Zusammenfassung
Nachdem in den Kapiteln 2 und 3 gezeigt werden konnte, welche Anforderungen an ein neu zu gestaltendes Instrument des wertorientierten Qualitätscontrolling im Firmenkundengeschäft zu stellen sind, und in Kapitel 4 ein Instrument in Form des QAV, der diese Anforderungen grundlegend erfüllt, vorgestellt werden konnte, soll nun in Kapitel 5 eine konkrete inhaltlich Ausgestalturg des QAV am Beispiel des Firmenkundengeschäfts erfolgen. Eine Detaillierung des erarbeiteten Grundmodells des QAV ist dabei insbesondere für die Bestandteile Qualitätsergebnis und Ergebnisanspruch, die beide auf Einflussfaktoren, den qualitätsbezogenen Werttreibern, zurückgehen, erforderlich. Um darüber hinaus die zeitliche Ergebnisstruktur von Qualitätsinvestition angemessen berücksichtigen und damit gleichzeitig den Wertbeitrag der gesamten Qualitätsinvestition ermitteln zu können, ist auch der Planungshorizont mit seinen einzelnen Phasen zu konkretisieren.
This is a preview of subscription content, log in via an institution.
Buying options
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Learn about institutional subscriptionsPreview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literatur
Vgl. z.B. Mt, G./Bachthaler, M., 1997, S. 410; Cleland, A./Bruno, A., 1997, S. 27; Porterfield, R./Westgard, C., 1995, S. 34; Anderson, E. W. et al., 1994, S. 60 ff.; Zahorik, A./Rust, R. T., 1992, S. 250 f.; Nelson, E. C. et al., 1992, S. 10 f. Verschiedene Beispiele hierfür finden sich bei Herrmann, A. et al., 2000, S. 45 f. und Mollenhauer, M./Ring, T., 1990, S. 120 f.
Vgl. Hennig-Thurau, T./Klee, A., 1997, S. 738.
Vgl. Buzzel, R./Gale, B., 1989, S. 92 ff.; auch Schmid, D. C., 1995, S. 35.
Vgl. Gale, B., 1994, S. 52 f.
Vgl. Compton, J., 1996, S. 10.
Vgl. Eklöf, J. A. et al., 1999, S. 517 f.
Vgl. Hennig-Thurau, T./Klee, A., 1997, S. 739.
Vgl. beispielsweise Anderson, E. W. et al., 1994, S. 53; Rust, R. T. et al., 1994, S. 7.
Vgl. Reichheld, F. F./Sasser, W. E., 1990, S. 106 ff. Przasnyski und Tai relativieren jedoch die Ergebnisse derartiger Studien und zeigen, dass die Baldrige Award-Gewinner zwar höhere Renditen als der S&P 500 erzielten, eine Investition in gleiche Unternehmen derselben Branche aber eine noch höhere Rendite gebracht hätte (vgl. Przasnyski, Z. H./Tai, L. S., 1999, S. 399).
Vgl. Nader, G. et al., 1996, S. 708.
Zu denken wäre hier beispielsweise an die Untersuchung von Rust, R. T. et al., 1994 otter auch Bolton, R. N./Drew, J. H., 1994 und 1991b sowie Anderson, E. W./Sullivan, M. W., 1990.
Vgl. hierzu auch Kaas, K. P./Runow, H., 1987, S. 82.
Vgl. diesbezüglich die Studie von Taylor, S. A./Baker, T. L., 1994, S. 173.
Da dieses Erklärungsmodell auf den Forschungsergebnissen basiert, die in unterschiedlichsten Branchen und für verschiedenen Leistungen mit verschiedenen Methoden erzielt wurden, kann es bei einer empirischen Überprüfung des Bezugsrahmens für das Firmenkundengeschäft zu einer Nichtbestätigung einzelner Modellfaktoren und Zusammenhänge kommen.
Siehe Kapitel 3.2. Siehe Kapitel 3.3.2.2.
Vgl. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1999, S. 265 f.
Aus diesem Grund spielt auch die richtige Wahl von Qualitätsmerkmalen eine wesentliche Rolle, wenn die Qualität im Firmenkundengeschäft aus Kundensicht zu ermitteln ist. Siehe zur Ableitung und Kategorisierung von Qualitätsmerkmalen im Firmenkundengeschäft Kapitel 3.2.2.2.
Zum Confirmation/Disconfirmation-Paradigma vgl. u.a. Groß-Engelmann, M., 1999, S. 17; Stauss, B., 1999, S. 6; Homburg, C./Rudolph, B., 1998, S. 38.
Vgl. hierzu beispielsweise Groß-Engelmann, M.swede, G., 1999, S. 174; Quartapelle, A. Q./Larsen, G., 1996, S. 48 f.; Spreng, R. A./Mackoy, R. D., 1996, S. 202; Haller, S., 1998, S. 42 f.; Boulding, W. et al., 1993, S. 8; Oliver, R., 1993, S. 78; Cronin, J. J.ffaylor, S. A., 1992, S. 56; Anderson, E. W./Sullivan, M. W., 1990, S. 126; Woodside, A. G. et al., 1989, S. 6. Dabei wird in den angegebenen Quellen entweder von der Qualität selbst oder der wahrgenommenen Leistung gesprochen.
Vgl. Herrmann, A./Seilheimer, C., 2000, S. 14; auch Stauss, B., 1999, S. 6; Homburg, C./Rudolph, B., 1998, S. 35; Scharnbacher, K./Kiefer, G., 1998, S. 7 und S. 10 ff.; Lingenfeld, M./Schneider, W., 1991, S. 110; Kaas, K. P./Runow, H., 1987, S. 81. Für einen Überblick über weitere Theorien vgl. Müller, W., 1998b; auch Matzler, K., 1997.
Vgl. beispielsweise Stauss, B., 1999, S. 12; Metzler, K., 1997, S. 112; Nader, G., 1995, S. 19 f.
