1984.
Vgl. Schneider/Rentsch 1988, S. 183.
Vgl. Schein 1992, S. 29 ff.
Vg. Sydow 1987, S. 38 und S. 46.
Vgl. Nauta 1984; Ashforth 1985; Schein 1985; Ornstein 1986. Eine Ausnahme stellt Handy 1976 dar, der im Organisationsklima einen Einflußfaktor der Kultur sieht. Vgl. Handy 1976.
Vgl. Goldner et al. 1977; Nerdinger 1994, S. 314.
Werbeslogan des Reinigungsgeschäfts City Cleaners, New York, NY.
Vgl. Johannesson 1971; Guion 1973.
Vgl. z.B. Schneider/Snyder 1975; Naylor et al. 1980; von Rosenstiel et al. 1983, S. 46 ff.
Die beiden Begriffe Arbeitszufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit werden in der Literatur synonym verwendet.
Vgl. Vom Holtz 1997, S. 31; Bruggemann/Groskurth 1977, S. 3.
Vgl. Bruggemann 1974, S. 282.
Vgl. Florek 1986, S. 41.
Vgl. Payne et al. 1976, S. 45 ff.
Vgl. Gebert et al.1992, S. 269. Vgl. auch von Rosenstiel et al. 1983, S. 57 ff.
Vgl. Conrad/Sydow 1984, S. 178.
Vgl. von Rosenstiel et al. 1983, S. 67.
Vgl. Neuberger 1977, S. 32.
In Die vermittelnde Stellung z.B. zwischen organisatiionaler Situation und Arbeitszufriedenheit ist empirisch belegt. Vgl. z.B. Newman 1975; Miller/Monge 1986.
Vgl. Conrad/Sydow 1984, S. 182.
Vgl. Schneider/Snyder 1975.
Vgl. die kritische Stellungnahme zu der Untersuchung von von Rosenstiel et al. 1983, S. 57 f. Von Rosenstiel et al. verzichten in ihrer eigenen Studie bewußt auf eine strikte konzeptionelle Trennung von Arbeitszufriedenheit und Betriebsklima, so daß sich eine relativ hohe Korrelation zwischen den beiden Konstrukten ergibt. Vgl. von Rosenstiel et al. 1983, S. 290 ff.
Zwar sind die empirischen Befunde zur Korrelation von Arbeitszufriedenheit und Leistung nicht eindeutig, grundsätzlich scheint jedoch ein positiver Zusammenhang zu bestehen. Vgl. Ostroff 1992, S. 968 ff.; von Rosenstiel 1995, S. 182 f.
Der Klima-Entstehungsprozeß ist unabhängig vom Untersuchungszweck und daher identisch für Organisations-, Dienstleistungs- und jedes weitere Klima mit einem speziellen Fokus.
Vgl. James/Jones 1974.
Vgl. Sydow 1987.
Vgl. Conrad/Sydow 1984, S. 78.
Vgl. ebenda, S. 83 ff.
Vgl. Sydow 1987, S. 10.
Vgl. Sydow 1987, S. 11.
Conrad/Sydow 1984, S. 120. In der Literatur findet sich eine Diskussion darüber, ob Klima ein individuelles Phänomen ist, welches sich auf das Wohlbefmden des Einzelnen auswirkt, oder ob es ein kollektives soziales Konstrukt darstellt. Vgl. Neuberger 1977, S. 31; Glick 1985, James et al. 1988. Der Entstehungsprozeß zeigt, daß es sich nicht um eine Entweder-Oder-Entscheidung handelt, da kollektive Klimata auf individueller Wahrnehmung basieren und sich auf das Wohlbefmden des Einzelnen auswirken. Die unterschiedlichen Ansichten resultieren daraus, daß Klima einerseits als Stimulus und andererseits als Respons verstanden wird. Vgl. Joyce/Slocum 1990, S. 131.
Vgl. Staehle 1994, S. 462.
Vgl. Schneider/Reichers 1983. Die Übersetzung der Ansatz-Bezeichnungen stammt von Sydow 1987, S. 12f.
Vgl. Schneider/Reichers 1983, S. 25 f.; Conrad/Sydow 1984, S. 100; Sydow 1987, S. 12.
Vgl. Schneider/Reichers 1983, S. 28; Schneider 1987, S. 441.
Vgl. ebenda.
Vgl. Nuber 1985, S. 22; Bentner 1998, S. 134.
Vgl. Danusers 1975, S. 170; Bentner 1998, S. 169 und S. 176.
Vgl. Mead 1934.
Vgl. Schneider/Reichers 1983, S. 31; Vanderheyden 1998, S. 9.
Vgl. Staehle 1991, S. 133.
Als eine Mischform werden gleichzeitig Person und Situation zurechenbare Faktoren wie z.B. die hierarchische Position als Person-Situation-Variablen bezeichnet. Sie werden hier zur Komplexitätsreduzierung den personalen Merkmalen zugeordnet.
Vgl. Lantermann 1980, S. 11 f.
Vgl. Conrad/Sydow 1984, S. 95.
