Schlussfolgerungen und Ausblick

Zusammenfassung

Die Rückgewinnung verlorener Kunden entwickelt sich, neben der Neukundenakquise und der Kundenbindung, immer stärker zur dritten Säule eines ausgewogenen Kundenmanagements.⁴²⁰ So belegen Befragungen von Unternehmensvertretern aus verschiedensten Branchen die großen Erwartungen, welche diese an den Aufbau eines systematischen KRMs knüpfen.⁴²¹ Gleichwohl scheuen Führungskräfte und Mitarbeiter häufig den Umgang mit diesem heiklen Thema.⁴²² Die Ursachen dieser Befangenheit dürften aus kulturellen Barrieren einerseits, andererseits aber auch aus mangelndem Wissen über die effiziente Durchführung von Rückgewinnungs-Maßnahmen resultieren. In der relevanten Literatur finden sich bislang kaum fundierte Erklärungsansätze und empirische Erkenntnisse zum Phänomen der Kundenrückgewinnung. Insbesondere für die Kundenrückgewinnung in nicht-vertraglichen Kundenbeziehungen, d.h. wenn eine Mitgliedschaft oder mitgliedschaftsähnliche Bindung des Kunden nicht gegeben ist, lässt sich ein erheblicher Bedarf an weiterer Forschungsarbeit konstatieren. Die vorliegende Arbeit sollte dazu beitragen, diese Lücken zu schließen.