Als Abgrenzungskriterien werden vorrangig die Notwendigkeit eigener Produkterfahrung, Produkteigenschaften und - dimensionen, Vergleichsstandards, der Anteil der affektiven Komponente sowie die zeitliche Stabilität herangezogen (vgl. Stauss, B., 1999, S. 12; auch Groß-Engelmann, M., 1999, S. 27; Oliver, R., 1996, S. 177 f.; Spreng, R. A./Mackoy
R. D., 1996, S. 202). Ein Übersicht zu verschiedenen Abgrenzungen zwischen Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität finden sich bei Nader, G., 1995, S. 21 und Metzler, K., 1997. S. 113.
Vgl. Nader, G., 1995, S. 22 und S. 27.
Hierbei wird entweder allgemein die wahrgenommene Leistung oder speziell die Dienstleistungsqualität angeführt (vgl. beispielsweise Mittal, B. et al.,1998, S. 33; Swan, J. E./Bowers, M. R., 1998, S. 67; Oliver, R., 1996, S. 179; Nader, G., 1995, S. 28; Rapp, R., 1995, S. 10; Gotlieb, J. B. et al., 1994, S. 881; Oliver, R., 1993, S. 65; Cronin, J. J./Taylor, S. A., 1992, S. 64; Anderson, E. W./Sullivan, M. W., 1990, S. 126; Tse, D. K./Wilton, P. C., 1988, S. 207).
Damit kann die Qualität von Firmenkundenleistungen auch über die Kundenzufriedenheit erklärt/gemessen werden (vgl. Herrmann, A.Netter, I., 1999, S. 336; Scharnbacher, K./Kiefer, G., 1998, S. 13; Swan, J. E./Bowers, M. R., 1998
S. 67; Nader, G., 1995, S. 28; Bühler, W., 1993, S. 519).
Für einen Überblick vgl. Schütze, R., 1992; Zeithaml, V. A., et al., 1993; Woodruff, R. B. et al., 1983.
Vgl. Homburg, C./Rudolph, B., 1998, S. 39. Eine andere, aber ähnliche Einteilung der Soll-Leistung im Zusammenhang mit der Bildung von Qualitätsurteilen nimmt Haller vor (vgl. Haller, S., 1998, S. 38 ff.). Überblicke zu verschiedenen Soll-Leistungen liefern beispielsweise Hentschel, B., 1992, S. 124; Schütze, R., 1992, S. 157 ff. und Kaas, K. P./Runow, H., 1987, S. 81.
Vgl. Tse, D. K./Wilton, P. C., 1988, S. 205. Vgl. Zeithaml, V. A. et al., 1993, S. 1 ff.
Vgl. Spreng, R. A. et al., 1996, S. 16; Folkes, V. S., 1994, S. 109; Boulding, W. et al., 1993, S. 9. Vgl. Tse, D. K./Wilton, P. C., 1988, S. 205; Cadotte, E. R. et al., 1987, S. 306.
Vgl. Homburg, C./Rudolph, B., 1998, S. 40.
Zur genaueren Analyse der verschiedenen Rollen, die auf der Seite des Firmenkunden im Zusammenhang mit der Qualitätsbeurteilung und dem daraus resultierenden Verhalten eingenommen werden können, siehe Kapitel 5.2.2.1.2.
Vgl. Spreng, R. A./Mackoy, R. D., 1996, S. 802; Folkes, V. S., 1994, S. 109; Boulding, W. et al., 1993, S. B. Vgl. Homburg, C./Rudolph, B., 1998, S. 40.
Vgl. Boulding, W. et al., 1993, S. 9.
Vgl. Cadotte, E. R. et al., 1987, S 306; auch Woodruff, R. B. et al., 1983, S. 298 f.
Vgl. Homburg, C./Rudolph, B., 1998, S. 41; Boulding, W. et al., 1993, S. 9.
Vgl. Homburg, C./Rudolph, 8., 1998, S. 41.
Vgl. Homburg, C./Rudolph, B., 1998, S. 41; Tse, D. K./Wilton, P. C., 1988, S. 205.
Vgl. Boulding, W. et al., 1993, S. 9.
Vgl. Tse, D. K./Wilton, P. C., 1988, S. 205.
Vgl. Homburg, C./Rudolph, B., 1998, S. 41; Spreng, R. A. et al., 1996, S. 16.
Vgl. Spreng, R. A. et al., 1996, S. 17.
Vgl. Homburg, C./Rudolph, 8., 1998, S. 41.
Vgl. Spreng, R. A. et al., 1996, S. 15 ff.; Bolton, R. N./Drew, J. H., 1994, S. 178; Boulding, W. et al., 1993, S. 20; Zeithaml, V. A. et al., 1993, S. 2 f.; Tse, D. K./wilton, P. C., 1988, S. 210; Cadotte, E. R. et al., 1987, S. 313 f.
Die Zusammensetzung und die relative Bedeutung einzelner Vergleichsstandards sowie der Einfluss von Faktoren, wie z.B. die Einfachheit der Leistungsbeurteilung, auf den Vergleichsstandard bedürfen noch genauerer Forschungen (vgl. ähnlich Stauss, B., 1999, S. 7). Eine aktuelle Untersuchung zeigt dabei, dass der Vergleichsstandard als Verteilung und nicht als Punktwert betrachtet werden sollte (vgl. Rust, R. T. et al., 1999, S. 77).
Vgl. Herrmann, A./Seilheimer, C., 2000, S. 15; auch Schütze, R., 1992, S. 161. Herrmann und Seilheimer liefern darüber hinaus einen Überblick über Ansätze, mit deren Hilfe eine Abbildung dieser Dynamik möglich wird (vgl. Herrmann, A.lSeilheimer, C., 2000).
Vgl. Schütze, R., 1992, S. 160; auch Kaas, K. P./Runow, H., 1987, S. 82.
Vgl. z.B. Stauss, B., 1999, S. 7; Haller, S., 1998, S. 42; Schütze, R., 1992, S. 160; Kaas, K. P./Runow, H., 1987, S. 82.
