Zusammenfassung
Die zunehmende Komplexität und Vielfalt von Produkten zwingt Unternehmen zu verstärkter Kundenbetreuung durch Hotlines. Da hohe Personalkosten eine Aufstockung der Mitarbeiterzahl erschweren, müssen Unternehmen neue Wege suchen, um ihren Kunden bei der Bewältigung von Problemen zu helfen. Zwei aktuelle Beispiele zeigen, wie der Kundensupport durch Einsatz intelligenter Suchmaschinen sowohl im Intra- als auch im Internet signifikant verbessert wurde. Dabei wird jeweils zuerst die spezifische Situation und die Problematik der Unternehmens beschrieben. Die gewählte Lösung wird anschießend samt einer Bewertung vorgestellt (zu weiteren Beispielen vgl. Stolpmann/Wess, 1999).
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Quellenverzeichnis
Analog Devices (1999). Operational Amplifiers. Parametric Search. URL: http://imsgrp.com/analog/query.htm. 27.7.1999.
Broderbund (1999). Online Technical Support. The Gizmo Tapper. URL: http://seudo.broder.com/intro/introt.htm. 27.7.1999.
Göker, M. et al (1998). The Development of HOMER. A Case-Based CAD/CAM Help-Desk Support Tool. Dublin.
HOMER (1999). Hotline mit Erfahrung. URL: http://www.tecinno.de/german/company/projekte/proj_homer.htm. 2.8.1999.
Immobiliensuche (1999). Der intelligente Immobilienassistent. URL: http://www.tecinno.de/bob. 2.8.1999.
Inference (1998). Strengthening Customer Relationships through Knowledge-Based Technologies. A Strategic Report.
Inference (1999). URL: http://www.inference.com. 27.7.1999.
Lenz, M. et al. (Hrsg.) (1998). Case-Based Reasoning Technology. From Foundations to Applications. Berlin.
Lenz, M.; Hübner, A; Kunze, M. (1998). Textual CBR. In: Lenz, M. et al. (Hrsg.). Case-Based Reasoning Technology. From Foundations to Applications. Berlin, S. 115–137.
Regio Tours Online (1999). Interaktiver Quartierberater. URL: http://192.129.5.248:8001/launch/TravelConsultation. 27.7.1999.
Siemens (1999). Der SIMATIC Knowledge Manager. URL: http://www.ad.siemens.de/support/html_76. 2.8.1999.
Stolpmann, M.; Wess, S. (1999). Optimierung der Kundenbeziehung mit BR-Systemen. Bonn et al.
WEBSELL (1999). WEBSELL. URL: http://www.tecinno.de/german/solutions/projekte/ proj_websell.htm. 30.7.1999.
Wilke, W. (1998). Knowledge Management for Intelligent Sales Support in Electronic Commerce. Dissertation. Universität Kaiserslautern.
Yoda’s Helpdesk (1999). Lucasarts Entertainment Company. Technical Support. URL: http://www.lucasarts.com/support/yoda/helpdeskquestions.htm. 27.7.1999.
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 1999 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Weisbaden
About this chapter
Cite this chapter
Roth-Berghofer, T. (1999). Fallbeispiele zum Customer-Support via WWW. In: Bliemel, F., Fassott, G., Theobald, A. (eds) Electronic Commerce. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-93133-7_20
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-93133-7_20
Publisher Name: Gabler Verlag
Print ISBN: 978-3-409-28990-0
Online ISBN: 978-3-322-93133-7
eBook Packages: Springer Book Archive