Vgl. die Ausführungen zur Entwicklung des Klima-Konstrukts in Abschnitt B.1.2.1.1.
Vgl. den Überblick bei Sydow 1987, S. 16 ff.; Corda 1988; Frothingham 1988, Pfluger 1988; Hageman 1990; Hoy 1991.
Vgl. Kieser/Kubicek 1983.
Vgl. Parkington/Schneider 1979.
Vgl. Burke et al. 1992; Schneider/Bowen 1995; Lytle et al. 1998; Schneider et al. 1998. Die bisherigen Dienstleistungsklima-Untersuchungen werden im einzelnen in Abschnitt B.2.4 zur KlimaOperationalisiertmg und -Messung dargestellt.
Vgl. Schneider/Bowen 1985; Schneider/Bowen 1992; Schneider et al. 1996; Lytle et al. 1998.
Vgl. Schneider et al. 1998.
Vgl. Burke et al. 1992.
Vgl. Schneider et al. 1996; Schneider et al. 1998; Lytle et al. 1998.
Vgl. Burke et al. 1992.
Vgl. Schneider et al. 1998.
Vgl. Conrad/Sydow 1984, S. 7. Es ist hier nicht von monokausalen Einflußbeziehungen auszugehen, da weitere Größen wie z.B. die Arbeitsmarktsituation ebenfalls Auswirkungen auf die Fluktuation haben.
Vgl. die Modelle von Litwin/Stringer 1968, S. 41 und Campbell et al. 1970, S. 11 und S. 474.
In einigen deutschen Untersuchungen wurden auch Korrelationen zwischen Betriebsklima und Arbeitszufriedenheit festgestellt, die allerdings als Methodenartefakt bezeichnet werden können, da die Instrumente zur Klima-und Zufriedenheitserfassung zum Teil gleiche Fragen verwendet haben. Vgl. von Rosenstiel et al. 1983, S. 150.
Vgl. Abschnitt B.1.3.2 zur Arbeitszufriedenheit.
Vgl. Stauss/Schulze 1990; Schulze 1992; Bruhn 1999a, S. 233 ff. und I999b.
Vgl. MeffertBruhn 1997.
In einer Synopse von 102 empirischen Untersuchungen zu Zufriedenheit und Qualität in Dienstleistungsunternehmen finden sich nur fünf mitarbeiterbezogene Studien, wobei diese zudem drei Dienstleistungsklima-Untersuchungen von Schneider und seinen Kollegen einschließt. Vgl. Bunge 1997, S. 158 ff.
Vgl. z.B. Parasuraman et al. 1985; Benkenstein 1993; Bühler 1993; Kohlbacher 1993; Quartapelle 1996, S. 31.
Vgl. Übersicht bei Homburg/Rudolph 1995, S. 46.
Mitunter wird der lebenslange monetäre Wert von aktuellen und potentiellen Kunden auf Basis von Investitionsrechnungs-Verfahren unter der Bezeichnung ‘Customer Lifetime Value’ ermittelt. Vgl. Shaw/Stone 1988, S. 135; Dwyer 1989, S. 8 ff.; Heskett et al. 1994, S. 164.
Vgl. Stauss/Seidl 1996, S. 46.
Vgl. Hirschman 1974.
Vgl. z.B. Richard/Allaway 1993, S. 62; Boulding et al. 1993, S. 11 f.
Im Dienstleistungsmarketing stellt die Erforschung von Zusammenhängen zwischen Kundenzufriedenheit und -bindung mit unternehmensinternen Prozessen ein noch recht neues Gebiet dar. Vgl. dazu die Untersuchungen von Vom Holtz 1997; Grund 1998; Bruhn/Grund 1999; Schwetje 1999.
Die bisherigen Dienstleistungsklima-Untersuchungen werden im einzelnen in Abschnitt B.2.4 zur KlimaOperationalisierung und -Messung dargestellt.
Vgl. Heskett et al. 1994; Heskett et al. 1997.
Vgl. Hartline/Ferrell 1996.
Selbstwirksamkeit bezeichnet die Erwartung, ein bestimmtes Verhalten realisieren zu können. Vgl. Bandura 1977.
Vgl. Hartline/Ferrell 1996, S. 60.
Vgl. Kaplan/Norton 1996.
Das Konzept ist branchenübergreifend anwendbar, aber für personalintensive Dienstleistungsbetriebe aufgrund der Quantifizierung mitarbeiterbezogener Erfolgsgrößen von besonderem Interesse.
Schneider/Bowen listen eine Reihe an Unternehmensbeispielen auf, in denen Wirkungsketten ausgearbeitet worden sind. Vgl. Schneider/Bowen 1992, S. 43 f. Vgl. dazu auch die Ansätze von Albrecht/Zemke 1985; Henkoff 1994; O’Connor/Shewchuk 1995; Hallowell et al. 1996; Johnson 1996; Rust et al. 1996.
Vgl. Kaplan/Norton 1997.