Vgl. Spreng, R. A./Mackoy, R. D., 1996, S. 210; Boulding, W. et al., 1993, S. 7; Anderson, E. W./Sullivan, M. W., 1990, S. 125. Für einen Überblick über verschiedene Verbindungen zwischen den einzelnen Faktoren vgl. auch Kristensen, K. et al., 1999, S. 604.
Vgl. Spreng, R. A. et al., 1996, S. 17; Boulding, W. et al., 1993, S. 20; Anderson, E. W./Sullivan, M. W., 1990, S. 127 und S. 136; Yi, Y., 1990, S. 81.
Dabei ist strittig, ob die hier dargestellte Separierung von Qualitätswahrnehmung und Soll-Ist-Vergleich beim Kunden so abläuft oder ob es gleich zu einem Soll-Ist-Vergleich kommt (vgl. Stauss, B., 1999, S. 7).
Vgl. hierzu Stauss, B., 1999, S. 7; Homburg, C./Rudolph, B., 1998, S. 38 f.; Oliver, R., 1993, S. 74. In diesem Zusammenhang ist noch unerforscht, wie im Rahmen der Differenzermittlung die einzelnen Qualitätsmerkmale zu einer Gesamturteil aggregiert werden (vgl. hierzu auch Lingenfelder, M./Schneider, W., 1991, S. 114 ff.; auch Kaas, K. P./Runow, H., 1987, S. 82 ff.).
Anderson/Sullivan konnten in ihrer Studie, obwohl sie einen negativen Zusammenhang zwischen Vergleichsstandard und Confirmafion/Disconfirmation unterstellten, einen positiven identifizieren (vgl. Anderson, E. W./Sullivan, M. W., 1990, S. 137). Dies muss für das Firmenkundengeschäft spezifisch überprüft werden.
Vgl. Anderson, E. W./Sullivan, M. W., 1990, S. 137.
Vgl. beispielsweise Stauss, B., 1999, S. 12; Oliver, R., 1996, S. 177.
Vgl. Tse, D. K./Wilton, P. C., 1988, S. 205.
Die Rolle der Emotionen bleibt dabei ungeklärt. Sie sind entweder intervenierend oder unabhängige Variable (vgl. Stauss, B., 1999, S. 9). Oevermann spricht in diesem Zusammenhang auch von einer Bewertung anhand einer subjektiven Nutzenfunktion (vgl. Oevermann, D., 1996, S. 97).
Vgl. u.a. Stauss, B., 1999, S. 8; Oliver, R. et al., 1997, S. 319; Keiningham, T. et al., 1994, S. 8; Taylor, S. A./Baker, T. L., 1994, S. 164; Mano, H./Oliver, R., 1993, S. 464; Oliver, R., 1993, S. 65; Bolton, R. N./Drew, J. H., 1991a, S. 2; Bolton, R. N./Drew, J. H., 1991b, S. 375; Yi, Y., 1990, S. 79; Oliver, R., 1989, S. 2; Bearden, W. 0./Teel, J. E., 1983, S. 26; Woodruff, R. B. et al., 1983, S. 299 f.; Churchill, G. A./Suprenant, C., 1982, S. 493.
Vgl. Tse, D. K./Wilton, P. C., 1988, S. 209.
Vgl. Spreng, R. A./Mackoy, R. D., 1996, S. 210; Tse, D. K./Wilton, P. C., 1988, S. 208. Kristensen et al. können dagegen für verschiedene Leistungskategorien keinen Zusammenhang speziell zwischen den Kundenerwartungen und der (Un-)Zufriedenheit feststellen (vgl. Kristensen, K. et al., 1999, S. 612).
Vgl. Anderson, E. W./Sullivan, M. W., 1990, S. 137.
Vgl. Anderson, E. W./Sullivan, M. W., 1990, S. 128; auch Mittal, B. et al., 1998, S. 34. Vgl. Stauss, B., 1999, S. B.
Vgl. Woodruff, R. B. et al., 1983, S. 299.
Vgl. Zeithaml, V. A. et al., 1993, S. 6 ff.
Vgl. zu weitergehenden Erläuterungen Schütze, R., 1992, S. 161 ff.
Das Gedächtnis kann dabei unterteilt werden in Ultrakurzzeit-, Kurzzeit-und Langzeitgedächtnis (vgl. Hentschel, B., 1992, S. 74; auch Straßburger, H., 1991, S. 123). Im Zusammenhang mit der Speicherung der Qualitätswahrnehmung steht das Langzeitgedächtnis im Vordergrund, da zum einen die Qualitätswahmehmung durch den Firmenkunden je nach Umfang der Leistungsinanspruchnahme auch in größeren zeitlichen Abständen erfolgen kann und zum anderen gerade für das im Anschluss an dieses Kapitel zu betrachtende Kundenverhalten die langfristig über die Qualität gespeicherten Informationen von Relevanz sind.
Vgl. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P., 1999, S. 316 und S. 333 ff. Vgl. Hentschel, B., 1992, S. 75.
Vgl. Stauss, B./Seidel, W., 1998a. Eine ähnliche prozessuale Betrachtungsweise der Dienstleistungserstellung nehmen Danaher/Mattsson ein (vgl. Danaher, P. J./Mattsson, J., 1994, S. 5 f.).
Vgl. hierzu auch im Folgenden Stauss, B./Seidel, W., 1998a, S. 208 ff. Lijander/Strandvik dagegen unterscheiden zwischen Interaktionen, Episoden und Beziehung (vgl. Liljander, V./Strandvik, T., 1995, S. 142 f.) und Oevermann differenziert zwischen Interaktionen, Leistung und Beziehung (vgl. Oevermann, D., 1996, S. 99 ff.).
Damit weist das Konstrukt Beziehungs(un-)zufriedenheit auch wesentliche Parallelen bezüglich der kognitiven und affektiven Komponente sowie der Verhaltensrelevanz zum Konstrukt Einstellung (vgl. Kroeber-Rief, W./Weinberg, P., 1999, S. 54) auf. Sie unterscheiden sich jedoch in Bezug auf die Leistungserfahrung, die für die (Un-)Zufriedenheit vorausgesetzt wird (vgl. Stauss, B., 1999, S. 12). Darüber hinaus wird dem Konstrukt Einstellung eine eher indirekte Verhaltensrelevanz zugeschrieben, wohingegen die (Un-)Zufriedenheit einen direkten Verhaltensbezug aufweist und damit als die relevante Größe zu betrachten ist (vgl. Straßburger, H., 1991, S. 165). Zu einer weiteren Abgrenzung vgl. Kaas, K. P./Runow, H., 1987, S. 85 f.
