Einleitende Überlegungen

Zusammenfassung

Der Beginn des 21. Jahrhundert ist durch die Entwicklungen zukunftsentscheidender Technologien geprägt: Elektronische Telekommunikationstechnologien - wie zum Beispiel das Internet - ermöglichen es, schnell und kostengünstig Daten zu übertragen. Solche globale Vernetzung führt auch zu einer zunehmenden Informationsorientierung bei Dienstleistungen. In der Folge bieten Unternehmen zunehmend auch elektroniseh unterstützbare Serviceleistungen an.¹ Diese werden unter dem Dachbegriff „Electronic Customer Care“ (ECC) subsumiert. Dazu gehören auch durch Telekommunikation fernerbrachte technische Kunden-dienstleistungen an Maschinen und Anlagen, die im Fachjargon mit dem Sammelbegriff „Teleservice“bezeichnet werden. Die Anbieter von Teleservice erhoffen sich große Vorteile durch schnellere, bessere und kostengünstigere Serviceunterstützung. Unter anderem können zeit- und kostenaufwendige Reisen von Servicepersonal reduziert werden. Die Untersuchung von Teleservice - erbracht von Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus — ist Gegenstand der vorliegenden Dissertation.