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Konsum von Dienstleistungen

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Die Zeitverwendung von Konsumenten

Part of the book series: Focus Dienstleistungsmarketing ((FDM))

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Zusammenfassung

Für ein erfolgreiches Marketing ist das Verständnis des Kundenverhaltens hinsichtlich des Dienstleistungskonsums wesentlich. Zur Analyse desselben wird im Folgenden zuerst auf Dienstleistungen und deren Prozesse eingegangen. Danach wird das Entscheidungsverhalten der Nachfrager beschrieben und Dienstleistungen als Zeitverwendungen charakterisiert.

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Literatur

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  14. Vgl. Engelhardt, W.H. et al. (1993): Leistungsbündel, S. 400

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  23. Vgl. Woratschek, H. (1996): Typologie, S. 69. Verwendung u.a. bei

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  25. Vgl. Woratschek, H. (1996): Typologie, S. 62–66.

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  26. Vgl. Woratschek, H. (1996): Typologie, S. 62.

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  27. Es liegt ein Leistungsversprechen vor; vgl. Woratschek, H. (1998): Preisbestimmung, S. 24–25.

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  31. Vgl. zu den folgenden Ausführungen Woratschek, H. (1996): Typologie, S. 62–66

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  32. Woratschek, H. (1998): Preisbestimmung, S. 24, 30–31, 43

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  33. Roth, S. (2001): Interaktionen, S. 41–43, 48 und die dort angegebene Literatur.

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  34. Roth, S. (2001): Interaktionen, S. 43.

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  35. Vgl. Woratschek, H. (1998): Preisbestimmung, S. 33

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  36. Meffert, H./Bruhn, M. (2000): Dienstleistungsmarketing, S. 24.

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  37. Vgl. Woratschek, H. (1998): Preisbestimmung, S. 33

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  38. Meffert, H./Bruhn, M. (2000): Dienstleistungsmarketing, S. 24.

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  39. Vgl. Cunningham, L.F. (1997): Taxonomy, S. 195.

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  40. Vgl. Meyer, A. (1991): Dienstleistungs-Marketing, S. 199–200.

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  41. Vgl. Woratschek, H. (1998): Preisbestimmung, S. 33, 35.

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  44. Woratschek, H. (1996): Typologie, S. 66–69

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  45. Meffert, H./Bruhn, M. (2000): Dienstleistungsmarketing, S. 24–26.

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  47. Kleinaltenkamp, M. (1997): Integrativität, S. 90, nimmt Personen, Objekte, Rechte, Nominalgüter und Informationen auf.

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  48. Vgl. Berekoven, L. (1974): Dienstleistungsbetrieb, S. 29, 38; Scheuch, F. (1982): Dienstleistungsmarketing, S. 5.

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  49. Unter externen Faktoren werden Inputfaktoren verstanden, „die zeitlich begrenzt in den Verfügungsbereich eines Dienstleistungsanbieters gelangen und mit den internen Produktionsfaktoren in einen Verarbeitungsprozeß integriert werden“, Engelhardt, W.H. et al. (1993): Leistungsbündel, S. 401.

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  50. Vgl. Engelhardt, W.H./Freiling, J. (1995): Integrativität, S. 38.

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  51. Vgl. Malen, R. (1997): Dienstleistungsproduktion, S. 182.

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  52. Vgl. Engelhardt, W.H. et al. (1993): Leistungsbündel, S. 414.

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  53. Meffert, H. Bruhn, M. (2000): Dienstleistungsmarketing, S. 26.

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  55. Engelhardt, W.H./Freiling, J. (1995): Integrativität, S. 41.

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  56. Vgl. Meyer, A. (1998): Dienstleistungs-Marketing, S. 85–90

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  57. Langeard, E. (1981): Dienstleistungsmarketing, S. 236.

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  58. Vgl. Meyer, A. (1998): Dienstleistungs-Marketing, S. 86.

    Google Scholar 

  59. Vgl. Langeard, E. (1981): Dienstleistungsmarketing, S. 236.

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  60. Vgl. Garhammer, M. (1988): Häusliche Dienstleistungsproduktion,S. 77–90

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  61. Hilke, W. (1989): Grundprobleme, S. 13

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  62. Woratschek, H. (1996): Typologie, S. 60–62

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  63. Kleinaltenkamp, M. (1997): Integrativität, S. 87–109

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  64. Meffert, H./Bruhn, M. (2000): Dienstleistungsmarketing, S. 53, 57.

