Dienstleistungsklima und seine personalen Folgen

Organisationelle Voraussetzungen für guten Service

  • Authors
  • Karen Scholz

Part of the Marketing und Innovationsmanagement book series (MAIN)

Table of contents

About this book

Introduction

Wettbewerbsentscheidende Dienstleistungsqualität kann nur mit motivierten Mitarbeitern erreicht werden. Daher stellt sich die Frage, welche Unterstützung der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt vom Unternehmen benötigt, um einen guten Service leisten zu können.

Karen Scholz untersucht das organisationspsychologische Konstrukt Dienstleistungsklima am Beispiel einer Luftverkehrsgesellschaft und ihrer Flugbegleiter. Sie zeigt auf, dass das Verhalten des Top-Managements und der direkten Vorgesetzten von Service-Mitarbeitern eine entscheidende Wirkung auf das Dienstleistungsklima hat und zusammen mit dem Anreizsystem eines Unternehmens das Service-Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt maßgeblich beeinflusst.

Keywords

Innovation Innovationsmanagement Luftverkehr Management Marketing Marketing und Innovationsmanagement Verkehr

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-322-89208-9
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2001
  • Publisher Name Deutscher Universitätsverlag
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-8244-7367-0
  • Online ISBN 978-3-322-89208-9
  • About this book
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