Theoretische Analyse

Zusammenfassung

In der Forschungsliteratur werden verschiedene Merkmale genannt, nach denen sich Dienstleistungen als eine spezifische Art von Unternehmensleistungen charakterisieren lassen. Sie sollen im folgenden; auf Dienstleistungsbegegnungen übertragen, angeführt werden:

• nutzenstiftende Wirkung für den Kunden (Hilke, 1989; Meffert & Bruhn, 1995): Die Leistungserstellung des Mitarbeiters und des Kunden in Dienstleistungsbegegnungen zielen darauf ab, dem Kunden einen Nutzen zu erbringen.

• Äquivalenttausch (Nerdinger, 1994): Die Leistungserbringung seitens des Mitarbeiters in der Dienstleistungsbegegnung zielt darauf ab, dass der Kunde dem Unternehmen eine Gegenleistung erbringt (z.B. Kunde wird im Reisebüro beraten und bucht dort seine Reise).