Kundenzufriedenheit durch additive Dienstleistungen

Ein kaufphasenspezifischer Operationalisierungs- und Messansatz für industrielle Märkte

  • Authors
  • Sonja Kieffer

Part of the Marketing und Innovationsmanagement book series (MAIN)

About this book

Introduction

Die aktuelle Situation auf industriellen Märkten ist durch die zunehmende Homogenität der Sachprodukte und durch steigende Preiskämpfe gekennzeichnet. Der gezielte Einsatz produktbegleitender, werterhöhender Dienstleistungen bietet Industrieunternehmen eine große Chance zur Profilierung ihres Angebotes. Das Differenzierungspotenzial liegt dabei vor allem in den vielfältigen Möglichkeiten, Kundenzufriedenheit zu erzeugen, zu erhalten und zu steigern.

Unter Berücksichtigung dienstleistungs- und industriegütermarktspezifischer Aspekte entwickelt Sonja Kieffer einen Methodenansatz, mit dem sich feststellen lässt, welche Dienstleistungen für welche Kaufentscheidungsbeteiligten in welchen Kaufphasen von Bedeutung sind. Ihr kaufphasenspezifischer Operationalisierungs- und Messansatz basiert auf einer Methodenkombination von ereignis- und merkmalsorientierten Verfahren zur Messung der Zufriedenheit. Die Validität ihres entscheidungsorientierten Modells wird anhand einer empirischen Untersuchung überprüft.

Keywords

Dienstleistungsqualität Industriegütermarkt Industrielle Dienstleistungen Innovation Innovationsmanagement Kaufentscheidung Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheitsmessung Management Marketing Marketing und Innovationsmanagement Märkte Produkt

Bibliographic information

  • DOI https://doi.org/10.1007/978-3-322-85229-8
  • Copyright Information Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2002
  • Publisher Name Deutscher Universitätsverlag
  • eBook Packages Springer Book Archive
  • Print ISBN 978-3-8244-7700-5
  • Online ISBN 978-3-322-85229-8
  • About this book
Industry Sectors
Pharma
Automotive
Chemical Manufacturing
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