Dienstleistungsprozesse nachhaltig verbessern

Zusammenfassung

Service-Exzellenz ist die Antwort erfolgreicher Unternehmen auf eine Reihe interner und externer Anforderungen. Das Verhalten der Kunden ist geprägt durch wachsende Ansprüche hinsichtlich Qualität und Nutzen der Leistungen, bedingt durch einen breiteren und globalen Wettbewerb mit einer sich vergrößernden Zahl von Anbietern in allen Bereichen. Der Wettbewerbsdruck für das einzelne Unternehmen steigt sowohl durch Globalisierung bisher abgeschotteter nationaler Märkte als auch besonders durch die steigende Zahl neuer Anbieter, die sich aus anderen Bereichen vertikal oder horizontal differenzieren (zum Beispiel die wachsende Zahl von Komplettanbietern im Finanzdienstleistungsbereich, verbunden mit einer Auflösung der Spartentrennung Versicherung, Investment und Finanzierungen).