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Best Services

Wie Sie Ihre Servicequalität permanent verbessern

  • Authors
  • Ralph U. Erhard

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages 1-8
  2. Einleitung

    1. Ralph U. Erhard
      Pages 9-12
  3. Voraussetzungen für Service-Qualität

  4. Der Weg zum Best Service

    1. Front Matter
      Pages 81-81
    2. Ralph U. Erhard
      Pages 113-153
    3. Ralph U. Erhard
      Pages 155-218
    4. Ralph U. Erhard
      Pages 219-229
  5. Back Matter
    Pages 230-236

About this book

Introduction

Heute behauptet fast jedes Unternehmen von sich, kunden- und serviceorientiert zu sein. Im Gegensatz zum Service-Vorbild USA sieht die Realität oft anders aus und hat fatale Folgen. Mangelnde Serviceorientierung wird immer häufiger zum entscheidenden Wettbewerbsnachteil.

BEST SERVICES zeigt, worin sich exzellente Unternehmen in bezug auf die Servicequalität von ihren Konkurrenten unterscheiden und wie sie damit entscheidende Wettbewerbsvorteile gewinnen. Konkret bietet es erstmals
· nützliche Instrumente zur Messung der Qualität von Serviceprozessen sowie
· gut umsetzbare Konzepte für ein zielgerichtetes Management zur permanenten Steigerung der Servicequalität.
Besonders wertvoll und in dieser Form einzigartig: die Beispiele für Best Services und Service-Ideen aus den USA.

"Die amerikanischen Entwicklungen und Tendenzen, die das Buch beschreibt, sind in hohem Maße auf deutsche Unternehmen übertragbar."
R.U. Becker, Voith AG, Heidenheim


Ralph U. Erhard ist Consultant bei Droege & Comp., Düsseldorf, einer der führenden Unternehmensberatungen in Deutschland. Er berät vor allem Serviceunternehmen. Zuvor war er in den USA u. a. zwei Jahre für das Qualitätsmanagement eines bedeutenden amerikanischen Konzerns verantwortlich.

Keywords

Dienstleistung Dienstleistungsprozess Dienstleistungsqualität Dienstleistungsunternehmen Kundennutzen Management Service Service-Management Servicequalität Wirtschaft

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-322-82776-0
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 1999
  • Publisher Name Gabler Verlag
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-322-82777-7
  • Online ISBN 978-3-322-82776-0
  • Buy this book on publisher's site
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