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  65. Vgl. Woratschek, H. (1998): Preisbestimmung, S. 41.

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  66. Vgl. Woratschek, H. (1996): Typologie, S. 61–62.

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  67. Vgl. Engelhardt, W.H. et al. (1993): Leistungsbündel, S. 421.

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  68. Vgl. Stauss, B. (1991): Vierte Dimension, S. 82

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  69. Otto, A./Reckenfelderbäumer, M. (1993): Zeit, S. B.

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  70. Darüber hinaus wird die Anzahl und Heterogenität der Teilleistungen, Multipersonalität und Individualität der Leistung sowie die Persönlichkeitsmerkmale wahrgenommes Risiko und Involvement berücksichtigt; vgl. Benkenstein, M./Güthoff, J. (1996): Typologisierung, S. 1499–1506.

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  71. Vgl. Benkenstein, MiGüthoff, J. (1996): Typologisierung, S. 1501.

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  72. Hierbei unterscheiden sie professional und mass services sowie service shops; vgl. Silvestro, R. et al. (1992): Classification, S. 72–73.

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  73. Vgl. zu den folgenden Ausführungen Emenputsch, M.A. (1986): Konsumtive Dienstleistungen, S. 32–37

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  75. Vgl. Siefke, A. (1998): Zufriedenheit, S. 54.

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  76. Vgl. Meyer, P.W./Meyer, A. (1993): Marketing-Systeme, S. 183

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  78. Vgl. Stauss, B. (1991): Vierte Dimension, S. 82; Otto, A./Reckenfelderbäumer, M. (1993): Zeit, S. B.

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  79. Oliver, R.L. et al. gehen sogar davon aus, dass alle Unternehmen Dienstleistungen anbieten, wobei die meisten kein physisches Produkt offerieren; vgl. Oliver, R.L. et al. (1997): Customer Delight, S. 312

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  80. Vgl. Woratschek, H. (1996): Typologie, S. 69

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  81. Vgl. Berekoven, L. (1974): Dienstleistungsbetrieb, S. 29; Hilke, W. (1989): Grundprobleme, S. 10.

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  83. Bogaschewsky, R./Rollberg, R. (1998): Prozeßorientiertes Management, S. 185.

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  84. Woratschek, H. (1996): Typologie, S. 68.

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  85. Vgl. Bogaschewsky, R./Rollberg, R. (1998): Prozeßorientiertes Management, S. 185.

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  159. Vgl. Kuten, T./Maurer, A. (1995): ökonomische Theorie, S. 138.

    Google Scholar 

  160. Der marginale Gütereinsatz kann teils vernachlässigbar gering werden (z.B. bei Nahrung, Kleidung, Wohnung, Heizung), der als fixe Einsatzfunktion aller Aktivitäten angesehen werden kann; vgl. Horn, M. (1984): Zeitbudgetpolitik, S. 69.

    Google Scholar 

  161. Durch diese Annahme wird der Einfluss eines Kunden auf die Auswahlentscheidung auf die Präferenzfunktion reduziert; vgl. Lancaster, K.J. (1966): Consumer Theory, S. 133–134.

    Google Scholar 

  162. Vgl. Horn, M. (1984): Zeitbudgetpolitik, S. 82, 83.

    Google Scholar 

  163. Vgl. Horn, M. (1984): Zeitbudgetpolitik, S. 55

    Google Scholar 

  164. Henze, U. (1986): Hausarbeit, S. 74.

    Google Scholar 

  165. Vgl. Menefee, J.A. (1982): Consumption Time, S. 392.

    Google Scholar 

  166. Vgl. Schumann, J. et al. (1999): Mikroökonomische Theorie, S. 4. Hierbei können auch immaterielle Güter als Nutzenelemente aufgenommen werden, anhand derer z.B. altruistische Verhaltensweisen erklärt werden können; vgl. Moritz, K.-H. (1993): Mikroökonomische Theorie, S. 12, 43.