Vgl. hierzu ausführlich Kapitel 5.2.2.1.
Vgl. Müller, W., 1998a, S. 26; Hennig-Thurau, T./Klee, A., 1997, S. 738; Lohmann, F., 1997, S. 62; Oliver, R. et al., 1997, S. 319; Jones, T. 0./Sasser, W. E. Jr., 1996, S. 145; Schmid, D. C., 1995, S. 38 f.; Anderson, E. W. et al., 1994, S. 62; Bolton, R. N./Drew, J. H., 1994, S. 176; Dick, A. S./Basu, K., 1994, S. 104; Gotlieb, J. B. et al., 1994, S. 877; Bloemer, J. M. M./Lemmink, J. G. A. M., 1992, S. 352; Cronin, J. Jr./Taylor, S. A., 1992, S. 63; Anderson, E. W./Sullivan, M. W., 1990, S. 137; Buchanan, R. W. TlGillies, C. S., 1990, S. 523; Oliver, R., 1980, S. 461; Woodside, A. G. et al., 1989, S. 7; Bearden, W. O./Teel, J. E., 1983, S. 21; LaBarbera, P. A./Mazursky, D., 1983, S. 402; Woodruff, R. B. et al., 1983, S. 300; Churchill, G. A./Suprenant, C., 1982, S. 491.
Vgl. Hansen, U./Emmerich, A., 1998, S. 220 f.; Horstmann, R., 1998a, S. 90; Horstmann, R., 1998b, S. 20 f.; Mittal, B./Lassar, W. M., 1998, S. 183; Hennig-Thurau, T./Klee, A., 1997, S. 756; Oevermann, D., 1996, S. 103; Reichheld, F. F., 1996, S. 58; Zeithaml, V. A. et al., 1996, S. 35; Dick, A. S./Basu, K., 1994, S. 104; Stauss, B., 1997, S. 76 ff. Einige Beispiele, die die Nichtlinearität belegen, liefern Herrmann, A. et al., 2000, S. 46.
Vgl. Zeithaml, V. A. et al., 1996, S. 35.
Vgl. Coyne, K. P., 1989, S. 73.
Vgl. Parasuraman, A. et al., 1991, S: 47; auch Zeithaml, V. A. et al., 1996, S. 35.
Vgl. beispielsweise Mittal, B. et al., 1998, S. 44; Mittal, B./Lassar, W. M., 1998, S. 179; Bitner, M. J./Hubbert, A. R., 1994, S. 92; Bolton, R. N./Drew, J. H., 1994, S. 176 und S. 184 f.; Taylor, S. A./Baker, T. L., 1994, S. 163; Boulding, W. et al., 1993, S. 12.
Vgl. auch Ruyter, K. d. et al., 1999, S. 1132; Bitner, M. J./Hubbert, A. R., 1994, S. 92; Taylor, S. A./Baker, T. L., 1994, S. 163.
Vgl. beispielsweise Oliver, R. et al., 1997, S. 319; Buchanan, R. W. T./Gillies, C. S., 1990, S. 523; Woodside, A. G. et al., 1989, S. 7; LaBarbera, P. A.lMazursky, D., 1983, S. 402. Einen Überblick über verschiedene Studien bietet Krüger, S., 1997, S. 97 ff.
Vgl. Bolton, R. N./Drew, J. H., 1994, S. 184. Vgl. Cronin, J. Jr./Taylor, S. A., 1992, S. 63.
Vgl. beispielsweise zu verschiedenen Faktoren, die den Wiederkaufentscheidungsprozess bestimmen können, Straßburger, H., 1991.
Vgl. hierzu beispielsweise Krüger, S., 1997, S. 36 und S. 101 f.; auch Hennig-Thurau, T./Klee, A., 1997, S. 756 f.; Oevermann, D., 1996, S 107.
Vgl. Sheppard, B. H. et al., 1988; auch Schmid, D. C. 1995, S. 37. Vgl. Hennig-Thurau, T./Klee, A., 1997, S. 756 f.
Das im Zusammenhang mit möglichen Geschäftsalternativen häufig besprochene,Variety seeking“-Motiv, das auf Abwechslung, Neugier, Langeweile basiert, (vgl. Stauss, B., 1997, S. 80 f.) kann für das Firmenkundengeschäft ausgeschlossen werden.
Vgl. hierzu Schäfer, H., 1999b, S. 17; auch Wagner, A., 1999, S. 177; Lohmann, F., 1997, S. 84 f.; Nader, G., 1995, S. 102; Stauss, B., 1997, S. 83 f.
Vgl. ähnlich Nader, G., 1995, S. 102 f. Wechselkosten stellen damit keine Basis für dauerhafte Geschäftsbeziehungen dar (vgl. Schäfer, H., 1999b, S. 17).
Vertrauen ist ein sozialer Vorgang. Er führt dazu, dass ein Mensch gesichert Verantwortung für seine wichtigen Interessen übertragen kann — und zwar an einen zweiten Menschen oder an eine Organisation.“ (Eschenbach, S., 1997, S. 26).
Vgl. Stahl, H. K., 1997, S. 26 f. Vgl. zum Vertrauen im lerntheoretischen Ansatz der Bankloyalität Süchting, J., 1972, S. 276 f.; auch Polan, R., 1995, S 95.
Vgl. allgemein beispielsweise Gierl, H., 1999b, S. 195; auch Lohmann, F., 1997, S. 53; Oevermann, D., 1996, S. 108.
Siehe hierzu ausführlich Kapitel 3.1.2.2.2.
Vgl. Wagner, A., 1999, 5. 195.
Vgl. Lohmann, F., 1997, S. 155.
