Zusammenfassung
Die vorliegende Arbeit hatte das Ziel, einen Beitrag zu einer theoriegeleiteten Konzeptualisie-rung und Operationalisierung der Dienstleistungsqualität zu leisten. Ausgangspunkt war eine wissenschaftstheoretische Standortbestimmung, die sich an der realtheoretischen Triade von Problem, Theorie und Empirie orientierte und eine ausgewogene Balance dieser Elemente forderte. Hieran orientierten sich auch die „Architektur“ des Untersuchungsaufbaus und die Formulierung der Forschungsfragen. In diesem Sinne wird mit der zusammenfassenden Beurteilung der Ergebnisse dieser Arbeit zum Abschluss das vierte Element der Realtheorie, das realtheoretische Wissen, also der Erkenntniszuwachs behandelt. Dementsprechend orientiert sich die Zusammenfassung der Arbeit an den in der Einfuhrung vorgestellten Forschungsfragen und den im Laufe der Untersuchung entwickelten Antworten. Besonderes Augenmerk wird dabei auf die Implikationen für das Marketing-Management gelegt.
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Literatur
Vgl. Rück (2000).
Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), Kaas (1992b), Adler (1996).
Vgl. parasuraman/Zeithaml/Berry (1985), Parasuraman/Zeithaml/Berry (1988), Parasuraman/Zeithaml/Berry (1991).
Vgl. Bagozzi (1998), S. 57.
Vgl. De Alessi (1990), Eggertson (1990).
Zum Selbstverständnis der deutschsprachigen Marketingwissenschaft im Investitionsgütermarketing vgl. z.B. Backhaus (1992), Backhaus (1998), Kleinaltenkamp/Jacob (2002).
Vgl. Kleinaltenkamp/Jacob (2002), S. 151.
Vgl. Kaas (1990).
Vgl. hierzu Kaas (1990), Kaas (1992a), S. 891. Zusätzlich kann die Teilaufgabe der Leistungsbewertung unterschieden werden. Vgl. Jacob (1995b), S. 40–44, sowie Kapitel IV.2.
Zum Konzept des Wettbewerbsvorteils und den folgenden Ausführungen hierzu vgl. Plinke (2000b), S. 77–91. Leis-tungsfindung bedeutet, dass ein Anbieter seinen Kunden ein besseres und/oder preisgünstigeres Angebot machen kann als seine Wettbewerber. Ein Anbieter muss seinen Kunden folglich einen relativen Nutzenvorteil liefern, der in einer positiven Nettonutzendifferenz besteht (Effektivitätsvorteil oder Kundenvorteil). Der mit der Leistungsfindung verbundene Wettbewerbsvorteil hängt außerdem von den relativen Kosten des Anbieters ab. Kann er eine vergleichbare oder bessere Leistung zu geringeren Kosten anbieten als seine Wettbewerber, besitzt er preispolitischen Handlungsspielraum bzw. er kann eine Gewinndifferenz zu seinen Gunsten realisieren (Effizienz- oder Anbietervorteil).
Vgl. hierzu Kaas (1990), Kaas (1992a), S. 891, Jacob (1995b), S. 40.
Vgl. Kaas (1991), Kaas (1992b), Kaas (1992a), Kaas/Schade (1993). Vgl. auch zum Marketing in Geschäftstypen: Backhaus (1999).
Vgl. Abschnitt 3.2.2.3.1 sowie Hart (1995), Kapitel 1.
Vgl. Barzel (2002), S. 267.
Zu den Ursachen und Wirkungen der relativen Wettbewerbsstärke vgl. Plinke (2000b), S. 74–76.
Ähnlich bereits Fischer (1993), S. 5.
Entgegen viel geäußertem Misstrauen gegen das Marketing, muss aus der hier angestellten Argumentation sein wohl-fahrtsfördernder Effekt betont werden. Dadurch dass Transaktionen ermöglicht und befördert werden, gelingt es, möglichst viele potenzielle Tauschgewinne zu realisieren. Aus volkswirtschaftlicher Sicht gelangt man so näher an ein Pare-to-Optimum, in dem sich kein Akteur mehr besser stellen kann, ohne dass sich ein anderer Akteur verschlechtert.
Vgl. hierzu Abschnitt 3.2.4.2.
Vgl. Plinke (1997), S. 23. Vgl. zur transaktionskostentheoretischen Fundierung von Geschäftsbeziehungen auch Söllner (1993), Plinke/Söllner (2003).
Vgl. Plinke/Söllner (2003), S. 73.
Zu anderen Begründungen des Beziehungserfolgs vgl. z.B. Plinke/Söllner (2003), S. 77 f. Zur Entstehung von Macht aus der Gewährung von Zugang zu Ressourcen aus Sicht der Property Rights Theorie vgl. Abschnitt 3.2.2.3.3 sowie Hart (1995) und Rajan/Zingales (1998).
Zur Unterscheidung von Transaction Marketing und Relationship Marketing vgl. Plinke (1997), S. 9–20.
Zum Performance Contracting vgl. ausführlich Kleikamp (2002).
Vgl. z.B. Hass (2002), S. 89–95.
Zu Geschäftsmodellen von Medienuntemehmen vgl. z.B. Allan/Tucci (2001), Hass (2002).
Zur Bedeutung von Eigentumsfragen in Hinblick auf die „Bewirtschaftung“von Ressourcen vgl. auch Blümelhuber (2000).
Vgl. hierzu Kaas (1990). Kaas (1992a), S. 891.
Vgl. z.B. Corsten (1997), S. 340–344.
Zur Bedeutung des Kapazitätsmanagements für Dienstleistungen vgl. z.B. Corsten (1997), S. 165–187.
Erwähnt sei die Ähnlichkeit zum verhaltenswissenschaftlich begründeten Konzept der „Perspektivenübernahme“im Qualitätsmanagement, wo die Bedeutung des „Sich-Hineinversetzens“in die Perspektive des Kunden thematisiert wird. Vgl. z.B. Bruhn/Murmann (1999).
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Ullrich, F. (2004). Zusammenfassende Beurteilung und Implikationen. In: Verdünnte Verfügungsrechte. Business-to-Business-Marketing. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-81769-3_5
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