Zusammenfassung
Kundenzufriedenheit wird allgemein als Voraussetzung für den Geschäftserfolg anerkannt (Simon und Homburg 1995). Anderson und Sullivan (1993) betrachten Kundenzufriedenheit sogar als eine Art Versicherung: „Investing in customer satisfaction is like taking out an insurance policy. If some hardship temporarily befalls the firm, customers will be more likely to remain loyal“ (p. 140). Diese außerordentliche Bedeutung hat bei Akademikern und Praktikern zu einer intensiven Beschäftigung mit der Messung und Steuerung von Kundenzufriedenheit geführt.
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Thelen, E., Koll, O., Mühlbacher, H. (2000). Prozessorientierte Messung von Kundenzufriedenheit in hochintegrativen Geschäftsbeziehungen. In: Woratschek, H. (eds) Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing. Fokus Dienstleistungsmarketing. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-85204-5_7
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