Erfolgreiche Kundenrückgewinnung

Verlorene Kunden identifizieren, halten und zurückgewinnen

  • Matthias Neu
  • Jana Günter

Table of contents

  1. Front Matter
    Pages I-XIII
  2. Matthias Neu, Jana Günter
    Pages 1-4
  3. Matthias Neu, Jana Günter
    Pages 5-12
  4. Matthias Neu, Jana Günter
    Pages 89-98
  5. Matthias Neu, Jana Günter
    Pages 99-101
  6. Back Matter
    Pages 103-105

About this book

Introduction

Matthias Neu und Jana Günter geben einen kompakten Überblick über das Thema Kundenrückgewinnungsmanagement. Dabei stellen sie den mehrstufigen Kundenrückgewinnungsprozess dar und erläutern dessen systematischen Ablauf. Sie zeigen die Notwendigkeit und den Implementierungsbedarf eines systematischen Kundenrückgewinnungsmanagements auf und erklären dabei auch personalpolitische Aspekte und Voraussetzungen. Praxisbezogene Beispiele unterstützen das Verständnis einer erfolgreichen Kundenrückgewinnung und deren Umsetzung.

In den vergangenen Jahren ist in zahlreichen Branchen das Anspruchsniveau der Kunden stark gestiegen. Aus diesem Grund nahm vielfach auch die Bereitschaft der Kunden zu, sich über objektiv oder subjektiv gerechtfertigte Missstände zu beschweren und ggf. die Kundenbeziehung zu beenden. Die Rückgewinnung von unzufriedenen Kunden bietet für Unternehmen erhebliche Potenziale. Denn zahlreiche Kunden wären bereit, ihre Entscheidung zu korrigieren, falls das Unternehmen schnell und angemessen in einen Dialog mit ihnen tritt.

Der Inhalt

  • Die erfolgreiche Kundenbeziehung
  • Kundenrückgewinnung als Bestandteil des Customer Relationship Managements
  • Phasen des Kundenrückgewinnungsmanagements
  • Unternehmens- und personalpolitische Voraussetzungen für eine erfolgreiche Kundenrückgewinnung
  • Grundlagen der Kündigungsprävention

Die Autoren

Dr. Matthias Neu ist seit 1993 Professor für Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Hochschule Darmstadt. Er hat für zahlreiche Unternehmen (z.B. Automobilhersteller und -händler, Immobilienunternehmen, Kreditinstitute etc.) ein aktives Kundenrückgewinnungsmanagement eingeführt und umfangreiche Studien zu diesem Thema erstellt.

Jana Günter studierte Betriebswirtschaftslehre (B.Sc.) an der Hochschule Darmstadt. Derzeit geht sie ihrem Masterstudium (Master of Business Management, M.A.) an der Hochschule Niederrhein nach.

Keywords

Beschwerdemanagement Churn Management Customer Relationship Management Kundenbindung Kundenzufriedenheit Kündigungsprävention

Authors and affiliations

  • Matthias Neu
    • 1
  • Jana Günter
    • 2
  1. 1.Fachbereich WirtschaftHochschule Darmstadt (Campus Dieburg)DieburgGermany
  2. 2.Fachbereich WirtschaftHochschule Darmstadt (Campus Dieburg)DieburgGermany

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-658-04807-5
  • Copyright Information Springer Fachmedien Wiesbaden 2015
  • Publisher Name Springer Gabler, Wiesbaden
  • eBook Packages Business and Economics (German Language)
  • Print ISBN 978-3-658-04806-8
  • Online ISBN 978-3-658-04807-5
  • About this book
Industry Sectors
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