Advertisement

Vertrauenswirkungen in Kundenbeziehungen bei E-Health-Service-Anbietern

  • Manfred Kirchgeorg
  • Alexander Lorbeer

Zusammenfassung

Mit einem Anteil von über zehn Prozent am Bruttosozialprodukt zählt der Markt für Gesundheitsleistungen zu einem der bedeutendsten Wirtschaftssektoren in Deutschland (Statistisches Bundesamt 2004). Grundsätzlich werden dem Gesundheitswesen alle Produkte, Dienstleistungen und Institutionen zugeordnet, die einen Beitrag zur Erhaltung, Förderung oder Wiederherstellung der Gesundheit leisten (Beske & Hailauer 1999 S. 45). Gemessen an einzelnen Leistungskategorien (vgl. Tabelle 1) werden über zwei Drittel der Ausgaben für erstellte Gesundheitsdienstleistungen aufgewendet, die von der Gesundheitsvorsorge über ambulante und stationäre ärztliche Behandlungen bis hin zu Pflege- und Therapieleistungen reichen.

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

4 Literaturverzeichnis

  1. Beske, F. & Hailauer, J. F. (1999). Das Gesundheitswesen in Deutschland, 3. Aufl., KölnGoogle Scholar
  2. Bruckenberger, E. (1997). Sektorübergreifende Kooperation statt sektoraler Optimierung, in: Krankenhaus Umschau, Nr. 12, S. 965–970Google Scholar
  3. Cernavin, O. (1997). Kommunikative Kompetenz und effektive Kommunikationsstrukturen als Erfolgskriterien für Präventionsdienstleistungen der Zukunft, in: Bullinger, H. J.(Hg.). Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert, Stuttgart, S. 343–352Google Scholar
  4. Dwyer, F. R. & Schurr, P. H. & Oh, S. (1987). Developing Buyer-Seller Relationships, in: Journal of Marketing, Vol. 51, April, pp. 11–27CrossRefGoogle Scholar
  5. Fritz, W. (2000) Internet-Marketing und Electronic Commerce, WiesbadenGoogle Scholar
  6. Giering, A. (2000). Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: Eine Untersuchung moderierender Effekte, WiesbadenGoogle Scholar
  7. Gundlach, C. & Murphy, P. (1993). Ethical and Legal Foundations of Relational Marketing Exchanges, in: Journal of Marketing, Vol. 57, No. 4, pp. 35–46CrossRefGoogle Scholar
  8. Hagel, J. & Armstrong, A. G. (1997). Net Gain - Profit im Netz, WiesbadenGoogle Scholar
  9. Hoffman, D. L., Novak, T. P. & Peralta, M. (1999). Building Consumer Trust Online, in: Communications of the ACM, Vol. 42, No. 4, pp. 80–85CrossRefGoogle Scholar
  10. Höhmann, U. et al. (1999). Qualität durch Kooperation - Gesundheitsdienste in der Vernetzung, 2. Aufl., FrankfurtGoogle Scholar
  11. Homburg, C., Giering, A. & Hentschel, F. (2000). Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Bruhn, M. & Homburg, C. (Hg.). Handbuch Kun- denbindungsmanagement: Grundlagen, Konzepte, Erfahrungen, 3., überarb. u. erw. Aufl., Wiesbaden, S. 81–112Google Scholar
  12. Jeschke, A. & Lang, J. R. (1997). Rehabilitation im Umbruch: Entwicklungschancen und Zukunftsperspektiven, KulmbachGoogle Scholar
  13. Jung, S. (1999). Das Management von Geschäftsbeziehungen: Ein Ansatz auf transaktionskostentheoretischer, sozialpsychologischer und spieltheoretischer Basis, WiesbadenGoogle Scholar
  14. Kirchgeorg, M. & Lorbeer, A. (2002). Kundenbindungsstrategien von E-Health Service- Anbietern, in: Bruhn, M. & Stauss, B. (Hg.). Electronic Services, Dienstleistungsmana- gement Jahrbuch 2002, Wiesbaden, S. 585–611Google Scholar
