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Ursachen und Wirkungen der Kundenzufriedenheit im PROSAT-Modell

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Kundenzufriedenheit durch Servicequalität

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Zusammenfassung

Die Kundenzufriedenheit ist seit Ende der siebziger Jahre zu einem wichtigen Feld der Konsumentenforschung geworden.19 Allerdings gibt es noch immer keine einheitlich anerkannte Theorie der Kundenzufriedenheit. Ebenso ist die Messung von Kundenzufriedenheit sehr umstritten. Hausknecht zählt mehr als dreißig unterschiedliche Verfahren auf, die in bisherigen Forschungsarbeiten verwendet wurden.20 Man sieht sich zudem in der Praxis mit einer unstrukturierten Sammlung von Ansätzen und Verfahren konfrontiert, die Bewertung, Vergleiche und Analysen sehr schwer machen.21

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  1. Reinhold Rapp
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Rapp, R. (1995). Ursachen und Wirkungen der Kundenzufriedenheit im PROSAT-Modell. In: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-87387-3_2

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