    Google Scholar 

  167. Vgl. Manstetten, R. (2000): Menschenbild, S. 62–63 und die dort angegebene Literatur.

    Google Scholar 

  168. Vgl. Manstetten, R. (2000): Menschenbild, S. 63, 68 und die dort angegebene Literatur.

    Google Scholar 

  169. Vgl. Fehl, U./Oberender, P. (1999): Mikroökonomie, S. 305

    Google Scholar 

  170. Moritz, K.-H. (1993): Mikroökonomische Theorie, S. 12

    Google Scholar 

  171. Varian, H.R. (1999): Mikroökonomie, S. 31.

    Google Scholar 

  172. Vgl. Silver, H. (1987): Consumer Services, S. 28.

    Google Scholar 

  173. Vgl. Marmorstein, H. et al. (1992): Value of Time, S. 56.

    Google Scholar 

  174. Vgl. Dellaert, B.G.C. (1998): Multiple Shopping Purposes, S. 177, 185.

    Google Scholar 

  175. Vgl. De Donnea, F.X. (1972): Value of Time, S. 359.

    Google Scholar 

  176. Walsh, R.G. et al. (1990): Travel Time, S.17.

    Google Scholar 

  177. Vgl. Varian, H.R. (1999): Mikroökonomie, S. 19. Von der Möglichkeit des (Ent-) Sparens wird vorerst abstrahiert, da sich bei Berücksichtigung keine abweichenden Aussagen für die vorliegende Fragestellung ergeben.

    Google Scholar 

  178. Fehl, U./Oberender, P. (1999): Mikroökonomie, S. 341; Hervorhebung des Originals weggelassen.

    Google Scholar 

  179. Die klassische Haushaltstheorie konzentriert sich auf die Einkommensverwendung und zeitliche Aspekte wurden nicht berücksichtigt; vgl. Hesse, K. (1978): Theorie des Haushalts, S. 101.

    Google Scholar 

  180. Vgl. Luckenbach, H. (1975): Haushalt, S. 120.

    Google Scholar 

  181. In der Literatur wird hierbei i.d.R. der Begriff der Zeitrestriktion gebraucht. Da jedoch mehrere zeitliche Restriktionen das Nachfragerverhalten beschränken, wird konkreter von der Zeit-RessourcenBeschränkung gesprochen.

    Google Scholar 

  182. Vgl. DeSerpa, A.C. (1971): Economics of Time, S. 829, 830.

    Google Scholar 

  183. Vgl. DeSerpa, A.C. (1971): Economics of Time, S. 829, 830.

    Google Scholar 

  184. Vgl. Evans, A.W. (1972): Theory of Time, S. 10.

    Google Scholar 

  185. Vgl. als Ausnahme z.B. Mabry, B.D. (1970): Other Constraints, S. 213, der neben dem Zeit-und Geldbudget als dritte Restriktion die menschliche Energie aufnimmt; vgl. S. 214.

    Google Scholar 

  186. Vgl. Hendrix, P.E. et al. (1979): Allocation of Time, S. 38.

    Google Scholar 

  187. Vgl. Youngdahl, W.E./Kellog D.L. (1997): Cost of quality, S. 21.

    Google Scholar 

  188. Vgl. Youngdahl, W.E./Kellog D.L. (1997): Cost of quality, S. 19, 21. 57

    Google Scholar 

  189. Vgl. Garbarino, E.C./Edell, J.A. (1997): Cognitive effort, S. 148–149.

    Google Scholar 

  190. Vgl. Hüttemann, F. (1997): Zeitverhalten und Zeitverständnis, S. 46.

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  191. Vgl. zu einem Vorschlag hierzu Mabry, B.D. (1970): Other Constraints, S. 214–218.

    Google Scholar 

  192. Sao Vgl. exemplarisch Bäcker, F. (1994): Marketing, S. 32.

    Google Scholar 

  193. Im Reisebereich sind dies etwa die Alternativen mit dem Bus oder Auto zu fahren, die sich hinsichtlich der Eigenschaften Reisezeit, Kosten und Komfort unterscheiden; vgl. Ben-Akiva, M./Lerman, S. R. (1985): Discrete Choice Analysis, S. 31, 32.

