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Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen

Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens

  • Editors
  • Christiane Erbel

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XVI
  2. Christiane Erbel
    Pages 1-4
  3. Christiane Erbel
    Pages 5-46
  4. Christiane Erbel
    Pages 47-152
  5. Back Matter
    Pages 153-191

About this book

Introduction

Die Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen, also dem direkten Kontakt zwischen Kunden und Mitarbeitern, ist für Unternehmen von besonderem Interesse, denn meist entscheidet die spontane Eindrucksbildung des Kunden über die wahrgenommene Dienstleistungsqualität. Fehlverhalten und Missverständnisse gegenüber Kunden können von Unternehmensseite kaum kompensiert werden.

Christiane Erbel untersucht im Rahmen einer theoretischen und empirischen Analyse die Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens zwischen Unternehmensmitarbeitern und Kunden in Dienstleistungsbegegnungen. Als wesentliche Faktoren identifiziert sie Kunden- und Mitarbeiterdispositionen, situative Merkmale und das Personalmanagement. Es zeigt sich, dass zur Sicherung der Dienstleistungsqualität entscheidend ist, in welcher Weise das Personalmanagement die situativen Voraussetzungen der Dienstleistungsbegegnung, das Verhaltenskönnen und das Wissen der Mitarbeiter über den Bedarf des Kunden und seine Erwartungen beeinflusst.

Keywords

Dienstleistungsbegegnung Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsqualität Dienstleistungsverhalten Kundenzufriedenheit Management Mitarbeiter Personalmanagement

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-322-81596-5
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2003
  • Publisher Name Deutscher Universitätsverlag
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-8244-7926-9
  • Online ISBN 978-3-322-81596-5
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