Die US-Warenhauskette Sears hat für ihre,Employee-Customer-Profit Chain’ ermittelt, daß eine Verbesserung der Mitarbeitereinstellung (,attitude about job and company’) um 5 Einheiten zu einer Verbesserung des Eindrucks beim Kunden um 1,3 Einheiten und damit zu einer 0,5%igen Ergebnissteigerung fiiku-t. Diese Verhältnisse sind nicht deterministisch festgeschrieben, sondern werden laufend adjustiert. Die Kommentierung ‘It tells us less than we would like to know - and less probably than we need to know but we know vastly more than we once did’ trifft den Kern der Problematik. Rucci et al. 1998, S. 91.
Vgl. Horvâth/Kaufmann 1998.
Vgl. Conrad/Sydow 1984, S. 192.
Es liegen einige wenige empirische Untersuchungen vor, die das Organisationsklima als eindimensionales Konstrukt operationalisieren. Vgl. z.B. Langdale 1974. Der Erklärungswert ist allerdings gering, da qualitativ verschiedene Aspekte des Organisationsklimas miteinander verrechnet werden.
Einige wenige Studien verfolgen einen theoriegeleiteten Ansatz bei der Konzept-operationalisierung, indem zunächst eine größere Zahl von Dimensionen a priori formuliert und begründet wurde. Erst im Anschluß wurde ihre Anzahl und Bezeichnung faktorenanalytisch überprüft und modifiziert. Vgl. Payne 1971; Pritchard/Karasick 1973; Forster 1978; Rosenstiel et al. 1983.
Vgl. Conrad/Sydow 1984, S. 117 ff.; Domsch et al. 1986; Staehle 1994, S. 461.
Vgl. Conrad/Sydow 1984, S. 121.
Vgl. Neuberger 1974, S. 164.
Vgl. Conrad/Sydow 1984, S. 141. Vgl. auch den Überblick von in verschiedenen Untersuchungen identifizierten Dimensionen bei von Rosenstiel et al. 1983, S. 104 f.
Vgl. Abschnitt B.1.2.1.
Conrad/Sydow 1984, S. 149.
Vgl. Lytle et al. 1998.
Vgl. ebenda, S. 459 ff.
Lytle et al. 1998, S. 499 mit Verweis auf Albrecht/Zemke 1985; Bowen/Schneider 1988; Hestkett et al. 1990; Berry et al. 1994.
Vgl. z.B. Normann 1987, S. 21; Solomon et al. 1989; Stauss 1995b; Mairamhof 1996.
Vgl. Lytle et al. 1998, S. 460 mit Verweis auf Carlzon 1987; Parasuraman et al. 1988; Rust et al. 1996.
Vgl. Lytle et al. 1998, S. 461.
Vgl. die Ausführungen zur Organisationskultur in Abschnitt B.1.3.1.
Vgl. Lytle et al. 1998, S. 461 f. mit Verweis auf Sewell/Brown 1992; Treacy/Wiersema 1993; Berry et al. 1994; Heskett et al. 1997.
Vgl. Lytle et al. 1998, S. 463 mit Verweis auf O’Connor/Shewchuck 1995; Schneider/Bowen 1995; Benoy 1996; Hallowell et al. 1996; Johnson 1996; Heskett et al. 1997.
Vgl. Lytle et al. 1998, S. 484.
Vgl. Parkington/Schneider 1979; Schneider et al. 1980.
Vgl. Schneider/Bowen 1985; Schneider/Bowen 1992; Schneider et al. 1996.
Vgl. Schneider/Bowen 1985, S. 429.
Vgl. Schneider/Bowen 1985; Schneider/Bowen 1992; Schneider et al. 1996.
Vgl. Schneider et al. 1980; Schneider/Bowen 1985; Johnson 1996; Schneider et al. 1996.
Vgl. Schneider et al. 1998, S. 158. Die Einflußbeziehung vom Kunden zum Mitarbeiter ist bereits in anderen Untersuchungen, die allerdings nicht im Feld der Dienstleistungsklima-Forschung durchgeführt wurden, thematisiert worden. Vgl. Bowen 1983; Ryan et al. 1996.
Vgl. Schneider et al. 1998, S. 161.
Vgl. Parkington/Schneider 1979.
Vgl. SchneiderBowen 1985.
Vgl. Schneider/Bowen 1985; Schneider/Bowen 1992; Schneider et al. 1996.
Schneider/Bowen 1992, S. 43.
Vgl. Schneider et al. 1998; Lytle et al. 1998.
Schneider/Bowen 1992, S. 47.
Vgl. Abschnitte B.2.2 und B.2.3.
Vgl. Schneider/Bowen 1993.
Vgl. Schneider et al. 1996.
Dieses Beispiel ist in den Grundzügen im Überblick der Dienstleistungsklima-Untersuchungen in Abschnitt B.2.4.3 aufgefiihrt. Vgl. Schneider et al. 1996.
Vgl. Conrad/Sydow 1984, S.296 ff.
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Scholz, K. (2001). Theoretische Grundlagen des Dienstleistungsklimas. In: Dienstleistungsklima und seine personalen Folgen. Marketing und Innovationsmanagement. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-89208-9_2
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