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Zusammenfassende Beurteilung und Implikationen

  • Frank Ullrich
Part of the Business-to-Business-Marketing book series (BTBM)

Zusammenfassung

Die vorliegende Arbeit hatte das Ziel, einen Beitrag zu einer theoriegeleiteten Konzeptualisie-rung und Operationalisierung der Dienstleistungsqualität zu leisten. Ausgangspunkt war eine wissenschaftstheoretische Standortbestimmung, die sich an der realtheoretischen Triade von Problem, Theorie und Empirie orientierte und eine ausgewogene Balance dieser Elemente forderte. Hieran orientierten sich auch die „Architektur“ des Untersuchungsaufbaus und die Formulierung der Forschungsfragen. In diesem Sinne wird mit der zusammenfassenden Beurteilung der Ergebnisse dieser Arbeit zum Abschluss das vierte Element der Realtheorie, das realtheoretische Wissen, also der Erkenntniszuwachs behandelt. Dementsprechend orientiert sich die Zusammenfassung der Arbeit an den in der Einfuhrung vorgestellten Forschungsfragen und den im Laufe der Untersuchung entwickelten Antworten. Besonderes Augenmerk wird dabei auf die Implikationen für das Marketing-Management gelegt.

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Literatur

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    Entgegen viel geäußertem Misstrauen gegen das Marketing, muss aus der hier angestellten Argumentation sein wohl-fahrtsfördernder Effekt betont werden. Dadurch dass Transaktionen ermöglicht und befördert werden, gelingt es, möglichst viele potenzielle Tauschgewinne zu realisieren. Aus volkswirtschaftlicher Sicht gelangt man so näher an ein Pare-to-Optimum, in dem sich kein Akteur mehr besser stellen kann, ohne dass sich ein anderer Akteur verschlechtert.Google Scholar
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    Zu anderen Begründungen des Beziehungserfolgs vgl. z.B. Plinke/Söllner (2003), S. 77 f. Zur Entstehung von Macht aus der Gewährung von Zugang zu Ressourcen aus Sicht der Property Rights Theorie vgl. Abschnitt 3.2.2.3.3 sowie Hart (1995) und Rajan/Zingales (1998).Google Scholar
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    Zur Bedeutung des Kapazitätsmanagements für Dienstleistungen vgl. z.B. Corsten (1997), S. 165–187.Google Scholar
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    Erwähnt sei die Ähnlichkeit zum verhaltenswissenschaftlich begründeten Konzept der „Perspektivenübernahme“im Qualitätsmanagement, wo die Bedeutung des „Sich-Hineinversetzens“in die Perspektive des Kunden thematisiert wird. Vgl. z.B. Bruhn/Murmann (1999).Google Scholar

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© Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2004

Authors and Affiliations

  • Frank Ullrich

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