Kommunikationscontrolling in Dienstleistungsunternehmen

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Zusammenfassung

Ziel dieses Beitrags ist, die Aspekte der Kommunikation in Dienstleistungsunternehmen und die resultierenden Konsequenzen für das Kommunikationscontrolling aufzuzeigen. Besondere Herausforderungen ergeben sich aus dem Prozess-, Interaktions- und Vertrauenscharakter von Dienstleistungen. Die Autoren entwickeln als Lösungsansatz das Modell des Integrated Service Communication Controlling (ISCC). Dieses gliedert das Kommunikationscontrolling für Dienstleistungen in eine interne, externe und interaktive Perspektive. Zum Abschluss wird anhand des Beispiels 1&1 die Anwendung dieses Ansatzes in der Unternehmenspraxis gezeigt.

Schlüsselwörter

1&1 Dienstleistungscontrolling Kommunikationscontrolling Dienstleistungsmarketing Customer Experience Controlling Customer Touchpoint Management Interaktionscontrolling 

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Authors and Affiliations

  1. 1.MarketingHochschule PforzheimPforzheimDeutschland
  2. 2.1&1 Internet AGKarlsruheDeutschland

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