Zusammenfassung
Die Beteiligung des Kunden an der Leistungserstellung — entweder in Form seiner eigenen Person oder durch die Einbringung von Objekten aus seinem Verfügungsbereich — gilt als zentrales Kennzeichen jeder Dienstleistung. Für die erfolgreiche Leistungserstellung ist es oftmals sogar erforderlich, dass der Kunde über die passive Anwesenheit hinaus einen echten Leistungsbeitrag in physischer oder intellektueller Form beisteuert.1 So wird von Kunden eines Steuerberaters erwartet, dass sie die erforderlichen Unterlagen und Belege einbringen, Kunden einer Direktbank müssen in der Lage sein, Transaktionen eigenständig über das Internet abzuwickeln und Teilnehmer eines Diätprogramms sollten bei ihrem Essverhalten die Vorgaben des Diätplans einhalten. Bei einer solch aktiven Form der Kundenbeteiligung spricht man auch von Co-Producing 2; der Kunde wird in dem Zusammenhang als Partial Employee 3 oder Human Resource 4 des Leistungsanbieters verstanden. Damit verbunden ist die Tatsache, dass der Kunde die Leistungserstellung des Anbieters mehr oder minder stark beeinflusst, dass er dessen Autonomie einschränkt.
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Büttgen, M. (2004). Die Integrationsqualität von Dienstleistungskunden und ihre Auswirkungen für den Anbieter. In: Meyer, A. (eds) Dienstleistungsmarketing. Focus Dienstleistungsmarketing. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-81903-1_6
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