  15. Kirchgeorg, M. & Coldewey, B. (2003). Netzwerkstrategien zur Profilierung von Gesundheitsdienstleistungen, in: Bruhn, M. & Stauss, B. (Hg.). Dienstleistungsnetzwerke, Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2003, Wiesbaden, S. 565–592Google Scholar
  16. Lawler, E. W. & Yoon, J. (1996). Commitment in Exchange Relations: Test of a Theory of Relational Cohesion, in: American Sociological Review, pp. 89–108Google Scholar
  17. Lorbeer, A. (2003). Vertrauensbildung in Kundenbeziehungen: Ansatzpunkte zum Kunden- bindungsmanagement, WiesbadenCrossRefGoogle Scholar
  18. McKnight, D. H. & Chervany, N. L. (2002). What trust means in e-commerce customer relationships: An interdisciplinary conceptual typology, in: International Journal of Electronic Commerce, Vol. 6, No. 2, pp. 35–59Google Scholar
  19. Moorman, C., Zaltman, G. & Deshpandé, R. (1992). Relationships Between Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust Within and Between Organizations, in: Journal of Marketing Research, Vol. 29, August, pp. 314–328CrossRefGoogle Scholar
  20. Plinke, W. (1997). Grundlagen des Geschäftsbeziehungsmanagements, in: Kleinaltenkamp, M. & Plinke, W. (Hg.). Geschäftsbeziehungsmanagement, Berlin, S. 3–61Google Scholar
  21. Plinke, W. & Söllner, A. (2000). Kundenbindung und Abhängigkeitsbeziehungen, in: Bruhn, M. & Homburg, C. (Hg.). Handbuch Kundenbindungsmanagement: Grundlagen, Konzepte, Erfahrungen, 3. überarb. u. erw. Aufl., Wiesbaden, S. 55–79Google Scholar
  22. Ross, W., Anderson, E. & Weitz, B. (1997). Performance in Principal-Agent Dyads: The Causes and Consequences of Perceived Asymmetry of Commitment to the Relationship, in: Marketing Science, Vol. 43, No. 5, pp. 680–703Google Scholar
  23. Schmeinck, W. (1997). Neue Prioritäten im Gesundheitswesen: Gesundheitsforderung und Rehabilitation, in: Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert, Hg. H.-J. Bullinger, Stuttgart, S. 503–513Google Scholar
  24. Seines, F. (1998). Antecedents and Consequences of Trust and Satisfaction in Buyer-Seller Relationships, in: European Journal of Marketing, Vol. 32, No. 3/4, pp. 305–322CrossRefGoogle Scholar
  25. Silberer, G. (2000). Marketingforschung und Electronic Commerce - eine Interaktionsanalyse als innovativer Ansatz der Nutzungsforschung, in: Wamser, C. (Hg.). Electronic Commerce, München, S. 169–184Google Scholar
  26. Silberer, G. & Wohlfahrt, J. (2002). Kundenbindung mit Mobile Services, in: Bruhn, M. & Stauss, B. (Hg.). Electronic Services, Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2002, Wiesbaden, S. 563–581.Google Scholar
  27. Silberer, G & Mau, G. (2002). Das Surfverhalten als dynamische Interaktion mit Webangeboten, in: Silberer, G. (Hg.). Beiträge zur Tracking-Forschung, Nr. 1, Göttingen: Universität GöttingenGoogle Scholar
  28. Statistisches Bundesamt Deutschland (Hg.) (2004). Neue Gesundheitsausgabenrechnung - Gesundheitsausgaben 2001 nach Leistungsarten, URL: http://www.destatis.de/basis/d/gesu/gesutab5.htm (Stand: 5.1.2004)Google Scholar
  29. Wirtz, B. W. (2000). Electronic Business, WiesbadenGoogle Scholar

Copyright information

© Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2004

Authors and Affiliations

  • Manfred Kirchgeorg
  • Alexander Lorbeer

There are no affiliations available

Personalised recommendations