Service-Qualität : Entstehung einer neuen Dimension von Qualität

Zusammenfassung

Obwohl Dienstleistungen ein dominierender Teil der Wirtschaft sind, sind es nach wie vor die produzierenden Unternehmen, in denen neue Managementmethoden und Praktiken entwickelt und vorangetrieben werden. Im Dienstleistungsbereich finden Methoden wie KAIZEN beziehungsweise Kontinuierlicher Verbesserungsprozeß, ISO 9000 oder Total Quality Management nur sehr langsam Beachtung. Dabei zahlt sich der Einsatz solcher qualitätsorientierter Managementmethoden aus: Während durch die massive Nutzung neuerer Methoden und Techniken die Produktivität im US-amerikanischen produzierenden Gewerbe seit den 80er Jahren um mehr als 30 Prozent stieg, stagnierte sie im Dienstleistungsbereich.³ Eine genauere Betrachtung zeigt, daß einige wenige Dienstleistungsbereiche durch äußeren Zwang einen starken Produktivitätszuwachs hatten (etwa das Gesundheitswesen), während die Produktivität in den meisten anderen Dienstleistungsbereichen sogar gesunken ist.