Eschenbach dagegen postuliert, dass für Kundentreue in Banken nicht die Kundenzufriedenheit sondern das Vertrauen maßgeblich ist (vgl. Eschenbach, S., 1997). Dem ist entgegenzusetzen, dass die von ihm für das Vertrauen definierten kritischen Komponenten im Wesentlichen QualitätsdimensionenlQualitätsmerkmale betreffen, wie z.B. Zuverlässigkeit oder angemessene Konditionen, und damit in dieser Studie eine unklare Konstruktabgrenzung zwischen der Kundenzufriedenheit als subjektiver Qualität und dem Vertrauen vorgenommen wurde.
Vgl. beispielsweise Oliver, R. et al., 1997, S. 319; Cronin, J. Jr./Taylor, S. A., 1992, S. 63; Anderson, E. W./Sullivan, M. W., 1990, S. 137; Oliver, R., 1980, S., 461; LaBarbera, P. A./Mazursky, D., 1983, S. 402.
Vgl. auch Krüger, S., 1997, S. 102. Vgl. Bagozzi, R./Yi, Y., 1989, S. 266.
Insbesondere die Mund-zu-Mund-Kommunikation hat für den Absatz von Dienstleistungen eine erhebliche Bedeutung (vgl. Gremler, D. D./Brown, S. W., 1999, S. 273).
Vgl. Zeithaml, V. A. et al., 1996, S. 34; auch Sobotka-Hirnthaler, G., 1994, S. 100; Herrmann, A.Netter, J., 1999, S. 336.
Vgl. zu einer diesbezüglichen empirischen Untersuchung im Firmenkundengeschäft Reddy, S. K./Czepiel, J. A., 1999.
Siehe hierzu ausführlich Kapitel 3.1.1.
Vgl. Hennig-Thurau, T./Klee, A., 1997, S. 741. Zu einer weiteren Abgrenzung der Kundenloyalität von ähnlichen Konstrukten vgl. auch Krüger, S., 1997, S. 19 ff.; Bergmann, K., 1998, S: 21 f. Zur Kundenbindung vgl. ausführlich Gerpott, T. J., 2000.
Vgl. beispielsweise die Aussagen zur Bankloyalität von Süchting, die auch Parallelen zur hier vorgestellten Beziehungszufriedenheit und deren Dynamik aufweisen (vgl. Süchting, J., 1972, S. 277 ff.; auch Polan, R., 1995, S. 71).
Damit wird durch das QZM auch die von verschiedenen Autoren (vgl. hierzu beispielsweise Liljander, V. et al., 1998, S. 198; Dick, A. S./Basu, K., 1994, S. 109) empfohlene differenzierte Betrachtung der Verhaltensabsichten aufgegriffen.
Vgl. Bruggemann, A., 1974, S. 283 und Bruggemann, A. et al., 1975, S. 134 f.
Vgl. Stauss, B./Neuhaus, P., 1996, S. 130 ff.; Stauss, B./Neuhaus, P., 1995, S. 37. Vgl. Bruggemann, A. et al., 1975, S. 134 f.; Schütze, R., 1992, S. 198.
Ungeklärt bleibt bisher, wie Kunden zu behandeln sind, die keinem der fünf (Un-)Zufriedenheitstypen eindeutig zugeordnet werden können. In der Untersuchung von Stauss Neuhaus im Privatkundengeschäft einer Bank belief sich diese Zahl auf nicht zu vemachlässigende 17 “% (vgl. Stauss, B./Neuhaus, P., 1995, S. 37). Da es sich bei der Untersuchung um einen ersten empirischen Nachweis des QZM handelt, kann angenommen werden, dass mit Hilfe einer auf Basis der gemachten Erfahrungen überarbeiteten Erhebungsmethodik eventuell eine bessere Zuordnung erzielt werden kann.
Vgl. Stauss, B./Neuhaus, P., 1995, S. 21.
Vgl. Stauss, B./Neuhaus, P., 1995, S. 39 f. zu den empirischen Ergebnissen aus dem Privatkundengeschäft.
Vgl. Stauss, B./Neuhaus, P., 1996, S. 133. Vgl. Stauss, B./Neuhaus, P., 1995, S. 21. Vgl.
Bruggemann, A., 1974, S. 283.
Vgl. Stauss, B./Neuhaus, P., 1995, S. 39.
Siehe hierzu auch Kapitel 3.1.2.2.1.
Vgl. Schuster, L., 1999, S. 86; auch Nader, G., 1993, S. 455.
Siehe hierzu Kapitel 3.2.2.2.
Vgl. beispielsweise Bitner, M. J./Hubbert, A. R., 1994, S. 76; auch Bolton, R. N./Drew, J. H., 1994, S. 177.
Siehe hierzu ausführlich Kapitel 5.1.2.2.
Im Rahmen der Experteninterviews konnte bestätigt werden, dass Qualitäts-/Kundenzufriedenheitsmessungen im Firmenkundengeschäft in diesen zeitlichen Abständen bereits erfolgen.
Auf Grund der Ähnlichkeit der Konstrukte kundenorientierte Qualität und Zufriedenheit wird Qualität auch häufig als Zufriedenheit gemessen (siehe hierzu auch Kapitel 5.1.2.1). Außerdem wird Zufriedenheit als ein (Zwischen-)Ergebnis der Qualitätswahmehmung betrachtet, so dass eine Messung auch erst hier einzusetzen bräuchte.