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  194. Vgl. Luckenbach, H. (1975): Haushalt, S. 19–24

    Google Scholar 

  195. Schumann, J. et al. (1999): mikroökonomische Theorie, S. 41.

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  196. Größtmöglicher Output soll mit gegebenem Input bzw. gegebener Output soll mit geringstmöglichem Input erreicht werden; vgl. Schumann, J. et al. (1999): Mikroökonomische Theorie, S. 41.

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  197. Vgl. Kuhn, T./Maurer, A. (1993): Theorie der Zeit, S. 3.

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  198. Vgl. Heinrichsmeyer, W. et al. (1993): Volkswirtschaftslehre, S. 23.

    Google Scholar 

  199. Vgl. Heinrichsmeyer, W. et al. (1993): Volkswirtschaftslehre, S. 23, 24.

    Google Scholar 

  200. Im Optimum stimmt die Steigung der Budgetgeraden mit derjenigen der Indifferenzkurve überein; vgl. Heinrichsmeyer, W. et al. (1993): Volkswirtschaftslehre, S. 155, 156.

    Google Scholar 

  201. Becker beschreibt mit der Zeitstruktur die “Proportion von Teileinheiten einer Zeitmenge”, vgl. Becker, H. (1974): Zeitstruktur, S. 1.

    Google Scholar 

  202. Zeitliche Platzierungsstruktur vgl. Becker, H. (1974): Zeitstruktur, S. B.

    Google Scholar 

  203. Vgl. Scheuch, F. (1982): Dienstleistungsmarketing, S. 129.

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  204. Vgl. Otto, A./Reckenfelderbäumer, M. (1993): Zeit, S. B.

    Google Scholar 

  205. Zeitmengenstruktur vgl. Becker, H. (1974): Zeitstruktur, S. B.

    Google Scholar 

  206. Vgl. Otto, A./Reckenfelderbäumer, M. (1993): Zeit, S. 9.

    Google Scholar 

  207. Für die Zeitallokationsentscheidung kann die objektive Zeitdauer weniger bedeutsam sein als die subjektive Wahrnehmung des Kunden; vgl. Schary, P.B. (1971): Consumption and Time, S. 52.

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  208. Vgl. Stigler, G. (1961): Information, S. 213–225

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  209. Mincer, J. (1963): Market Prices, S. 79, 80. Impuls-und Gewohnheitskäufe stellen z.B. Strategien zur Ersparnis von Such-bzw. Wegezeit dar; vgl. Horn, M. (1984): Zeitbudgetpolitik, S. 119 und die dort angegebene Literatur.

    Google Scholar 

  210. Die Kosten der Suche hänge dabei vom Zeitpreis, der Preisvarianz am Markt, der gewünschten Menge und dem finanziellen Preis des Gutes ab; vgl. Jacoby, J. et al. (1976): Time and Consumer Behavior, S. 321.

    Google Scholar 

  211. Vgl. Mincer, J. (1963): Market Prices, S. 80.

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  212. Vgl. Kuhn, T./Maurer, A. (1995): Ökonomische Theorie, S. 136.

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  213. Vgl. z.B. Menefee, J.A. (1982): Consumption Time, S. 391

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  214. Couch, K.A. et al. (1999): Allocation of Resources, S. 219, 229 wobei beide sowohl ‘value of time’ als auch `time price’ mit dem Lohnsatz bewerten.

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  215. Vgl. De Donnea, F.X. (1972): Value of Time, S. 363.

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  216. Perceived enjoyment of price-comparison shopping’; vgl. Marmorstein, H. et al. (1992): Value of Time, S. 52.

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  217. Vgl. Marmorstein, H. et al. (1992): Value of Time, S. 58.

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  218. Vgl. Schaeffer, S.M. (2001): Value of consumers’ time.

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  219. Vgl. Leclerc, F. et al. (1995): Waiting and Decision Making, S. 113.

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  220. Vgl. Manstetten, R. (2000): Menschenbild, S. 73.

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  221. Vgl. Luckenbach, H. (1975): Haushalt, S. 52–54 und die dort angegebene Literatur.

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  222. Vgl. Manstetten, R. (2000): Menschenbild, S. 74. Damit ist auch die Präferenz für das Gut mit dem höchsten Nutzen angebbar; vgl. S. 76.

