Zusammenfassung
Chatbots haben in den vergangenen drei Jahren einen regelrechten Hype durchlaufen, der schillernde Begrifflichkeiten, Vorurteile und Mythen von Künstlicher Intelligenz hervorgebracht hat. In diesem Kapitel wird das Instrument „Chatbots“ definitorisch und technologisch dargestellt und die Relevanz für das Kundenmanagement erörtert. Im Fokus stehen dabei nicht nur textbasierte, sondern auch sprachbasierte Chatbots. Zuletzt wird auf die strategische Bedeutung sogenannter Conversational Platforms eingegangen, die immer häufiger bei der Erstellung von Chatbots zum Einsatz kommen.
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Notes
- 1.
Aus dem Englischen übersetzt bedeutet „Chat“ etwa „Plauderei“ oder „Schwatz“.
- 2.
Das gilt sowohl für die weitere oben genannte Automated Speech Recognition und das Natural Language Understanding, als auch für das Dialogmanagement. Bei letzterem entstehen für Unternehmen zusehends Synergieeffekte durch die Anwendung sogenannter Conversational Platforms, mit denen eine Vielzahl von text- und sprachbasierten Kanälen automatisiert werden kann.
- 3.
Die Telefonie kann zwar heute in weiten Teilen einem technischen Digitalbegriff zugeordnet werden, gilt aber nach wie vor nicht als digitaler Kanal.
- 4.
Von 2018 auf 2019 erhöhte sich der weltweite Absatz von Smart Speakern um 70 % auf 146,9 Millionen (Perez 2020).
- 5.
Das Ökosystem von Amazon Alexa umfasste im Mai 2019 60.000 Produkte. Im Dezember desselben Jahres waren es 100.000 Produkte (Kinsella 2019b). Die Anzahl der Amazon Alexa Skills (die Applikationen, die von Dritten bei Alexa angeboten werden können) stieg von 5000 im November 2016, über 50.000 im September 2018 auf 100.000 im September 2019 (Kinsella 2019a).
- 6.
Die günstigsten Smart Speaker sind im März 2020 für unter 20 Euro zu erwerben. Teilweise werden die Speaker in Aktionen sogar kostenlos von den Herstellern in Umlauf gebracht (Moreno 2019).
- 7.
Der Sprachassistent Siri von Apple wurde 2011, Amazon Alexa 2015 und Google Assistant 2016 eingeführt?.
- 8.
Alleine 61,62 % der Weltbevölkerung nutzen Mobiltelefone. Festnetzanschlüsse sind nicht berücksichtigt (Tuner 2020).
- 9.
Zusätzlich zur semantischen Analyse bei der das WAS ermittelt wird, können Language Understanding Komponenten häufig optional auch eine sog. Sentiment Analyse durchführen um zu prüfen, WIE der Anwender etwas sagt. Hier wird also die Stimmung des Nutzers analysiert.
- 10.
In ihrem Paper Key Challenges in Agile Requirements Engineering (Schön et al. 2017, S. 11) identifizieren die Autoren in Experteninterviews, dass die Erstellung von Anforderungen in Kooperation mit Produktnutzern eine Key Challenge für die Experten darstellt.
- 11.
Malte Kosub (Gründer und Geschäftsführer des Berliner Startups Future of Voice) erläutert im Interview am 31.03.2020, diesen aufwändigen Prozess und gibt den Wert von 20 bis 30 Iterationen aus der Erfahrung der Umsetzung von dutzenden Voicebots an. Kosub hat mit seinen Mitgründern auf Basis eben dieser Erfahrungen die eigene Conversational Platform Parloa entwickelt, die seit 2019 vornehmlich in großen Unternehmen eingesetzt wird.
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Ellermann, B. (2020). Chatbots – Operative und strategische Facetten von Text- und Sprachautomatisierung. In: Holland, H. (eds) Digitales Dialogmarketing. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-28973-7_29-1
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