Zusammenfassung
Indem sich Konsumenten untereinander über Produkte bzw. Anbieter unterhalten, beeinflussen sie den Erfolg von Unternehmen. Wie empirische Studien belegen, sind persönliche Empfehlungen im Vergleich zu anderen Informationsquellen (z. B. Werbung) wirkungsvoller, weil Rezipienten sie als glaubwürdiger einstufen (vgl. Goodman u. a. 1987, S. 180 ff.). Beim Kaufeines Automobils bspw. ziehen 79% aller Konsumenten das soziale Umfeld (Freunde, Bekannte, Familie) zu Rate (vgl. Holland 1999), weshalb man zufriedene Kunden auch als „best salesmen“bezeichnet (Engel u. a. 1969, S. 15). Je häufiger also ein Kunde Produkte eines Unternehmens empfiehlt, desto „kommunikativ wertvoller” ist er für einen Anbieter (vgl. Berger/ Nasr 1998, S. 19).
insbesondere Marketing, Träger des Otto-Beisheim-Förderpreises 2001 für Diplomarbeiten
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Wünschmann, S. (2003). Kommunikativer Wert eines Kunden. In: Blum, U., Greipl, E., Müller, S., Uhr, W. (eds) Krisenkommunikation. Dresdner Beiträge zu Wettbewerb und Unternehmensführung. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-81096-0_18
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