In diesem Zusammenhang sei auch auf Geschäftsabschlüsse verwiesen, die nicht Ergebnis eines regulären Entscheidungsprozesses sind, sondern auf Grund persönlicher Beziehungen getätigt werden. Während in Mittelunternehmen derartige Geschäfte mit dem Eigentümer abgeschlossen würden, wäre in Großunternehmen der Decider die relevante Person. Da diese Nachfragepraxis zu Verzerrungen im Rahmen von Kundenbefragungen führen kann, ist es von besonderer Relevanz, die Daten über die Kaufentscheidungen über die Befragung des Decider zu bestätigen. Im Zuge einer erstarkenden Shareholder Value-Praxis wird es aber zunehmend erforderlich, ausschließlich Geschäftsabschlüsse mit entsprechendem Nutzen zu tätigen. Dies lässt auch darauf schließen, dass bislang qualitativ schlechte Firmenkundenleistungen nicht weitergehend nachgefragt würden. Diesbezüglich lieferten auch die Experteninterviews ein eindeutiges Ergebnis. Derartige Geschäftsabschlüsse werden gegenwärtig kaum noch getätigt, sondern entscheidend ist die Fähigkeit, eine angemessene Leistung zu liefern. Sollte doch ein Geschäftsabschluss auf diese Art und Weise zustande kommen, dann wird in jedem Fall der Relationship Manager - wenn er nicht selbst beteiligt ist - über derartige Geschäftsabschlüsse in Kenntnis gesetzt (vgl. Kern, H., 1998, S. 669) und kann für die Kundenbefragung entsprechend reagieren.
Vgl. beispielsweise Homburg, C./Wemer, H., 1998, S. 132 f.; Bruhn, M., 1997b, S. 417; Homburg, C./Wemer, H., 1996
S. 92; Meyer, A./Hiittinger, S., 1996, S. 225; Haller, S., 1998, S. 93; Hüttinger, S., 1995, S. 103; Bruhn, M./Hennig, K, 1993e, S. 219; Hentschel, B., 1992, S. 111 ff. und S. 155 ff.; Stauss, 8./Hentschel, B., 1991, S. 240 f.
Vgl. Hentschel, B., 1992, S. 83 ff.
Vgl. zu einer genaueren Analyse dieser Verfahren Hentschel, B., 1992, S. 112 f.
Vgl. beispielsweise die Dissertationen von Hentschel, B., 1992 und Haller, S., 1998.
Vgl. Haller, S., 1998, S. 93.
Vgl. Homburg, C./Werner, H., 1996, S. 94; Meyer, A./Hüttinger, S., 1996, S. 225; Haller, S., 1998, S. 93; Haller, S., 1993, S. 23; Hentschel, B., 1992, S. 112.
Vgl. Haller, S., 1998, S. 94; Cronin, J. J./Taylor, S. A., 1994, S. 125 ff.; Cronin, J. J./Taylor, S. A., 1992, S. 58 f. Siehe zu Anwendungsbeispielen in der Finanzdienstleistungsbranche beispielsweise Bruhn, M., 1999, S. 118 ff. Neben dieser Unterscheidung wird in der Literatur auch zwischen einstellungs-und zufriedenheitstheoretischen Verfahren unterschieden (vgl. Stauss, B.IHentschel, B., 1991, S. 240; Cronin, J. J./Taylor, S. A., 1992, S. 55; Hentschel, B., 1992, S. 115 ff.; Bruhn, M., 1997b, S. 425), jedoch scheint eine solche strikte Trennung dieser Ansätze nicht immer möglich (vgl. Hentschel, B., 1992, S. 8; Bruhn, M., 1997b, S. 425 f.).
Vgl. Stauss, B./Hentschel, B., 1990, S. 236; Stauss, B./Hentschel, B., 1992, S. 121. Vgl. Stauss, B./Hentschel, B., 1991, S. 241; auch Meyer, A.lHüttinger, S., 1996, S. 228.
Vgl. Stauss, B./Hentschel, B., 1992, S. 120 f.
Vgl. Stauss, B./Hentschel, B., 1991, S. 242; auch Bruhn, M./Hennig, K., 1993a, S. 225; Haller, S., 1998, S. 120; Bruhn, M., 1997b, S. 423.
Vgl. Stauss, B.IHentschel, B., 1992, S. 121; auch Homburg, C./Werner, H., 1996, S. 96
Vgl. Stauss, B./Hentschel, B., 1990, S. 243; auch Bruhn, M./Hennig, K., 1993a, S. 224.
Vgl. auch Stauss, B./Hentschel, B., 1991, S. 241.
Vgl. Stauss, 8./Hentschel, B., 1990, S. 244; auch Haller, S., 1993, S. 32.
Vgl. Stauss, B./Hentschel, B., 1990, S. 238 f.; auch Stauss, B./Hentschel, B., 1991, S. 241; Bruhn, M./Hennig, K., 1993a, S. 223.
Vgl. Bruhn, M./Hennig, K., 1993a, S. 223; auch Haller, S., 1998, S. 133.
Vgl. Stauss, B./Hentschel, B., 1990, S. 239. Vgl. Stauss, B./Hentschel, B., 1990, S. 239.
Vgl. zum Blueprinting beispielsweise Shostack, G. L., 1984; auch Shostack, G. L., 1985; Dauben, S., 2001, S. 217 ff.
Bei Einsatz der kritischen Ereignismethode in den einzelnen Kontaktpunkten wird die Kontaktpunktanalyse zur Sequenziellen Ereignismethode. Vgl. hierzu auch Stauss, B./Hentschel, 8.,1990, S. 245; Bruhn, M./Hennig, K., 1993a, S. 222; Haller, S., 1998, S. 126 ff.; Bruhn, M., 1997h, S. 422 f. Beispielhaft sei zum Einsatz der Kontaktpunktanalyse in Kreditinstituten (Privatkundengeschäft) auf die Untersuchung von Nader, G., 1993, S. 457 ff. verwiesen.
Die Frage, welche der verschiedentlich möglichen Qualitätsmerkmale in die Befragung einbezogen werden sollen, kann im Rahmen von Voruntersuchungen oder Pretests geklärt werden.
Vgl. Spreng, R. A./Mackoy, R. D., 1996, S. 211; auch Hentschel, B., 1992, S. 131. Vgl. Schambacher, K./Kiefer, G., 1998, S. 24 f.; auch Haller, S., 1993, S. 24 f.
Auf eine Diskussion verschiedener Skalen soll hier verzichtet werden, und es sei auf die einschlägige Literatur verwiesen (vgl. z.6. Schambacher, K./Kiefer, G., 1998, S. 67–70; Haller, S., 1993, S. 23 ff.; Hentschel, B., 1992, S. 115–142).