    Google Scholar 

  223. Vgl. Manstetten, R. (2000): Menschenbild, S. 77 und die dort angegebene Literatur.

    Google Scholar 

  224. Vgl. Becker, G.S. (1965): Allocation of Time, S. 500

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  225. Luckenbach, H. (1975): Haushalt, S. 168.

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  226. Vgl. Kuhn, T./Maurer, A. (1995): Ökonomische Theorie, S. 139.

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  227. Vgl. Becker, G.S. (1982): Ökonomischer Ansatz, S. 103

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  228. Vgl. Crafton, S.M. (1979): Value of Time, S. 1254.

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  229. Vgl. Crafton, S.M. (1979): Value of Time, S. 12–58. Hierbei sind Skaleneffekte zu beachten, denn bei größeren Einkäufen können die Economies of Scale die Zeitersparnis kompensieren; vgl. S. 1259.

    Google Scholar 

  230. Vgl. Böhler, J. (1994): Transaktionskosten, S. 1152

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  231. Giimbel, R./Woratschek, H. (1995): Institutionenökonomik, S. 1013–1016.

    Google Scholar 

  232. Böhler, J. (1994): Transaktionskosten, S. 1152.

    Google Scholar 

  233. Die Messung wird vernachlässigt; vgl. Buckley, P.J./Chapman, M. (1997): Transaction costs, S. 127128.

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  234. Vgl. Kaas, K.P./Fischer, M. (1993): Transaktionskostenansatz, S. 688.

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  235. Vgl. Grönroos, C. (1984): Service Quality Model, S. 59. Wobei die funktionelle Qualität oft leicht und die technische Qualität oft schwer zu beurteilen ist; vgl. Collier, D.A. (1994): Service/Quality, S. 32. Je ähnlicher die technische Qualität zwischen Konkurrenten, desto wichtiger wird die funktionale Qualität; vgl. Grönroos, C. (1984): Service Quality Model, S. 62.

    Google Scholar 

  236. Vgl. Meyer, A. (1991): Dienstleistungs-Marketing, S. 201

    Google Scholar 

  237. Meyer, P.W./Meyer, A. (1993): Marketing-Systeme, S. 187–188.

    Google Scholar 

  238. Vgl. Parasuraman, A. et al. (1985): Service Quality, S. 47

    Google Scholar 

  239. Parasuraman, A. (1988): SERVQUAL, S. 23. Die fünf Dimensionen sind Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes, Verlässlichkeit, Reagibilität, Leistungskompetenz und Einfühlungsvermögen; vgl. Stauss, B./Hentschel, B. (1991): Dienstleistungsqualitat, S. 239–240.

    Google Scholar 

  240. Vgl. Lehtinen, U./Lehtinen, J.R. (1991): Service Quality Dimensions, S. 288–290.

    Google Scholar 

  241. Zur Unterteilung in Prozess-und Outputqualität vgl. Lehtinen, U./Lehtinen, J.R. (1991): Service Quality Dimensions, S. 288, 291, 293.

    Google Scholar 

  242. Vgl. Pepels, W. (1995): Dienstleistungsmarketing, S. 84, wobei bei dieser Unterteilung die Merkmale und ihre Bewertung (Zufriedenheit) miteinander vermischt werden.

    Google Scholar 

  243. Beispielsweise Schnelligkeit bei der Paketbeförderung, Pünktlichkeit bei Verkehrsleistungen, Dauer einer Reparatur; vgl. Stauss, B. (1991): Vierte Dimension, S. 81.

    Google Scholar 

  244. Vgl. Schaeffer, S.M. (2001): Costs and Benefits of Time.

    Google Scholar 

  245. Vgl. Otto, A./Reckenfelderbäumer, M. (1993): Zeit, S. 27 und die dort angegebene Literatur.

    Google Scholar 

  246. Vgl. ähnlich Engelhardt, W.H./Freiling, J. (1995): Integrativität, S. 41.

    Google Scholar 

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  1. Sabine M. Schäffer
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Schäffer, S.M. (2003). Konsum von Dienstleistungen. In: Die Zeitverwendung von Konsumenten. Focus Dienstleistungsmarketing. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-81462-3_3

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