Zur Bedeutung des Gesamturteils siehe Kapitel 5.1.2.2.
Vgl. beispielsweise Stauss, B./Seidel, W., 1998b, S. 257.
Vgl. beispielsweise Rust, R. T. et al., 1994, S. 64.
Siehe Kapitel 5.1.2.3.
Siehe Kapitel 5.1.2.3.2.
Siehe hierzu ausführlich Kapitel 5.1.2.3.
Vgl. exemplarisch für das Privatkundengeschäft einer Bank o.V., 1995, o. S.
Siehe hierzu Kapitel 5.2.2.1.2. Laut Experteninterviews.
Laut Experteninterviews.
Diese Angabe ist als untere Grenze zu verstehen, die im Fall besonderer Leistungsinanspruchnahmen weit darüber hinaus gehen kann (laut Experteninterviews).
Diese Besuche dienen in der Regel einer Bestandsaufnahme wichtiger aktueller Informationen sowie der Besichtigung der Produktionsstätte.
Vgl. zu einer ähnlichen Vorgehensweise Rust, R. T. et al., 1994, S. 70 f.
Auch hier kann eine Verbindung zu den (Un-)Zufriedenheitsarten des Qualitativen Zufriedenheitsmodells mit Hilfe der Clusteranalyse hergestellt werden. Jedoch ist es auf diese Art und Weise nicht möglich, den Einfluss einer verbesserten Qualität beispielsweise auf Qualitätsmerkmalsebene auf die (Un-) Zufriedenheitsarten zu projizieren. Demnach können die durch die Qualitätsinvestition initiierten Veränderungseffekte nicht über eine Veränderung der mengenmäßigen Zusammensetzung der (Un-)Zufriedenheitsarten, sondern nur Ober die Änderung des Gesamturteils gezeigt werden. Erst mit Hilfe der darauffolgenden (Un-)Zufriedenheitsbefragung kann ex post belegt werden, wie sich die (Un-)Zufriedenheitsarten entwickelt haben. Dies betrifft insbesondere die u.U. gebildete Kategorie der resignativ zufriedenen Firmenkunden, da die hier entstehenden Verhaltenswirkungen nicht mit Hilfe der vorgestellten Methodik fundiert ermittelt werden können.
Vgl. beispielsweise Rust, R. T. et al., 1994, S. 70.
Beispielsweise werden derartige Kundenbefragungen im Rahmen des Target Costing eingesetzt, um einzelne Leistungsbestandteile zu planen (vgl. hierzu u.a. Djanani, C./Schöb, O., 1997, S. 343 f.).
Vgl. Rust, R. T. et al., 1994, S. 152 f. Laut Experteninterview.
Es wird für die folgenden Ausführungen zum Veränderungsniveau unterstellt, dass die Verhaltensabsicht komplett in tatsächliches Verhalten umgesetzt werden. Siehe zu dieser Problematik Kapitel 5.1.2.3.
Vgl. zu diesen Kriterien auch Bruhn, M., 1998, S. 147.
Vgl. Bruhn, M., 1998, S. 147; auch Dauben, S., 2001, S. 296.
Vgl. Schierenbeck, H., 1999a, S. 346; auch Gerke, W./Pfeuer-Kinnel, G., 1997, S. 30.
Vgl. Schierenbeck, H., 1999a, S. 351 f.; auch Süchting, J./Paul, S., 1998, S. 396; Gerke, W./Pfeuer-Kinnel, G., 1997, S. 41 f.; Djanani, C.ISchöb, 0., 1997, S. 139 f.
Vgl. hierzu auch Schierenbeck, H., 1999a, S. 352 f.; Kastner, K.-H./Bohnenkamp, P., 1993, S. 9, 11. Schierenbeck, H., 1992, S. 9.
Vgl. Süchting, J./Paul, S., 1998, S. 438–446; auch Gerke, W./Pfeuer-Kinnel, G., 1997, S. 52 ff.; Wimmer, K., 1996, S. 246–274; Kastner, K.-H./Bohnenkamp, P., 1993, S. 9.
Vgl. zu Bestimmung von Standard-Einzelkosten auch Schierenbeck, H., 1992, S. 9; Bechtel, E. W., 1988, S. 81 ff.; Vikas, K., 1988, S. 71.
Vgl. exemplarisch hierzu Kastner, K.-H./Bohnenkamp, P., 1993, S. 10 f.
Vgl. ausführlich Schierenbeck, H., 1999a, S. 346.
Vgl. auch Bruhn, M., 1998, S. 148.
Im Rahmen der prozessorientierten Standard-Einzelkostenrechnung werden nicht nur die Abläufe mit den dazugehörigen Kosten für die Leistungserstellung am Markt abgebildet, sondern auch einmalig auftretende Projektkosten einbezogen (vgl. Schierenbeck, H., 1999a, S. 358 f.).
Eine Diskussion über deren Eignung für die prozessorientierte Standard-Einzelkostenrechnung führt Schierenbeck, H., 1999a, S. 361 f.; auch Gerke, W./Pfeuer-Kinnei, G., 1997, S. 83–89; teilweise auch Antensteiner, E./Feuerstein, D., 1989, S. 261.
Somit kann auch einer Saldierung positiver und negativer Veränderungsniveaus entgegengewirkt werden, was dann Konsequenzen zeitigt, wenn unterschiedliche monetäre Bewertungsgrößen für diese einzelnen Veränderungsniveaus herangezogen werden.
Vgl. hierzu Bruhn, M., 1998, S. 255; auch Rust, R. T. et al., 1995, S. 62 ff.
Siehe hierzu Kapitel 3.3.2.2.
Vgl. beispielsweise Schierenbeck, H., 1999a, S. 392 ff.; auch Storbacka, K., 1994, S. 104.
Dabei kann häufig auch die Phase des Kundenlebenszyklus eine Rolle spielen. Dies gilt in Banken in besonderem Maße für Privatkunden (vgl. Sachenbacher, H.-U., 1991; auch Storbacka, K., 1994). Auch im Firmenkundengeschäft ist es denkbar, dass Kunden verschiedene Phasen in der Geschäftsbeziehung durchlaufen, wie z.B. Sanierungen, Börsengänge, jedoch kann hier kein standardisierter Ablauf dafür festgelegt werden.
Vgl. ähnlich Bruhn, M., 1998, S. 255.
Diese Erfassung ist möglich, wenn — wie hier für den Grundlagen-Methodenmix vorgeschlagen — eine firmenkundenspezifische Befragung durchgeführt wird, d.h. der jeweilige Relationshipmanager die Firmenkundenbefragung auch entsprechend vorbereitet. Siehe hierzu Kapitel 5.2.2.3.
Zur Analyse des Kundenstamms von Banken vgl. auch Polan, R., 1995, S. 191 ff.; Storbacka, K., 1994.
In diesem Fall geht die Gesamtzahl des Veränderungsniveaus zurück auf verhinderte Geschäftsabbrüche (siehe Kapitel 5.2.4.2), so dass eine differenzierte Betrachtung von Bankwechslem und reduzierte Leistungsinanspruchnahme hier nicht erforderlich ist. Damit wird gleichzeitig unterstellt, dass das Ausmaß der Reduzierung der Leistungsinanspruchnahme für alle (Un-)Zufriedenheitsgruppen identisch ist.
Vgl. Bruhn, M., 1998, S. 260; auch Stauss, B./Seidel, W., 1998b, S.297.
Eine weitergehende Differenzierung des Veränderungsniveaus in Bezug auf dessen Ursprung ist hier nicht erforderlich, weil die Qualitätserlöse, die durch die neu gewonnenen Firmenkunden erzielt werden können, insgesamt über die Dauer einer durchschnittlichen Geschäftsbeziehung der Bank zufließen.
Vgl. z.B. Bruhn, M., 1998, S. 262 und Stauss, B./Seidel, W., 1998b, S. 294.
Vgl. Bruhn, M., 1998, S. 315.
Zu anderen möglichen Abgrenzungen des bankbetrieblichen Risikos vgl. Schierenbeck, H., 1999b, S. 9. Vgl. zur generellen Risikoeinteilung auch folgend 2 Lister, M., 1997, S. 6 ff.
Für die hier unter Betriebsrisiko zusammengefassten Risikoarten existiert bislang in der bankbetrieblichen Literatur keine einheitliche Begriffsverwendung. In diesem Zusammenhang werden auch die Begriffe operatives, operationales oder operatoneles Risiko verwandt (vgl. z.B. Beeck, H./Kaiser, T., 2000, S. 636 f.; auch Buhr, R., 2000, S. 202; Kaufmann, M./Dröse, G., 2000, S. 788; Peter, A. et al., 2000, S. 657 f.).
Vgl. Schierenbeck, H., 1999b, S. 18; auch Lister, M., 1997, S. 115.
Vgl. hierzu grundlegend Schierenbeck, H., 1999b, auch Lister, M., 1997.
Vgl. Schierenbeck, H., 1999b, S. 20.
Vgl. Jendruschewitz, B., 1997, S. 26.
Siehe hierzu Kapitel 3.3.2.1.
In der Regel werden zwischen 90 und 250 Beobachtungswerte herangezogen (vgl. Jendruschewitz, B., 1997, S. 26).
Dies ist nicht möglich, wenn zwischen geplantem und tatsächlichem Qualitätsergebnis ein Vorzeichenwechsel auftritt. Dann sind beispielsweise lineare Abweichungsraten heranzuziehen. Diskussionen über Vor-und Nachteile verschiedener Gestaltungsmöglichkeiten von Risikoparametern finden sich bei Lister, M., 1997, S. 44 ff.; auch Jendruschewitz, B., 1997, S. 34.
Vgl. Schierenbeck, H., 1999b, S. 24. Darüber hinaus kann auch angenommen werden, dass die Korrelationen zwischen den verschiedenen Risikoparametem eins betragen, d.h. sie völlig gleichgerichtet sind. In diesem Fall ist eine Aufsummierung der für die verschiedenen Risikoparameter berechneten Value at Risk möglich. Andererseits kann unterstellt werden, dass die einzelnen Risiken der Qualitätsergebnisbestandteile unkorreliert sind. Das Gesamtrisiko ergäbe sich dann aus der Quadratwurzel der Summe der quadrierten Einzelrisiken (vgl. Jendruschewitz, 8., 1997, S. 108).
Vgl. beispielsweise Lister, M., 1997, S. 102 f.; auch allgemein Bleymüller, J. et al., 2000.
Vgl. zur Herleitung dessen ausführlich Jendruschewitz, B., 1997, S. 77–80.
Vgl. zu dieser Vorgehensweise beispielsweise Schmittmann, S. et al., 1996; auch Wickel-Kirsch, S. et al., 1998. Darüber hinaus liefert Härter einen Überblick über die Verarbeitungsmöglichkeiten unterschiedlicher Verzinsungsansprüche auf das gesetzliche Eigenkapital und das Risikokapital (vgl. Härter, S., 1998, S. 230 f.).
Vgl. für ein ausführliches Beispiel Wickel-Kirsch, S. et al., 1998.
Ebenso stellt das Gesetz zur Kontrolle und Transparenz (KonTraG) für börsennotierte Aktiengesellschaften Anforderungen an die Abschätzung von Betriebsrisiken (vgl. Kaufmann, M./Dröse, G., 2000, S. 788; auch Peter, A. et al., 2000, S. 656).
Vgl. Beeck, H./Kaiser, T., 2000, S. 635; auch Peter, A. et al., 2000, S. 656.
Rights and permissions
Copyright information
© 2002 Springer Fachmedien Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Krafczyk, M. (2002). Ausgestaltung des Quality Added Value als Wertschaffungsmaß für das wertorientierte Qualitätscontrolling im Firmenkundengeschäft. In: Quality Added Value. Schriften zum europäischen Management. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-11225-9_5
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-11225-9_5
Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-8244-7712-8
Online ISBN: 978-3-663-11225-9
eBook Packages: Springer Book Archive